Узкие моменты в продажах на Fialki.ru
Запуск мини-витрины с товарами Эквид-магазина за прошедшие 4 дня ожидаемых результатов не дал.
Есть причины, по которым при большой посещаемости сайта многие потенциальные клиентки не могут довести заказ до конца. Удалим их - и заказы польются полноводной рекой.
Список причин
Здесь самое место выложить список причин, мешающих заказам. Но я его не знаю. 
Десятки раз делал тестовые заказы в Эквид-магазинах. Все заказывается, с моей точки зрения, без всяких проблем.
О причинах не знают и продавцы, у них заказы тоже проходят без проблем.
О сложностях в заказах также бессмысленно спрашивать клиенток, сделавших заказ. Раз они довели заказ до конца, то очевидно что они не столкнулись с непреодолимыми причинами.
Чтобы досконально узнать причины, мешающие заказам, нужно найти 20 женщин, не знающих Fialki.ru и попросить их:
- сделать здесь заказ фиалок
- сопровождать процесс заказа «мыслями вслух», особо заостряясь на непонятных местах
- записать процессы заказов и комментарии клиенток на 20 видео-роликов
- выложить их в блогах.
Кто будет делать ролики?
Можно, конечно, заказать эти видео-ролики у фирм, специализирующихся на тестировании интернет-магазинов. Но там цены за тестирование 5-тью клиентами - от 100 тысяч рублей.
Можно также ждать, пока эти ролики сделают какие-то другие продавцы. Но так можно прождать все лето, глядя друг на друга.
Если у вас не идет торговля на Fialki.ru, то бросьте все и сделайте хотя бы один видеоролик с процессом заказа. Для этого:
- найдите женщину, не бывавшую на Fialki.ru
- пообещайте ей черенки в подарок
- посадите за ваш ноутбук
- назовите сайт
- пусть найдет ваш магазин и сделает заказ у вас
- попросите ее озвучивать свой «поток сознания» (свои действия, мысли и затруднения)
- никаких подсказок не давайте, только наблюдайте.
Из сделанного заказа можете пообещать ей подарить черенков по вашему
выбору на сумму минимального заказа. Тогда заказ будет для женщины-тестера более реальным.
Женщин-тестеров можно найти в любых количествах, если раздать на ближайшей к остановке к дому листовки с надписью «Фиалки на 300 рублей бесплатно!» и кратким описанием, что нужно протестировать интернет-магазин. Никаких названий сайта или своей фамилии не указывайте. Единственное требование к тестерам - умение обращаться с компьютером и ходить по сайтам. Кроме программы записи подготовьте на ноутбуке все основные браузеры, чтобы клиентка-тестер могла делать заказ через свой любимый браузер.
Реклама своего магазина в своем городе
Еще никак не идет у продавцов реклама в своем городе через раздачу листовок и купонов. Часто логика такая, что:
- нужно тратить свое время на рекламу и потом платить аренду с получаемых заказов, которые сама же и нашла
- лучше платить аренду только с заказов, получаемых с Интернет.
Давайте сразу скажем, что арендная плата с Эквид-торговли на Fialki.ru не является платой за рекламу. Программист 3 недели занимался встраиванием Эквид-магазинов в сайт, к рекламе это никакого отношения не имеет. Но без нормального встраивания нормального интернет-магазина торговать на Fialki.ru невозможно. В расходах обычных магазинов основные затраты идут не рекламу, а на арендную плату за помещение. В воздухе магазин висеть не может, нужны стены. Интернет-магазин Эквид тоже должен где-то находится.
Поэтому некоторые наши продавцы считают нужным платить аренду даже с заказов тех клиенток, которых сами нашли в своем городе, дали визитку и привели на свой магазин. Интернет-магазин это все равно что продавец сортов фиалочницы, если ему не платить то торговля долго не протянет.
