Работа с SMS-извещением о заказе
SMS на мобильник продавца
Помимо E-mail, коллекционеру каталогов Fialki.ru на его мобильник высылается SMS с извещением о заказе. Страна коллекционера значения не имеет, это может быть Россия, Украина или любая другая страна.
В самом простом варианте коллекционер может использовать эту SMS для контроля за заказом. Если SMS-ка пришла, а по счет по E-mail не пришел, то спишитесь со мной, вышлю вам копию счета.
Основное же назначение SMS-ки - оперативная работа с покупателем. В SMS есть вся необходимая информация о заказе и о телефонах покупателя. Вы можете сразу после получения SMS перезвонить покупателю.
Типовая схема разговора
"Здравствуйте, меня зовут так-то. Мне нужна такая-то...".
Вам нужно, чтобы покупательница подтвердила "Да, это я". Если вам отвечают "А что нужно?", опять говорите, что вы хотите переговорить с таким-то.
Не продолжайте разговор, пока человек на том конце провода вам не скажет прямо: "Да, это я". Иначе есть риск вести разговор с коллегой покупательницы или с членом семьи. Вы не знаете какое отношение у них к покупке фиалок и передаваемые со звонком детали заказа могут больно аукнуться покупательнице.
После того, как покупательница вам прямо сказала "Да, это я", продолжаете: "Вы только что заказали у меня фиалки на ... рублей в каталоге Фиалки точка ру . Давайте еще раз проверим Ваш почтовый адрес. Продиктуйте его начиная с почтового индекса".
Если увидели по SMS-ке, что у покупательницы есть E-mail, напоминаете ей "На Ваш E-mail отослан счет. Вам надо скачать его и подтвердить Ваше согласие оплатить заказ. Заказ будет отправлен только после получения Вашего согласия по E-mail".
Будет хорошо, вы сразу скажете покупательнице примерную дату, когда отправите заказ "Я отправлю Ваш заказ послезавтра. При получении на почте Вам нужно будет заплатить за заказ ... рублей".
В конце разговора скажите: "Спасибо за Вашу покупку в каталогах Фиалки точка ру".
Необходимость телефонного звонка
Не жалейте денег на телефонный разговор, проводимый сразу после заказа.
Купите карточку IP-телефонии ("ай-пи телефония"), по ней звонки в любую точку России стоят 2 рубля.
Всю остальное общение с покупательницей вы будете вести по E-mail. Но звонок покупательнице в течение нескольких минут после заказа очень важен, если вы хотите получить от этой покупательницы и другие заказы. У покупательницы останется приятное впечатление, что вы где-то рядом и очень оперативны.
Также быстрый звонок полезен для "закрепления" заказа. Фиалки высылаются наложенным платежом. Если тянуть с отправкой заказа и отвечать покупательнице раз в неделю, то есть риск что покупательница вообще не возьмет заказ на почте.
Звонок через минуту после заказа имеет совсем другой эффект, чем тот же звонок сделанный позже. Через несколько часов после заказа на покупательницу навалятся уже другие заботы и она немного успеет забыть про заказ. Если звонок от коллекционера раздается в течение нескольких минут после заказа, то покупательница еще полна ощущений от посещения каталога коллекционера. И общение с ней пройдет на совсем другой эмоциональной волне.
Если по SMS-ке вы видите, что у покупательницы нет E-mail, то звонок вам придется делать в любом случае. Если у покупательницы есть E-mail, то быстрый телефонный звонок не отменяет необходимость дождаться от покупательницы подтверждения по E-mail оплатить заказ.
Профессиональный секрет
Вы можете делать звонок когда вам угодно, но есть особые минуты, когда звонок способен перевернуть все представления покупательницы о коллекционере. Это звонок в первые несколько минут после заказа. Он вводит покупателя в состояние сказки, потому что покупательница никак не ждет этого звонка.
Конечно, у вас есть возможность отправлять заказ и без телефонного звонка покупательнице. Но если хотите чтобы покупательница заказывала у вас снова и снова, каждый раз звоните ей в первые минуты после заказа. Тогда покупательница будет ощущать вас так, как будто вы находитесь рядом с ним. Для торговли в Интернет это очень важно.
Дважды это важно, потому что покупают фиалки в основном женщины, а у них покупка идет на эмоциях. (Фиалки сами по себе сплошная эмоция, практической пользы от них в хозяйстве нет). Быстрый звонок дает вам возможность вызвать у покупательниц добрые эмоции. Поверьте, это даст эффект больший, чем затраченные 3-5 рублей на пару минут разговора.
И в третий раз быстрый звонок важен, потому что с лета 2008 года покупательницы могут оставлять отзывы о коллекционерах, у которых они делали покупки. Самый простой способ получить хороший отзыв - позвонить покупательнице в первые минуты после заказа.
Не пожалейте нескольких рублей, сделайте хотя бы несколько быстрых звонков своих покупательницам. После этих звонков вы сами поймете, почему профессионалы звонят сразу после заказа, а коллекционеры-любители не придают важности быстрым звонкам и звонят когда придется или не звонят вообще.
Посмотрите, как клиентка Галина Сергеевна пишет о своем впечатлении от быстрого звонка:
"Не успела по e-mail отправить подтверждение счета, как продавец мне перезвонила и сказала, что заказ принят. Я была поражена такой оперативной работе, если честно."
Этот заказ получил в Книге Отзывов заслуженный хороший отзыв.
Ссылки:
- Блог пользователя Денис Никитин
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 3561 просмотр
Версия для печати