Меню

Первый пробный видео-ролик с тестовым заказом

Нашли ошибку? Сообщите о ней: 1) Выделите ошибку мышкой 2) Нажмите CTRL+Enter. Подробнее...

Ольга Стуленкова аватар

Вот первый пробный ролик с тестовым заказом, раскройте на весь экран:

Приглашаю всех обсудить. На мой взгляд, клиентка испытала некоторые затруднения - при поиске корзины.

Поделиться:  

Комментарии

Денис Никитин аватар

Замечательный ролик, смотрел его 4 раза, наслаждался от души.

Многие затруднения в заказе, показанные в видео-ролики, просто классические и хорошо описаны в книжках и видео-курсах по юзабилити (эргономике) интернет-магазинов.

Сначала советы по оформлению подобных роликов.

Оформление ролика

1. Поле показа должно включать всю ширину браузера, в том числе включать полностью левую колонку, где видна корзина. Перед тем, как выделить поле для записи, на широких мониторах шире 1024 пикселя нужно слегка свернуть браузер от показа на все окно и потянув за правый край, сузить браузер до тех пор, пока при просмотре страницы сайта Fialki.ru не покажется горизонтальная полоса прокрутки. Затем немного увеличить ширину браузера, чтобы горизонтальная полоса прокрутки исчезла. Поджимая вверх-вниз нижнюю сторону браузера нужно придать видимой части окна браузера (без кнопок и вкладок) формат примерно 1:1,5. Когда это сделано, можно запустить программу записи видео-ролика в стороне от окна браузера и указать ей область записи - все окно браузера (без вкладок), где будет происходить действие. (В ролике должно записываться все, что видит и чем может оперировать клиентка в окне браузера. Иначе клиентка будет водить мышкой вне зоны записи, щелкать там, в кадре будет что-то происходить и будет совершенно непонятно для смотрящих, откуда и что вдруг взялось).

Открыть главную страницу Fialki.ru.

После этого пригласить клиентку за компьютер.  И включить запись.

2. В самом начале ролика продавец должен взять микрофон и проговорить условия тестирования. Это важно с точки зрения обучения:

  • сообщество может поправить продавца, если он что-то пропустил в условиях тестирования
  • другие продавцы смогут поучится, как формулировать условия. Услышав 10 раз условия тестирования от разных продавцов, они не затруднятся повторить их.

Также нужно указать основную информацию по клиентке:

  • ее опыт в Интернет
  • насколько она знает сайт Fialki.ru
  • пробовала ли раньше делать заказ на Fialki.ru, на других сайтах
  • сколько фиалок в коллекции
  • на каких условиях клиентка делает заказ (нужно как угодно набить любой товар и довести заказ до конца или продавец пообещал ей из заказанного выбрать черенков на, допустим, 300 рублей).

Без этой информации другим продавцам сложно правильно оценить действия клиентки в тестовом ролике.

Еще указывается информацию по программе, с помощью которой записывается ролик. Ссылку на эту программу нужно не забыть выложить рядом с самим роликом.

3. Список пунктов, которые нужно зачитать клиентке перед тестированием, достаточно полно перечислен в статье «Юзабилити-тестирование по дешевке». Добавлю туда еще один пункт, в конце нужно предупредить клиентку, что ролик будет выложен на Fialki.ru и спросить, согласна ли она с этим? и поднести микрофон к ее рту. В ответ должно прозвучать «Да, согласна». После этого крепите микрофон к клиентке и просите начинать.

Возможно, имеет смысл указывать в тестовом заказе вымышленные данные клиентки, например, Иванова Марья Ивановна из города Ивановска, улицы Ивановской и почтовым индексом и телефоном, начинающихся на 555. Заранее завести специальный тестовый почтовый ящик Test555Test@gmail.com. Все необходимые липовые данные можете заранее распечатать и дать клиентке на бумажке, чтобы она воспользовалась ими в нужных местах заказа.

4. Когда клиентка во время заказа испытывает какие-то затруднения и молча пытается что-то найти, попросите ее озвучить причины затруднений.

5. В конце можно спросить у клиентки, какие моменты вызвали у нее наибольшие затруднения.

6. В самом конце взять микрофон, поблагодарить клиентку, предложить приступить к вознаграждению за тестирование, а с зрителями попрощаться. Хорошо, когда в начале и в коне ролика продавец называет свои имя и фамилию.

Советы по оформлению магазина и программы встраивания

1. Клиентка на чтения условий потратила 2 секунды. Если клиентка раньше уже была на Fialki.ru и в магазине продавца, это одно. Если клиентка в первый раз в магазине, то это другое. В начале ролика продавцу нужно озвучивать опыт клиентки и была ли она раньше на Fialki.ru и смотрела ли хотя бы один магазин.

