А что если нет никаких предложений по улучшению заказа
Forums:
С 5 июня "Книга Отзывов" превращена в "Книгу Отзывов и Предложений".
Вдруг выяснилось, что для многих покупательниц процесс заказа показался таким идеальным, что они даже не могут дать ни одного предложения.
У меня сомнения. В торговле не достижим идеал и всегда есть что улучшить.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 3701 просмотр
Версия для печати
Комментарии
А если всё настолько идеально, что предложений по улучшению быть не может? Как быть покупательницам в этом случае? Может, не стоит выдавливать из них предложения? Тогда они будут необъективными, надуманными, и в последствии шаблонными.
Наталья, но иногда бывает так, что клиентке что-то хотелось бы изменить и улучшить, но она молчит от скромности.
Тут просто желательно написать "чого душа бажае", ведь одна голова хорошо, а две лучше.
Наталья пишет:
"А если всё настолько идеально, что предложений по улучшению быть не может?"
До идеала ещена 4 года работы:
Наталья пишет:
"Может, не стоит выдавливать из них предложения? Тогда они будут необъективными, надуманными, и в последствии шаблонными."
"Выдавливать" стоит. Пусть необъективным, пусть надуманные, пусть шаблонные, но предложения должны быть. Только когда в каждом отзыве будут предложения, только тогда в новых отзывах покупательницы начнут не стесняться и писать свои предложения.
Нужно дать покупательницам понять, что от них ждут предложения. Любые.
Пример
Голосование "Чем обертывать для мягкости черенки" было рождено единственным откликом одной клиентки не использовать туалетную бумагу. После голосования оказалось, что 35% клиенток не хотят видеть черенки завернутыми ни в газету, ни в туалетную бумагу, а хотят чтобы им заворачивали в белые бумажные салфетки и полотенца.
Получается, все годы 1/3 покупательниц морально страдала, когда получала черенки, завернутые в газету или туалетную бумагу. Но проблема решилась, когда одна из них дала предложение "В туалетную бумагу лучше не заворачивать".
Покупательницы платят свои деньги, когда получают свои черенки. Если им что-то не нравится в процессе заказа, об этом нужно выдвигать свое предложение. Большинство предложений покупательниц реализуется элементарно. Нужно лишь чтобы покупательницы об этом сказали.
Раньше покупательницы отзывы писали редко. Сейчас они сами читают отзывы перед покупкой и охотно оставляют отзывы после покупки. Если покупательницы начнут давать предложения, то очень скоро во всех отзывах появтся не только отзывы для других покупательниц, но и предложения для продавцов.
Просматривая каталоги, я, как начинающий фиалковод и потенциальный покупатель, хочу попросить девочек указывать в каталоге размер розетки. Так как "стандарт" имеет довольно большой разброс в размере, трудно определить впишется ли данный сорт на твоем узком подоконнике. А вот фраза :"Розетка достигает 40 см в диаметре", или "Размер розетки 25 см" - это уже, как говорят в Одессе, две большие разницы.
Спасибо за Ваше предложение. Действительно, вместо слов "стандарт" лучше узнать величину розетки, а стандарт это или миди или гигант каждый примет решение сам.
В текущих Каталогах Fialki.ru указывать размер розетки будет затруднительно из-за необходимости менять программу Каталогов.
Но в Каталогах-2010 будет работать новая программа. Там каждый коллекционер сможет указать около 25 параметров для добавляемого сорта. В том числе будут указываться:
Помимо прямого использованования этой информации при просмотре розетки можно будет эту же информацию использовать многократно в других сервисах.
Выбор подходящих сортов в каталоге
Например, можно будет в каталоге задать сортировку, чтобы в первую очередь выводились сорта с небольшими розетками. Или задать сортировку, чтобы посмотреть на сорта с самыми большими цветками в каталоге.
Поиск подходящего коллекционера
Можно будет указать задать пределы для розетки (например, от 15 до 25 см) и получить список коллекционеров, у которых больше всего таких розеток в коллекции.
Для опознания
Посетительница вводит:
И получает сорта, которые ближе всего к ее неопознанной фиалки. В таком поиске исключены случаи, когда опознают минифиалку, а в результатах опознания мелькают похожие сорта-гиганты.
Для селекции
Можно будет легко получить список сортов, у которых самые большое отношение размера бутона к размеру розетки. Такие эффектные сорта можно использовать для скрещивания и выведения новых сортов.
Наталья Шарапановская пишет:
Наталья, но иногда бывает так, что клиентке что-то хотелось бы изменить и улучшить, но она молчит от скромности.
Тут просто желательно написать "чого душа бажае", ведь одна голова хорошо, а две лучше.
Абсолютно согласна. Я не говорила, что предложений быть не должно. Я выразила мысль, что, может, пусть они будут добровольными, а не обязательными? Но решать создателям сайта.
