Нашли ошибку? Сообщите о ней: 1) Выделите ошибку мышкой 2) Нажмите CTRL+Enter  . Подробнее...
Денис Никитин аватар

Коллективная ответственность за качество продаж

Как-то в самолете соседкой оказалась одна девушка, владелица кошачьего питомника. Рассказывала много интересного про селекцию кошек.

Романтическая кошачья пара

Оказывается, если познакомить неопытную кошку с неопытным котом, то скорее всего ничего не выйдет. Это для них обоих жуткий стресс. Кошка не подпустит к себе кота. Пройдут впустую нескольких дней бесплодных мяуканий и ухаживаний.

Если повторить с кошкой или котом такой неудачный опыт несколько раз, то оно психологически "сломается". И уже никогда в жизни не сможет дать потомство.

Правило

Кошатники при составлении пар придерживаются простого правила. Если в паре одно из животных неопытное, то другое обязательно должно быть опытным и иметь за плечами хотя бы несколько успешных вязок.

Оперативность коллекционеров

Перейдем от кошек к продажам фиалок.

В сентябре 2008 года стали массово приглашать коллекционеров продавать их фиалки в Каталоги Fialki.ru. Проверенные годами коллекционеры разбавилась в несколько раз новыми коллекционерами.

Весь январь занимался обработкой заказов, сделанных с июня по ноябрь 2008 г. в каталогах Fialki.ru. Рассылал коллекционерам счета за аренду. Испытал небольшой шок.

  1. С первого раза ответила только половина коллекционеров. От некоторых не удалось получить ответа даже после третьего письма. Пришлось с ними созваниваться.
  2. А в одном случае не удалось связаться с коллекционером ни по E-mail ни по телефону. Отослал счет обычным письмом. Внутрь положил конверт с обратным адресом. Как в старом добром 20 веке. Теперь жду ответа.
  3. Если не получу ответа, то придется использовать голубиную и бутылочную почту. Могу еще привязать письмо к воздушному шарику с гелием  в надежде, что оно долетит до адресата.

Я опытный, не теряюсь и последовательно использую все каналы связи, чтобы получить деньги за аренду каталогов.

    Только будут ли клиентки так настойчиво списываться с молчащим коллекционером чтобы отдать свои деньги?

    Необработанные заказы

    Были необработанные заказы. Например, коллекционер болела или была в отпуске. Каталог в это был действующим и собирал заказы. Покупательницы не получали ответа.

    Плохо обработанные заказы

    Часто начинающие продавцы обрабатывали заказы неоперативно. Бывало, упаковывали недостаточно хорошо или отправляли, не посмотрев на градусник. Заказы приходили полностью погибшими.

    Книга Отзывов

    А как же Книга Отзывов? Оказалось, она практически не работает, когда начинающая покупательница делает заказ у начинающего продавца:

    1. Свои мнения в Книге Отзывов могут писать только зарегистрированные покупательницы (читай, опытные покупательницы). А до 50% заказов приходят от незарегистрированных клиенток.

    2. Для написания отзыва нужно иметь опыт публикации на сайте Fialki.ru

    3. Если начинающий коллекционер не ответил на заказ, то заказ не высылался. В этом случае деньги покупательница не платила, необходимости писать отзыв она не видела.

    Результат летнего сезона 2008 г.

    Негативных заказов был относительно немного от общего числа заказов в процентом отношении. Но за каждым неудачным заказом стоят поломанные ожидания начинающих покупательниц и начинающих продавцов.

    Я проверил последующие заказы. Покупательницы с негативным опытом заказа на сайте Fialki.ru больше не делали заказов на сайте Fialki.ru. И, похоже, еще долго будут избегать заказа через Интернет.

    Часть начинающих продавцов отказалось дальше продавать фиалки через каталоги Fialki.ru.

    Было моей большой ошибкой позволять неопытным покупательницам делать заказы у неопытных коллекционеров.

    Все в одной лодке

    Неудачный заказ бьет по всем:

    • по начинающей покупательнице, которая теряет желание вообще что-либо заказывать через Интернет
    • по начинающему коллекционеру, который не смог довести заказ до конца
    • по другим коллекционерам из каталогов Fialki.ru, они навечно лишаются покупательницы, которая годами могла бы заказывать в каталогах Fialki.ru

    Теряем начинающих коллекционеров, теряем начинающих покупательниц.

    Мы все сидим в одной лодке под названием "Fialki.ru". Начинающая покупательница неизбежно распространит негативный опыт заказа у одного начинающего коллекционера на всех остальных коллекционеров.

    Она напишет на другом форуме: "Заказывала на Fialki.ru, получила за свои деньги погибшие черенки". И справедливо будет писать это каждый раз, когда кто-то будет рекомендовать покупать в каталогах Fialki.ru.

    Смена приоритетов

    До сих пор в Каталогах Fialki.ru каждый коллекционер накапливал свой опыт самостоятельно. И не сильно интересовался, как там обстоят дела с продажами у коллег по каталогу.

    Такая позиция делала из каталогов Fialki.ru кофемолку, где переламываются судьбы начинающих покупательниц и коллекционеров. Где как в джунглях выживают только опытные покупательницы и коллекционеры.

    В недавнем обсуждении о Взаимном страховании утраченных фиалок вы уже сделали первый шаг к взаимоподдержке, согласившись обменивать гарантийные черенки от заказов других коллекционеров каталогов Fialki.ru. Но гарантийный обмен происходит уже после заказа.

    Настало время обратить наше внимание на источник невыполненных заказов и утраченных черенков - на недостаток опыта начинающих коллекционеров, приходящих в Каталоги Fialki.ru.

    Предложения

    1. Начать дружески поддерживать начинающих продавать коллекционеров. Они обеспечивают постоянное расширение общего ассортимента каталогов и рост покупательского интереса к Каталогам Fialki.ru.

      2. Разделить всех коллекционеров на опытных и начинающих. Например, если у коллекционера есть хотя бы один отзыв, то он считается опытным. В июле планку можно будет поднять до 5 отзывов. На следующий год - до 10 отзывов.

      3. Разделить всех покупательниц на опытных и начинающих. Например, если покупательница оставила хотя бы один отзыв, то она считается опытной. Позже планку можно будет плавно поднимать.

      4. Первая покупка на сайте Fialki.ru определяет судьбу покупательницы. Если первая покупка прошла хорошо, то вторая покупка делается в 6 раз легче. Если первая покупка прошла комом, то покупательница не будет делать вторую покупку.

      Поэтому начинающие покупательницы (70-80% от общего числа покупательниц) могут делать заказ только у опытных продающих коллекционеров (20-30% от общего числа коллекционеров).

      5. Когда покупательница после одного или нескольких заказов оставит свой первый отзыв, она переходит в разряд опытных. Даже если у нее второй заказ случится неудачным, положительный опыт первого заказа побудит ее сменить коллекционера и сделать третий заказ.

      Поэтому опытные покупательницы смогут делать заказ как у опытных коллекционеров, так и у начинающих.

      6. Зимой к торговле по предоплате допускать только опытных коллекционеров. Начинающие коллекционеры смогут пробовать силы в торговле летом, наложенным платежом.

      7. Предлагать покупательницам совмещать Отзывы с Предложениями для коллекционера. Пусть покупательница напишет в отзыве, что она предлагает коллекционеру улучшить в процессе покупки-продажи. Сам коллекционер, другие коллекционеры и я будем просматривать такие предложения и прямо внизу отзыва все вместе обсуждать, что можно сделать для улучшения.

      8. Обучение начинающих коллекционеров. Использовать "Интернет-школу по выращиванию фиалок" не только для обучения фиалководок, но и для обучения начинающих продавать коллекционеров. Вместе создавать задания, которые помогут начинающим быстрее освоить искусство торговли.

