Видео с тестовым заказом
Forums:
Моя первая попытка сделать видео-ролик с тестовым заказом. Качество звука неважное, но и без звука видно основные затруднения клиентки.
Клиентка хорошо владеет компьютером и уверенно чувствует себя в интернете. Делала покупки в интернет-магазинах раньше. На сайте Fialki.ru ни разу не была.Фиалками только начинает интересоваться, в коллекции несколько безымяшек и промышленных. Была поставлена задача как угодно набить любой товар и довести заказ до конца. В качестве поощрения получила молодую фиалку на выбор из предложенных.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 2896 просмотров
Версия для печати
Комментарии
Здравствуйте, Евгения! В вашем ролике дело вовсе не в звуке. Со стороннего наблюдения несколько раз совсем не было видно, куда переместился курсив, и слишком быстрая скорость перелистывания картинок. А если покупательница не совсем умеет пользоваться компьютером и интернетом? Обычно всегда откладывается на потом! Не обижайтесь, это взгляд со стороны, как бы!
Вы говорите о другом виде роликов - инструкционные обучающие видео-ролики для просмотра клиентками. Там действительно процесс заказа должен быть показан гладко.
Евгения же сделала видео-ролик, обучающий продавцов, меня и программиста о затруднениях в заказе. Он представляет большую ценность даже в таком виде без звука, поскольку можно рассмотреть затруднения клиентки. На основе подобных видео-роликов позже будет сделан инструкционный видео-ролик для клиенток, в котором подробно будут объяснены все способы обойти затруднения.
Да, Возможно я прокомментировала первый вариант!
Хороший ролик, спасибо.
Как было обещано каждому продавцу, после первого же ролика с тестовым заказом переключил Ваш магазин в более комфортный режим, когда на странице категории Вашего магазина показывается вместо 6 бутонов сразу по 50 бутонов:
Пока программа встраивания Эквида еще не переделана и нет вертикального меню категорий для удобной навигации по магазину. Магазин у Вас пока небольшой, на ближайшее время, советую все категории (зарубежные сорта, отечественные, мини и полумини) слить в одну категорию. Причем не в отдельную категорию «Фиалки», а прямо в главную категорию. Так клиенткам будет проще смотреть Ваш ассортимент.
На будущее лучше ставить более практическую задачу:
Тогда клиентка-тестер не ограничится 4-х минутным спринтом с набором первых попавшихся фиалок с первой же страницы до минимального заказа, а будет стараться вдумчиво просмотреть все сорта и отберет именно те, которые ей по душе.
Кстати, у Вас в Условиях магазина не указана сумма минимального заказа. Если минимальный заказ может быть любой, то это тоже нужно отразить как «Заказ от 1 листа».
Советы по проведению тестирования
1. Во время тестирования нельзя подсказывать. Ставится лишь общая задача:
А вот как клиентка будет выполнять эту задачу - полностью на ее усмотрение. Сколько бы времени клиентка-тестер не тратила бы на ту или иную операцию - пусть тратит. Подсказывать нельзя, поскольку другим обычным клиенткам продавец не сможет подсказать. Смысл тестирования не облегчении заказа клиентке-тестеру, а в поиске затруднений в заказе, чтобы позже облегчить заказ реальным клиенткам.
Если клиентка будет что-то спрашивать, то можно отвечать, что она должна довести заказа до конца сама. Нет завершенного заказа -> нет счета -> нет списка сортов -> продавец тогда выберет листья-подарки по своему собственному усмотрению.
Посмотрят-посмотрят продавцы, как клиентки-тестеры по 10 минут не могут найти в их магазинах соседнюю категорию. И продавцы быстро так или иначе решат этот вопрос:
2. Нужно постоянно просить клиентку-тестера, чтобы она озвучивала вслух все свои мысли. Особенно свои затруднения.
Когда клиентка пропускает заполнение того или иного поля, нужно попросить ее, чтобы она озвучила причину пропуска.
3. В кадр нужно включать не только окно браузера, но и кнопки навигации вперед-назад. Иначе не понятно, как клиентка перескакивает с одной страницы на другую.
4. Дробление методов оплаты на:
нелогично. «Самовывоз» это способ доставки.