Насчет покупательницы. Пусть не скромничает (мне кажется, когда дело доходит до электронного общеня,люди здесь не скромничают, именно здесь они полностью могут проявить себя, побороть некоторые страхи, которые препятствуют им в реальности). Также согласна и с замечательными доводами Дениса Никитина (особенно про рассказ покупательницы против туалетной бумаги, - хороший пример). Но я имела ввиду тот вариант, когда покупатльнице нечего сказать, когда она всем довольна. Процент таких людей на самом деле достаточно велик. Когда-то я работала на тестировании новых продуктов (пищевых). Люди пробуют например несколько соков и должны описать каждый из них по нескольким данным характеристикам, а мы (интервьюеры) всё это фиксируем. На вопрос "что именно Вам понравилось в данном продукте" множество людей не давали точного ответа. Они просто говорили "вкусный", или сидели целую минуту и мычали, пытаясь что-то придумать. Но большинство ответов было одинаковым.
Что ж, в случае с фиалками.......... будем надеяться на оригинальность, экстраординарность и креативность покупательниц.
Наталья:
"рассказ покупательницы против туалетной бумаги"
Та покупательница не была против туалетной бумаги. Она смеялась в первую очередь над собой: "Получила черенки в туалетной бумаге и сразу внутри напряглась - использованная бумага или нет? Ведь куски туалетной бумаги мы чаще всего видим именно в использованном виде в корзине офисного туалета.".
Но благодаря тому, что она сказала о своем внутреннем напряжении, стало возможно провести голосование. В результате оказалось, что для 1/3 покупательниц важно получать черенки в бумажных полотенцах, а не в туалетной бумаге.
Одна треть покупательниц - это очень много. На практике это означает, что при прочих равных условиях эта треть сделает заказ у того, кто обертывает черенки в бумажные полотенца, а не в туалетную бумагу.
Таких важных для покупательниц деталек в заказе - сотни. Если учесть все детали от начала до конца, то покупательница получит наивысшее удовольствие от покупки. И больше никогда в жизни не будет заказывать у коллекционеров, которые оборачивают черенки в туалетную бумагу.
Список деталей
Предложения покупательниц нужны в первую очередь для того, чтобы составить список деталей в заказе, которые важны для покупательниц.
Лично я читаю предложения покупательниц и они уже ощутимо меняют мои представления о том, какой должна быть идеальная покупка.
Наталья.:
"Но я имела ввиду тот вариант, когда покупатльнице нечего сказать, когда она всем довольна. Процент таких людей на самом деле достаточно велик."
Спросите у любой женщины, понравился ли им парикмахер или нет и что можно улучшить в парикмахерской, Вам ответят очень точно.
Затруднения в предложениях в основном идут от того, что покупательницы не хотят обижать продавцов. Если черенки дошли нормально и покупка принесла удовольствие, то многие покупательницы предпочитают не говорить о возможных улучшениях в процессе заказа. Вдруг продавец обидится, что покупка у него оказалось не идеальной?
Но если если:
то весьма скоро каждая покупательница включится в эти обсуждения и в новых отзывах будет давать превосходные предложения.
В идеале покупательницы должны делать заказ и записывать на каждом шаге, что можно улучшить. А в отзывах выкладывать свои записи.
Нужно только, чтобы покупательницы почувствовали, что:
Тем более, что половину предложений покупательниц можно реализовать вообще без особых затрат.
Например, продавцы могут сообщать покупательницам 14-ти значный почтовый идентификатор бандероли и ссылку, где покупательница может смотреть прохождение бандероли. Даже если это срабатывает только в половине случаев, то и это очень много. Ведь здорово, что половина покупательниц сможет подстраховаться от почтовых работников, которые часто с задержкой приносят извещение. Особенно на Украине, где Почта склонна зарабатывать не на доставке, а на хранении бандеролей.
Кружки качества
Аналогом подобного симбиоза покупательниц и продавцов являются японские "кружки качества". В них сотрудники предприятия собираются и выясняют, как можно еще более поднять качество продукции.
Наталья пишет:
"Я выразила мысль, что, может, пусть предложения будут добровольными, а не обязательными?"
У нас не только предложения, но и отзывы являются добровольными. Но в отзывах покупательницы помогают друг другу найти хороших продавцов. Так почему бы покупательницам не помочь заодно и продавцам своими предложениями - найти узкие места в их торговле?
Без предложений покупательниц качество торговли будет стоять на одном месте. В меру своих сил я стараюсь показывать продавцам разные способы улучшения торговли. Но на основной постоянный источник идей для улучшения я явно не тяну:
Идеи должны приходить на постоянной основе от покупательниц. К ним продавцы охотно прислушиваются.
Денис, Вы что-то перепутали,
Вы пишите
Наталья Шарапановская:
"Но я имела ввиду тот вариант, когда покупатльнице нечего сказать, когда она всем довольна. Процент таких людей на самом деле достаточно велик."
но я такого не писала, это писала другая Наталья
Исправил на "Наталья."
Вот я и предлагаю при регистрации, заводить не ник, а имя и фамилию. Тогда все будет понятно и не будет путаницы