Ущербность политики оплаты только за рекламу
Политика оплаты только за рекламу изначально обречена на неудачу.
Осенью наступят холода и клиентки с сайта Fialki.ru на почтовые заказы исчезнут до весны. Если продавец считает, что платит только за клиенток с сайта, то в сентябре он может смело закрывать фиалковую часть своего магазина и на 8 холодных месяцев раздавать визитки на выставках, а заказы принимать по телефону, зачитывая текстовое описание своих сортов.
Убытки от отсутствия городской рекламы
Если продавец летом не занимается раздачей листовок-купонов в своем городе, то этим обкрадывает сам себя. Считаем.
В почтовых заказах Почта накидывает поверх стоимости заказа 30-50% за доставку, причем качество доставки не самое лучшее. В среднем почтовая доставка обходится порядка 300 рублей. Доставка самовывозом от ближайшей к продавцу остановки может стоить 30 рублей. За эти деньги можно нанять человека, который будет раздавать листовки в любых количествах, получая с каждого заказа 30 рублей.
Многие продавцы почему-то считают нормальным потратить 300 рублей клиенток на Почту, но не хотят потратить 30 рублей с заказа на распространение листовок в своем городе. У Аллы Шакуровой 20-25% заказов из ее Казани, хотя казанцев в Интернет менее 1%. Насколько элементарно продавать землячкам фиалки по 60 рублей за лист самовывозом, настолько же тяжело продавать фиалки по всей стране по той же цене 60 рублей за лист и при этом обременять клиенток 300 рублями на почтовую доставку. С Аллой связываются клиентки из далеких городов и говорят, что через месяц будут проезжать мимо Казани и зайдут забрать заказ. Клиентки прекрасно видят лишние почтовые траты и стараются их избежать.
Сравниваем дальше доставку по стране Почтой и городской самовывоз:
- количество почтовых заказов с сайта ограничено, а количество заказов с уличной раздачи листовок можно наращивать сколько угодно, просто увеличив количество раздающих листовки
- Почтой можно торговать только летом, а по своему городу можно торговать круглый год
- качество доставки заказов Почтой не критикует только ленивый, а самовывоз организует передачу заказа из рук в руки
- при заказах с Почтой нужно брать предоплату и платить комиссионные, а при самовывозе деньги передаются с рук на руки.
Целиком ориентироваться на посетителей из Интернет и почтовую рассылку по стране можно только если живете в глухой деревне в 100 дворов. Но если под боком город с сотнями тысяч жителей, то намного выгоднее для продавца искать клиенток в своем городе.
Недаром основой общественного питания являются рестораны/кафе/столовые/ларьки с шаурмой/..., в которые посетители приходят сами. Лишь небольшая часть ресторанов организует доставку домой пиццы, суши,... И я что-то никогда не слышал о ресторанах, которые бы высылали пиццу:
- автобусами
- проводниками
- почтой
- экспресс-почтой.
Если продавец фиалок не организует раздачу листовок в своем городе летом, то будет вынужден сделать это осенью. Или ему придется закрывать свой фиалочный магазин на зиму за отсутствием почтовых покупателей.
Не ждите осени, организуйте раздачу листовок-купонов сейчас.
Смена модели оплаты аренды
В старых Каталогах и в Бутике все заказы проходили через администрацию. Там можно было проконтролировать реальное количество заказов.
По инерции для Эквида оставили старые 15% арендной платы с чистой стоимости проданного товара. Но раз нет контроля за Эквид-продажами, то нет смысла смысла обязательного платежа именно как 15% со стоимости проданного товара.
Можем оставить аренду как 15% с чистой стоимости проданного товара (без доставки) лишь в качестве рекомендации. А так продавцы будут платить ежемесячную аренду каждый сколько сам захочет, начиная от 1 рубля и до 15% с чистой стоимости товара.
Обсуждение
Приглашаю высказаться по поводу:
- видео-роликов с процессом заказа
- раздачи листовок-купонов в своих городах
- переходу к свободной ежемесячной арендной плате в диапазоне от 1 рубля до 15% с чистой стоимости проданных через Эквид-магазин товаров.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 3980 просмотров
Версия для печати
Комментарии
Денис, у меня проблема с созданием ролика. Та программа, которую я скачала в бесплатной версии дает запись только 120 секунд. Где взять бесплатную программу хотя бы для 15 мин. записи?
А по пробному заказу без записи могу сказать, что затруднение вызывает дополнительная регистрация в магазинах, отсутствие кнопки корзина непосредственно на витрине и что делать после просмотра и выбора нужных сортов (не понятно, что нужно пройти в корзину, чтобы дальше оформлять заказ), не видно кнопки "продолжить" внизу страниц.
Вот здесь описываются 12 бесплатных программ для записи скринкастов.
Из платных программ (у них качество запиши повыше и глюков поменьше) есть две программы:
которые в бесплатном режиме позволяют записывать до 15 минут и публиковать на YouTube, где как раз ограничение в 15 минут. Длинную запись процесса заказа можно прерывать каждые 15 минут. Или программа сама покажет, что 15 минут истекло и пора нужно снова запустить ее.
Мини-витрина показывается только Гостям. У них так и так нет своей регистрации.
Для зарегистрированных и вошедших пользователей можно (только в серебряных магазинах) через API избавить клиенток от ввода E-mail и пароля. Но все остальные поля - ФИО, адрес, телефоны,... - вводить все равно придется.
Обычно эксперты по юзабилити (эргономике) интернет-магазинов советуют сделать видео-ролик, где показывается процесс заказа. Такой ролик отвечает на множество вопросов клиенток и снимает много проблем.
По опыту на нашем сайте после размещения ролика Елены Микулинич о том, как правильно отвечать на комментарии, практически все новые авторы стали нормально подбирать комментарий для ответа, избегая нажимать на последний комментарий. Аналогично с ее роликом по созданию сообщений, авторы перестали делать много типовых ошибок в оформлении. Видео-ролики безусловно работают на облегчение усвоение компьютерных программ..
Из той же серии. Можно хватать товар с витрины и кидать его на корзину. Если для товара есть параметры, то перед пополнением корзины Эквид перечислит эти параметры и спросит, какой именно положить в корзину. Но большинство клиенток этого не знают.
В учебном видео-ролике можно было бы показать, как работает эта техника.
Опять же проблему бы решил учебный видеоролик. В нем можно отражать все затруднения, которые встречаются в типовом заказе.
Внизу страниц с товаром или внизу страниц с витриной очередной категории?
Можно я отмечу 2 недостатка, которые отталкнули меня от заказа в новых магазинах и которые надо осветить в обучающем ролике.
1. На странице магазина показывается всего 6 сортов, листать приходится много, это неудобно. То что можно поменять на СПИСОК, где будут сразу все сорта категории (но с маленькой картинкой), я поняла далеко не сразу! Идеально было бы если бы картинка не уменьшалась.
2. Нет поиска по сорту. Т.к. я не знала что можно выстроить список и поискать с помощью CNTRL+F нужные сорта, а листать множество страниц с 6 сортами в поисках своих хотелок - очень много времени, я просто не стала этого делать и ушла в другие магазины. Пролистывать весь каталог иногда нет ни времени ни желания, т.к. в первую очередь интересуют ХОТЕЛКИ, а остальные уже приложится. Этим летом я именно так выбирала продавца: сначала ищу у продавца желаемые сорта, а потом (если они есть) смотрю весь каталог, чтобы добавить к главным хотелкам еще и другие сорта.
Поиск по названию мне бы очень помог. ИЛИ показать что можно осуществить поиск просто с помощью CNTRL+F если выстроить каталог СПИСКом.
и 3ий момент. Болтающаяся в левом нижнем углу КОРЗИНА совсем не бросается в глаза, долго искала её на странице, зная, что она должна где-то быть.
Да, конечно, можно и нужно.
Для меня и программиста каждый раз откровение узнавать о новых вариантах сложностей, которые испытывают в заказе женщины. Не секрет, что все магазины проектируются преимущественно программистами-мужчинами и зачастую:
Поэтому любой магазин должен:
Когда очередная сложность озвучена, исправить ее дело техники.
Был опрос и выбрали вариант с показом больших бутонов вместо показа списка с небольшими бутонами. Большие бутоны смотрятся богаче. Правда, в опросе была просто красивая картинка с 6 большими фотографиями бутонов, а листать 200 сортов партиями по 6 бутонов не предлагалось.
Мне кажется, что вполне возможно что Вы нащупали одну из корневых причин затруднений с заказом. В старых Каталогах и в Бутике сорта выкладывались длинными списками с небольшими фото и жалоб на необходимость постоянного перелистывания не было.
К сожалению, в списке сортов технически невозможно менять размер картинки, он жестко прописан как 80x80 пикселей.
Но можно при показе больших бутонов 210x210 пикселей в виде сетки (2 строки, 3 столбца) увеличить количество бутонов на странице за счет увеличения количества строк с 2 до, к примеру, 17. Тогда на одну страницу будет влезать 51 большой бутон, в 17 строк по 3 столбца.
Пока продавцы организуют видео-запись тестирования, можно проверить, какой вариант подачи сортов благотворнее влияет на покупки.
Тестирование подачи сортов
С сегодняшнего дня запущено тестирование 3 способов подачи сортов. Программа встраивания делит день на 3. В зависимости от остатка меняется стиль показа сортов в витрине:
Дальше все повторяется по кругу.
Продавцам нужно смотреть, будет ли всплеск продаж в какие-то дни. Разделив день месяца на 3 и посмотрев остаток, они смогу определить, в каком стиле в этот день подавались бутоны.
Видео-ролики с тестовыми заказами нужно стараться тоже делать в разные дни, чтобы чередовать стили показа сортов.
Так через 1-2 недели определим самый удобный для клиенток способ показа сортов.
Пример показа сетки 17 строк x 3 столбца с большими 210x210 пикселей бутонами в магазине Аллы Шакуровой. Наблюдать можно только сегодня, 27 июня, завтра 28 июня там будет список, а послезавтра обычная сетка с 6-тью сортами (2 столбца, 3 колонки). Далее по кругу.
На первый зубок добавил на пробу вверху наших магазинов поле для поиска:
Искать можно не только названия целиком, но и по кусочку названий. Также можно получить ссылку на результат поиска и выложить ее на форум.
Например, результаты поиска сортов «ЕК-» в магазине Ольги Стуленковой.
Если хотите исключить из результатов поиска какие-то товары с определенным словом, то наберите перед ним знак минус.
Например, результаты поиска сортов с «ЕК-», но без слова Коршунова в магазине Ольги Стуленковой.
Пока непонятно, насколько типично для фиалочниц подбирать продавца по списку своих хотелок. Если окажется, что типично, то когда будет побольше денег с арендной платы, можно будет сделать нормальный поиск хотелок:
- аватар продавца, его имя-фамилию, общее количество сортов
- бутоны сортов из его каталога, входящих в список хотелок, с названиями и ценами
- корзину продавца
- ссылка на магазин продавца
Клиентка:
Особенно актуален такой поиск будет во время будущих весенних и осенних фестивалей, когда продавцы в предфестивальную неделю сливают свои ассортименты и обеспечивают единую доставку по России и Украине. Можно будет от одного продавца взять одну свою хотелку, от другого - другую, от третьего - третью, каждый раз выбирая самую красивую хотелку по самой низкой цене.
Местоположение корзины просто так менять не получится, это связано с дизайном магазина.