Возможно, проще сделать один единственный метод оплаты «По договоренности с продавцом», чтобы клиентка не тратила время на выбор способа оплаты.
5. Клиентка смогла сделать заказ, не указав почтового индекса. Возможно, в настройках панели управления Эквида можно задать обязательность указания не только телефона, но и почтового индекса. Например, если попробовать сделать какую-то географическую зону (свой город для самовывоза), основанную на почтовом индексе.
6. После завершения заказа и перед выдачей черенков в подарок у клиентки можно спросить:
Денис, огромное спасибо за советы. По поводу будущих тестовых заказов все понятно. А вот с изменениями в магазине не все так просто.
1. Попробовала слить весь ассортимент в главную категорию - не получается, нужно заводить хотя бы одну корневую категорию. Наверное все же сделаю видео-ролик с инструкциями.
2. По поводу почтового индекса - часто бывает, что люди его не знают или не могут вспомнить. Если доставка осуществляется почтой - то да, придется его вспомнить или узнать. Но Украина очень плотно затянута сетью различных курьерских служб, у которых: 1) качество услуг намного выше; 2) сроки доставки намного короче; 3) цены такие же или даже ниже; 4) график работы намного удобнее; 5) нет часовых очередей и т.д. Поэтому Укрпочта - это вариант для самой глухой деревни. Не стоит напрягать 90% покупательниц указанием индекса.
Дразнитесь?
У нас только Москва и Санкт-Петербург плотно покрыты курьерскими службами. Большинство российских курьерских служб или локальны или берутся возить только в столицы областей.
Почтовые индексы позволяют задать географические зоны, с помощью которых клиенткам можно предлагать только те службы доставки, которые есть для населенного пункта с ее почтовым индексом. Это очень удобно для подключения к магазину курьерских служб, которые пусть и не покрывают всю страну, а лишь обеспечивают доставку в крупные города страны, зато очень дешево.
Можно посидеть вечерок и назначить на географическую зону почтовые индексы всех городов, которые покрывает очередная курьерская служба. Затем в способах доставки:
Тогда клиентки после ввода своего почтового индекса будут видеть:
Без почтовых индексов придется с каждой клиенткой отдельно обговаривать стоимость доставки.
Тогда озадачу еще одной проблемой: в большинстве курьерских служб, в том числе и в самой распространенной, при расчете стоимости доставки используется не фактический, а объемный вес по формуле: объем посылки [м3] х 250. Так что все зависит не от того, сколько покупательница закажет, а от того, в какую коробку я заказ упакую.
Остается, с моей точки зрения, два варианта:
1. Поставить фиксированную среднюю стоимость доставки. Но дело в том, что в транспортной накладной, которую клиентке выдадут при получении посылки будет указана стоимость доставки. И если она окажется ниже той суммы, которую указала я, покупательница может обидеться и подумать "И тут накручивают!".
2. Оставить право оплаты доставки самой покупательнице в момент получения посылки. Нашим курьерским службам все равно, кто будет оплачивать пересылку - отправитель или получатель. Покупательнице тоже легче - сумма предоплаты меньше. Если предоплата производится с комиссией - некоторая экономия на комиссии.
Поэтому в условиях доставки я написала, что стоимость доставки во время оформления заказа не указывается, услуги курьерской службы оплачиваются при получении заказа в соответствии с тарифами, размещенными на их официальных сайтах. Для клиенток, которые проскакивают условия покупки и доставки не читая, я еще раз напоминаю об этом при согласовании заказа.
Да, у меня та же проблема - люди просто не знают свой индекс. В обучающем ролике я предлагаю вбить туда любые цифры.
Затем можно по базе почтовой поставить индекс главного почтового отделения. Например, у меня индекс 83052 (мое отделение 52), но если отправить на 83000 (центральное почтовое Донецка), посылка все равно придет без промедления.
Я уж лучше сама индекс проставлю, чем клиент на полдороги удалит заказ из-за отсутствия индекса.
И Вы тоже дразнитесь. На этот раз своим большим опытом просмотра тестовых заказов, которого у меня кот наплакал.
Ну да ладно. Подождем еще видео-роликов и пояснения клиенток по поводу незаполненного почтового индекса. Если незнание своего почтового индекса действительно массовое, то можно будет попробовать решить эту проблему как-то по другому: