До 2010 года в старых Каталогах Fialki.ru магазин каждого продавца полностью размещался на одной странице, начиная от условий и витрины и заканчивая формой для ввода адреса. В нем было очень удобно для начинающих фиалочниц, далеких от компьютеров. Но было естественное ограничение, что в магазине нельзя было разместить больше 150-200 сортов, страница начинала слишком долго грузиться.
В этом году перешли на Эквид-магазины, в которых может быть до 1000 разных категорий и 20 тысяч единиц товаров, где есть корзина и заказ оформляется отдельно в 4 шага. Продажи сразу упали.
Посмотрите видео-ролик. В нем сотрудник средневековой технической поддержки помогает клиенту преодолеть затруднения при переходе от одностраничной модели представления информации в свитке к много-страничной в книге. Распахните на весь экран кнопкой внизу-справа ролика и включите погромче звук у колонок:
Переписка с продавцами
И на форуме и в частой переписке с нашими продавцами прошу сделать и выложить в блоге ролики, где реальные клиентки делают тестовые заказы, озвучивая вслух все свои затруднения. Далее и до конца публикую часть своей переписки.
Для сохранения анонимности продавцов их ответы перефразирую своими словами. Если хотят, могут объявиться в комментариях.
Просьба
<Имя продавца>, нужны видеоролики с процессом заказа с участием обычных женщин, по возможности далеких от Fialki.ru. Похоже, что в процессе заказа есть какое-то затруднение для клиенток, которое не существенно для опытных интернетчиков. Если соберетесь сделать такие видеоролики, то можно было бы перепрограммировать встраивание Эквид-магазинов в сайт Fialki.ru, чтобы обойти затруднения в заказах.
Зачем нужны ролики с тестовыми заказами
Можно и не делать видео-ролики в ожидании, что кто-то другой из продавцов не выдержит и начнет сам делать и выкладывать ролики. Но так можно прождать весь летний сезон. А осенью количество торгующих продавцов резко упадет и до весны будет нерентабельно переделывать программу встраивания.
Продавец пишет:
Давайте вместо тестовых заказов с затруднениями лучше сделаем обучающий ролик, как нужно правильно делать заказ.
Прежде чем делать обучающий ролик, нужно за счет серии видео-роликов выявлять основные ошибки и исправлять их с помощью программы встраивания. Выявлять и исправлять.
Пока наконец не останутся лишь затруднения в заказе, которые принципиально невозможно решить с помощью программы встраивания, а нужно переделывать саму программу Эквида, что нам никто не позволит, да и нереально по деньгам. Например, листание товаров можно делать через стрелочки на странице товара влево-вправо. Или принцип работы с адресной книгой, он не всем очевиден. И т.д.
Вот о таких тонкостях, которые нельзя решить за счет программы встраивания, и нужно будет сделать обучающий ролик. Тогда он будет компактный и весь по делу.
Если же сразу делать обучающий ролик, то:
- многие клиентки эти ролики не смотрят, а сразу бросаются заказывать
- большинство продавцов не видят никаких затруднений с заказом, им все в устройстве Эквид-магазинов понятно
- если создатель обучающего ролика не знает основных затруднений клиенток с заказом, то его обучающий ролик мало чем поможет клиенткам.
Продавец пишет:
А кому интересно смотреть ролик с ошибками длиной в полчаса?
Ролики с тестовыми заказами клиенток нужно будет публиковать в блоге в рубрике «Советы продавцам».
Клиентки смотреть эти ролики конечно же не будут, им ролики с узкими местами в заказах даром не нужны.
1. А вот продавцы будут смотреть и с большим интересом. Основная масса клиенток заказывает вовсе не так, как это себе представляют продавцы. К примеру:
- многие клиентки пытаются хватать картинки категорий и кидать их на корзину. Из-за этого часть Эквид-продавцов на других сайтах вообще отказываются от картинок категорий или заменяют их картинками с текстом
- многие клиентки не читают условия и доставку и сразу бегут в магазин. На других сайтах условия и доставку размещают прямо первой категорией в магазине.
2. С еще большим интересом эти ролики буду смотреть я, поскольку время программиста стоит дорого и нужно очень конкретно писать ему, что нуждается в исправлении в программе встраивания.
3. Также эти видео-ролики с тестовыми заказами нужны тому, кто будет делать обучающий ролик по заказам в наших Эквид-магазинах.
В результате просмотра роликов с тестовыми заказами:
- 1/3 затруднений в заказах могут решить сами продавцы, перестроив свои магазины
- еще 1/3 затруднений можно будет решить за счет программы встраивания
- оставшуюся треть затруднений решить за счет обучающего видео-ролика.
А без роликов о тестовых заказах получается тыкание пальцами в небо:
- продавцы оформляют магазины каждый на свой манер, не имея представления о том, что действительно вызывает затруднения в заказах
- я не буду просить у Аллы денег на очередную переделку программы встраивания, пока не получу ясное представление о тех моментах, которые нуждаются в исправлении с помощью программы встраивания
- создатели обучающего ролика даже если и сделает такой ролик, то не догадается осветить в нем реальные затруднения в заказе.
Продавец пишет:
О чем ролик, о регистрации на сайте? У опытных клиенток она занимает 20 минут, у неопытных еще дольше.
Содержание ролика заранее не прогнозируется. Как клиентка хочет делать тестовый заказ, пусть так и делает.
Для этого ищете фиалочницу, по возможности далекую от сайта Fialki.ru. Сажаете перед ноутбуком перед ее любимым браузером. Включаете запись вкладки браузера и микрофона с помощью специальной программы.
Называете адрес сайта и просите сделать заказ в Вашем магазине, назвав свою фамилию. Дальше продавец ничего не говорит. Говорит лишь клиентка в микрофон, озвучивая все свои действия (так называемый «поток мыслей»), особенно напирая на все встретившиеся затруднения.
В зависимости от интернет-опыта очередной клиентки-тестера процесс заказа у нее может продолжаться и 20 минут и дольше. Если клиентка не смогла завершить тестовый заказ в течение 40-60 минут, то запись прерывается. Но клиентка все равно получает обещанное вознаграждение в виде черенков в подарок.
Если у клиенток затруднения с регистрацией, то это сразу будет видно на тестовом заказе. Если регистрация действительно проблема для клиенток, то она решаема за счет того, что клиенткам-Гостям не обязательно регистрироваться на сайте. Регистрация на сайте никак не связана с регистрацией в магазине. А регистрация в магазине делается походя за счет простановки галочки на одном из этапов оформления заказа, не нужно даже лезть в почтовый ящик.
Серия роликов о тестовых заказах
Обычно схема работа с видео-роликами тестовых заказов такая.
Ролики публикуются по одному, чтобы можно было обсуждать их и высказывать пожелания к продавцам-авторам по улучшению методики проведения тестов.
После просмотра 5-ти роликов уже принимаются какие-то меры по магазину. После этого прогоняются еще 5 тестов. Снова принимаются меры и т.д.
Считается, что после 20-25 текстов основные затруднения вычищены за счет:
- перестройки магазинов продавцами
- переделки программы встраивания.
А те затруднения в заказе, которые остались, под них делается обучающий видеоролик, где создатель буквально проходится по всем затруднениям и рассказывает, как их разрешить.
Продавец пишет:
Я попросила далекую от Интернета заказчицу для пробы сделать заказ в моем магазине. Это был ужас, который не знаю стоит ли снимать на ролик да еще и выкладывать в блоге.
Вот вот, продавцам и программисту для исправления ошибок и нужен ужас, который возникает при просмотре того, как далекие от компьютеров фиалочницы пытаются и не могут сделать заказ в наших магазинах.
А для обучающего ролика нужен профессиональный продавец, который на примере своего магазина сделает ролик, где с блеском покажет, как делать заказ и как разрешить основные непонятности, которые не удалось разрешить с помощью оформления магазина продавцов и с помощью настройки программы встраивания.
Это разные ролики, нацеленные на разные группы зрителей:
- ролики с тестовыми заказами нужны продавцам и программисту
- обучающие ролики нужны клиенткам.
Продавец пишет:
Может быть, лучше сделать ролик о том, как правильно сделать заказ, коротенький и понятный, тогда клиентки немного обучатся.
Если Вы считаете, что знаете основные затруднения в заказе у клиенток, то:
- сделайте такой ролик
- опубликуйте его на YouTube
- заведите еще одну корневую категорию магазина «Как делать заказ»
- в описании этой категории с помощью html-кода встраивания встройте обучающий видео-ролик.
Вполне возможно, у Вас станет заказов чуть-чуть больше.
Но если с помощью тестовых заказов выявить основные затруднения, зная которые:
- переделать оформление магазинов силами продавцов
- переделать программу встраивания
- в обучающем видеоролике показывать не абстрактный процесс заказа, а акцентировать как обходить типовые затруднения в заказе
то заказов станет не чуть-чуть, а в 6 раз больше чем чуть-чуть.
Продавец пишет:
А реальный ролик что дает - осознание, что я не один так туго владею компьютером и у меня тоже получится?
Клиенткам ролики тестовых заказов ничего не дают, они и не будут их смотреть. Ролики нужны тем, кто обеспечивает продажи.