Когда будем переделывать программу встраивания, можно перенести корзину в нижний правый угол, а в левой колонке разместить вертикальное меню всех категорий магазина.
Денис, посмотрела сегодня в магазине Аллы Шакуровой новый вариант подачи бутонов. Вы писали, что сегодня размер будет 210 на 210, но там очень мелкие фотографии бутонов, ничего не видно. То, что сорта идут списком, мне понравилось больше, только бы фото покрупнее.
Вы пишете на 1 день позже, чем я публиковал свой комментарий. Поэтому Вы видите уже список маленьких фотографий (остаток от деления 28 на 3 равен «1» - длинный список маленьких фото).
Длинный список больших фото снова будет 30 июня, в субботу.
Извините пожалуйста, Денис, запуталась в днях...
Я хочу высказать свои соображения относительно арендной платы. Все покупатели, которые приходят к продавцам через магазин или просто по объявлениям, даваемым на сайте, или через личную переписку, появляются благодаря сайту Фиалки.ру. Реклама - великая вещь! Мне кажется, что деньги нужно отчислять не только за проданные через магазин фиалки, а за все, которые вообще были проданы благодаря сайту, я не имею в виду выставки и частную торговлю. Процент арендной платы от проданных фиалок, мне кажется, должен быть не более 10%. Но здесь встает вопрос о честности и порядочности продавцов...
Я бы не стал считать, что арендные деньги отдаются за рекламу. Такой подсчет может иметь самые негативные последствия для самих продавцов.
Например, зимой покупатели с сайта для продажи почтой не нужны и продавец может посчитать, что платить не за что. Ведь городских покупательниц на свой магазин на Fialki.ru он приводит сам через выставки, частную торговлю и раздачу листовок на улицах своего города. Однако если продавец не платит арендных денег, то его магазин закрывается. Зимой такому продавцу придется самому работать Эквид-магазином, живописуя по телефону своим городским клиенткам красоту сортов и оформляя заказ на бумажке. Торгуя в магазине всего 4 летних месяца, серебряный магазин заводить не выгодно, он рассчитан на круглогодичную торговлю. Летом продавец, считающий что платит лишь за рекламу, окажется в невыгодном положении на бесплатном магазине по сравнению с теми, кто круглый год платит за аренду и имеет серебряный магазин. В результате нормальной торговли не будет ни зимой ни летом.
Арендные деньги идут на то, чтобы нормально встроить Эквид-магазин в сайт Fialki.ru. Есть продавцы, которые видят смысл платить Эквиду 500 рублей за нормальный серебряный магазин. Уверен, что найдутся и продавцы, которые будут платить 15% со всех заказанных товаров в своем магазине в качестве арендной платы. Нормальное встраивание также важно, как и нормальный интернет-магазин.
Сейчас, к примеру, на сайте у магазинов реклама есть, а встраивание пока не очень нормальное и поэтому заказов не очень много.
Не хотелось бы чтобы вообще вставал вопрос о честности и порядочности продавцов. Лучше считать, что все продавцы честные и порядочные и не создавать ситуации, когда может появится соблазн стать нечестным и не порядочным.
Как вариант, можно предложить продавцам самим выбирать размер ежемесячной арендной платы в диапазоне от 1 рубля до 15% от чистой стоимости товаров (без доставки), проданных через Эквид-магазин. Если продавец:
то такой продавец сможет честно платить минимальный 1 рубль в месяц и никто не будет считать его нечестным и непорядочным.
Аналогия
Сам Эквид пошел по такому пути. Кто хочет, платит Эквиду 500 рублей в месяц, кто не хочет - честно не платит. А возможности Эквид-магазина сильно зависят от уплаченных денег.
Тоже можем сделать нечто подобное:
Лично для себя считаю абсолютно естественным и нормальным платить аренду 15% от продаж.
Денис, сегодня мне очень понравилось оформление магазина Аллы Шакуровой.