Лучшие тестовые клиентки это те, которые ни разу не были на Fialki.ru. Их нужно целенаправленно искать, привлекать к тестовым заказам в первую очередь  и беречь их незнание сайта Fialki.ru вплоть до момента тестирования. Клиентки с опытом заказов на Fialki.ru годятся лишь только для записи парадных демонстрационных роликов о том, как гладко заказывать на Fialki.ru. В тестовых же роликах нужны затруднения, затруднения и еще раз затруднения с заказом, которые есть у клиенток, которые видят Fialki.ru в первый раз.

2. Разбивка магазина на 3 категории (сорта украинские, СНГ, зарубежные) сыграло злую шутку. Клиентка зашла в категорию «сорта СНГ», набрала там товар и не смогла найти дорогу назад, в верхнюю категорию «Фиалки». В результате пошла оформлять заказ, набрав в корзину всего лишь 1/3 ассортимента фиалок.

Причем эта проблема не только у этой клиентки. У меня есть доступ к заказам Аллы Шакуровой, сейчас проверил, у нее тоже встречаются заказы, составленные из зарубежных сортов, в которых нет ни следа отечественных сортов. Причем по счету видно, в каком порядке отбирались сорта в таких заказах:

  • сначала пройдутся до конца категории импортных сортов
  • не догадаются как перейти на другую категорию
  • пройдутся по уже пройденной категории еще раз и наберут еще немножко сортов
  • вздохнув оформят заказ.

Подобная ситуация лечится:

  • размещением всех сортов фиалок в одной категории. Раньше так было в старых Каталогах Fialki.ru
  • добавлением категории «Как делать заказ» и размещением там видео-ролика, где продавец показывает как делать демонстрационный заказ
  • изменением программы встраивания с помощью добавления слева вертикального меню с полным списком всех категорий магазина.

3. В доставке «Самовывоз» нужно указать, откуда самовывоз, ориентир и город. Желательно в разных заказах подготавливать для клиенток клиенткам разные адреса проживания по количество настроенных географических зон. Например:

  • соседняя улица
  • другой конец своего города
  • из своей области
  • из близкой области своей страны
  • из далекой области
  • из далекой области из населенного пункта без наземной доставки
  • из чужой страны.

Тогда можно будет протестировать как Эквид показывает разные варианты доставок для клиенток из разных географических зон.

4. Непонятно, но почему-то клиентка выбрала оплату почтовым переводом за 5-7% комиссионных почты. Возможно, имеет смысл оплату банковской карточки поставить первой и сделать по умолчанию, если большинство платит банковской карточкой.

5. Клиентка проскочила пункт «Создайте пароль (не обязательно)». Между тем заведение собственной учетной записи в магазине продавца дает клиентке важнейшие преимущества, о которых клиентка даже не подозревает. С помощью регистрации у продавца можно:

  • отследить статус своих заказов у продавца
  • получать скидки по купонам, выпущенным для постоянных клиенток.

Сообщить о преимуществах регистрации продавец может:

  • в условиях заказа
  • в своем демонстрационном ролике как правильно делать заказ
  • на странице оформлении заказа внизу инструкции о способах оплаты (можно оставить один способ оплаты «По согласованию с продавцом», а в его инструкции внизу сделать пометку, что настоятельно рекомендуется заполнить ниже поле «Создайте пароль» и описать преимущества этого.

Также остается открытым вопрос, подходит ли регистрация в магазине одного продавца для входа в магазин другого продавца. Для выяснения этого вопроса нужно зарегистрироваться у себя в магазине и попробовать войти в магазин другого продавца по ссылке «Войти» вверху справа его магазина. Если получится, то:

  • это будет еще одним сильным доводом для регистрации в магазине продавца
  • в инструкциях нужно будет указывать, что регистрация в магазине одного продавца действует (или не действует) в магазине других продавцов Fialki.ru.

Может быть, кто нибудь уже знает ответ на этот вопрос?

Ольга Стуленкова пишет:
«На мой взгляд, клиентка испытала некоторые затруднения при поиске корзины.»

Похоже, это были затруднения с тем, что клиенткам помнила что было 3 категории фиалок, но не смогла выбраться из категории в которую зашла первой. А корзина стала спасительным мостиком к завершению заказа.

Благодарность

Спасибо за отличный ролик. Теперь и другие продавцы смогут понять, что такое тестовые ролики и для чего они нужны.

Ждем нового ролика.