      9. Писать опытным коллекционерам в свои блоги статьи в рубрику "Продавцам", где делиться опытом продаж фиалок в Каталогах Fialki.ru.

      10. Публично обсуждать на форуме "Каталоги Fialki.ru" все проблемы, с которыми коллекционеры сталкиваются при продаже фиалок через Каталоги Fialki.ru. И вопросы улучшения качества продаж.

      11. Допускать к торговле в каталогах Fialki.ru только коллекционеров, которые:

      • активно участвуют в переписке на форуме
      • помогают начинающим фиалководкам по уходу за фиалками
      • помогают советами коллекционерам, начинающим продажу
      • ведут свой блог

      Обсуждение

      Приглашаю к обсуждению всех, кому небезразлично качество продаж в Каталогах Fialki.ru. Продающих коллекционеров и покупательниц.

      Поделитесь статьей:

      Комментарии


      Татьяна Соловьева аватар

      Денис,

      Денис, здравствуйте! Я никогда раньше не заказывала черенки по почте, так как коллекционеров в Москве много, да и "Дом Фиалки" есть, где можно купить любые сорта. Потом, когда нашла этот сайт, захотелось сделать первый свой заказ по почте. Теперь уже не так важно у кого заказывала, тем более, что каталог этого коллекционера не выставлен. Из всего моего заказа дошли до меня два черенка и то, в плачевном состоянии.

      Пишу вот для чего: если покупательница здравомыслящая, то она не будет мести всех коллекционеров, каталоги которых находятся на сайте, под одну гребенку. Хоть первый заказ у меня прошел очень неудачно, но заказывать я конечно все равно буду, просто у другого коллекционера. Мне кажется, чтобы покупательница перестала делать заказы через Интернет, у нее должен быть не ОДИН заказ неудачный, а как минимум несколько.

      Титова Наталья аватар

      Поддерживаю на 200%

      Денис пишет:
      "большинство покупательниц, получивших удачный опыт первого заказа, быстро делают повторные заказы"

      Поддерживаю на 200%, первый заказ очень много значит. Если сразу не повезло, то зачем наступать еще раз на те же грабли. Пойду лучше поищу другие, может повезет.

      Это я пишу как покупатель, опыт есть но слава Богу положительный - 3 заказа, 2 из них у одного коллекционера (ассортимент побогаче).

      Теперь хочу сказать как будущий продавец (есть такая задумкаЗасмущалась). Если ты начинающий, а хочешь перейти в разряд удачно продающих, то стоит приложить такие усилия (что бы к тебе еще обращались), какие может быть не прикладывает уже продавец со стажем (у нее все больше мне кажется уже процесс происходит на автомате).

      Может я в чем то ошибаюсь, но у меня вот такое мнение.

      Galina Domnina аватар

      Денис, что вы

      Денис, что вы подразумеваете под "помощью в освоении продаж"? Объяснить, как правильно упаковывать листики и детки? Эта информация есть в блоге у Аллы Шакуровой, если я не ошибаюсь. Что еще?
      Татьяна Соловьева аватар

      Отступлю

      Отступлю немного от темы). Денис, на сайте Senpolia.ru каталог один, а вот выставляют в нем свои фиалки несколько коллекционеров, а не одна Наталья Филипповна. Так что она не одиночка)).

      Наталья Шарапановская аватар

      Денис, когда-то Вы писали

      Денис, когда-то Вы писали о том чтоб проверить как доходит посылка, как работает упаковка, ..., чтоб коллекционеры отправляли пробный заказ друг другу? 

      Предлагаю рассмотреть этот вопрос в качестве обучения начинающих коллекционеров.

      Взамен начинающий коллекционер получает отзыв с фотографиями, в случае удачно полученного заказа, если нет, тренируется дальше.

      Так же Вы планировали сделать что-то вроде Совета, так вот эти фото можно рассматривать на совете, в узком кругу, и только если заказ дошел хорошо, делается положительный отзыв.