Во первых, ролики реальных заказов «вправляют мозги» продавцам, что далеко не все клиентки имеют такой интернет-опыт, как сами продавцы.
Во-вторых, продавцы начинают понимать, что затруднения клиенток достаточно типовые. И можно разрешить любые затруднения, если увидеть их.
В третьих, у продавцов проснется понимание, что Эквид-магазин сам собой пригодным для заказа фиалочницами никогда не сделается. Уж слишком далеки фиалочницы от компьютеров. Нужно весьма тщательно «выглаживать» процесс заказа со всех трех сторон:
- за счет оформления магазина продавцами
- переделки программы встраивания
- создания качественного обучающего ролика, который показывает, как обойти типовые затруднения, оставшиеся после переделки оформления и программы встраивания.
Важность видеороликов с тестовыми заказами
На рынке за 5 тестовых роликов о заказах в Интернет-магазине заказчика просят от 100 тысяч рублей (российских). И эти деньги заказчики платит.
У нас же многие продавцы ждут, что заказы посыпятся с неба только по факту того, что на Fialki.ru большая посещаемость. Но от большой посещаемости Fialki.ru нет толку, с учетом что более 90% наших клиенток свой первый интернет-заказ делают на нашем сайте. Чтобы совершенно неопытные в интернет-заказах клиентки стали у нас заказывать нужно:
- Очень хорошо оформить Эквид-магазин под неопытных клиенток
- Настроить программу встраивания под неопытных клиенток
- После этого создать обучающий видео-ролик, разрешающий типовые затруднения неопытных клиенток.
Эти три работы невозможно сделать без видео-роликов с тестовыми заказами реальными клиентками у которых минимальные познания в Интернет.
Ссылки
1. Для мотивации сначала почитайте предложение «Тестирование интернет-магазина 5-тью
тестерами, от 100 тысяч рублей [2]». Взрослые специалисты берут эти деньги, а взрослые продавцы платят их. Значит тестирование эргономики интернет-магазинов нужно.
2. Статья Аллы Шакуровой «Опыт раздачи купонов на улице [3]» снимет страх перед раздачей купонов. Распечатайте 100 листовок с предложением сделать тестовый заказ в обмен на листья-подарки на 200-300 рублей, раздайте их на ближайшей к дому остановке и получите 10 клиенток, с удовольствием готовых получить черенков на 200-300 рублей за 20-30 минут тестового заказа и свои комментарии к нему.
3. Статья «Юзабилити-тестирование по дешевке [4]» поможет разобраться, как правильно проводить тестирование эргономики интернет-магазина.
4. Запись содержимого экрана и комментариев в микрофон можно делать через бесплатную программу «Screen Video Capture [5]». Кроме записи экрана и звука она еще показывает движение курсора.
Если монитор шире чем 1024 пикселя, то во время записи уменьшите ширину браузера до момента, когда появится горизонтальная полоса прокрутки. И чуть чуть увеличьте ширину. Это и будет примерно 1024 пикселей. В этом случае шрифт на видео-ролике будет крупнее всего, чем если записывать ролик на браузере, распахнутым на сверх-широком мониторе. Высоту окна браузера делаете такую, чтобы получился примерно вытянутый формат 16:9, в котором сейчас публикуют ролики на YouTube и Vimeo.
5. Если тестовая клиентка уложится с заказом в 15 минут, то видео-ролик можно выложить на http://www.youtube.com/ [6] . Если длиннее, то на http://vimeo.com/ [7]
Хотя по возможности даже короткие ролики лучше всегда выкладывать ролики на Vimeo.com, он более качественный, чем YouTube.
6. «Публикация видеороликов на Fialki.ru» [8]
Считается, что найти клиенток сложно. Но это клиенток, которые хотят купить что-то у продавца.
А тестовых клиенток, которым продавец хочет бесплатно вручить черенки на 200-300 рублей, найти элементарно. Выйдите на базар и повесьте плакатик «Подарю фиалочек на 300 рублей по вашему выбору», тут же выстроится очередь.
Нужно пояснить эту мысль продавцам. В статье кроме видео-ролика выложите скан листовки и подробное описание того, как легко было найти клиенток на тестирование и получение подарков.
7. По возможности напишите мне в личную почту [9], в какие дни июня у вас были заказы. Если хотите, то можете не указывать стоимость заказов и какие из них дошли до конца. Это не бухгалтерский отчет и к арендной плате он не имеет никакого отношения. Все равно с июня арендная плата платится по усмотрению продавца начиная с 1 рубля в месяц и до 15% со стоимости проданных товаров (без доставки).
Но мне важно знать количество заказов и их динамику у разных продавцов.