Тестирование эргономики магазинов Fialki.ru

Наши продавцы понемногу добавляют свои магазины. К следующей неделе в список магазинов Fialki.ru/shop добавятся еще 3 магазина и можно будет объявлять об официальном открытии летнего сезона.

В связи с приближающимся открытием анализирую опыт уже подключенных продавцов и пишу план действий на ближайший месяц.

Продажи понемногу у продавцов пошли. Но хочется, чтобы продаж было в несколько раз больше. Большая посещаемость нашего сайта это позволяет. Нужно только найти узкие места в торговле и «расшить» их.

Анализ майского опыта торговли

Оптимизация категорий

Я поставил в магазин Аллы Шакуровой текстовый чат и красную кнопку с просьбой к несостоявшимся клиенткам сообщить о причинах отказа от покупки. Алла беседует через чат с посетительницами и старается найти узкие места.

Так, она обнаружила, что есть особая группа покупательниц, которые ожглись на покупке черенков через Интернет и теперь не жалеют денег, комплектуя заказ из одних лишь деток и стартеров. Для таких покупательниц Алла добавила в категорию Фиалки еще 2 дополнительные категории: «Сорта с детками» и «Сорта со стартерами». (Эквид позволяет размещать сорт сразу в нескольких категориях). Как результат, у нее появились заказы, сплошь составленные из деток или стартеров.

Рекомендация. Вместо дробления сортов фиалок по стандартным категориям:

• импортные сорта
• СНГ
• полумини-мини

лучше дробить их по функциональным качествам. При этом многие сорта смогут попасть сразу в разные категории. Примерно так:

• стандарты
• полумини и мини
• сорта с детками-стартерами
• сорта для новичков и в подарок
• ...

Доставка автобусом

С проводниками договариваться очень тяжело, железная дорога всячески препятствует пересылке коробочек через проводников. Продавцы если и берутся отправлять проводниками, то требуют от клиенток чтобы те сами нашли проводника.

По инерции Алла перенесла такую же политику доставку шоферами автобусов, чтобы клиентки сами искали их и договаривались. Но через текстовый чат выяснилось, что переговоры с шоферами автобусов продавцу лучше брать на себя:

• автобусы маленькие и шофера имеют гораздо большую свободу, чем проводницы
• поэтому договориться с шофером автобуса продавцу очень просто, успевай только деньги платить
• клиентки с автобусной доставкой лучше немного переплатят за автобусную доставку, чем будут лишний раз ездить на вокзал, чтобы договариваться с шофером автобуса.

У Аллы есть мысль добавить через Эквид дополнительный способ доставки по Татарстану - шоферами автобусов. К примеру так:

• доставка 400 рублей на небольших заказах (150 р. курьеру за доставку до шофера автобуса и 250 рублей оплата шоферу)
• доставка 250 рублей на заказах от 1000 рублей (курьер довезет заказ до шофера автобуса бесплатно),

А для основных направлений в соседние крупные города попробовать найти шоферов на автомобилях, которые регулярно ездят в те города и смогут выполнить одновременно 3 функции:

• курьера, который заберет заказы, накопившиеся у Аллы за неделю для того города
• междугороднего курьера
• курьера, который развезет заказы в том городе

Тогда цена доставки в соседние крупные города может упасть до 150-200 рублей.

Сложность страницы со списком магазина

Клиентки теряются в множестве статусов, которыми обвешаны продавцы в списке магазинов Fialki.ru/shop. По замыслу, под каждый статус нужно делать отдельную страницу с длинным списком продавцов этого статуса. А пока нет такого количества продавцов, на ближайший месяц-два вместо статусов сделал разбивку продавцов по:

• стране
• количеству сортов в магазине.

Чехарда ненужных вкладок

По аналитике Гугла за май даже с учетом летнего спада посещаемости на сайте каждый рабочий день приходят около 5500 посетительниц:

Настроил аналитику так, чтобы она показывала, какими путям идут покупательницы до магазина Аллы Шакуровой и в каких местах происходит утечка покупательниц.

Уже по небольшой собравшейся статистике видно, что посетительницы весьма бегло читают вкладку Условия, почти не смотрят вкладку Доставку и норовят сразу нырнуть во вкладку Магазин. Поскольку если ассортимент в магазине не понравится, то и условия с доставкой не пригодятся.

Когда будем переделывать программу встраивания Эквид-магазинов, нужно подумать, чтобы:

• или расположить вкладку Магазин на первом месте, а после нее вкладки Условия, Доставка, Акция, Правила, Гарантии, Помощь
• или вообще удалить вкладки Условия, Доставка, Акция, чтобы продавцы вели их внутри магазина с помощью категорий. Где они смогут оформить их гораздо более привлекательнее с помощью кнопок редактора Эквида.

Планы на июнь

Нехватка времени

Все ближе конец сверки фотографий. Когда она закончится, я буду в основном вместе с активистами реестра заниматься разработкой формата реестровых статей и готовить к публикации 2000 статей.

Нашим продавцам не обязательно ждать, пока я совсем перестану заниматься развитием Эквид-магазинов Fialki.ru, чтобы взвалить на себя заботы по их развитию и привлечению новых продавцов. Это можно делать хоть сегодня.

Если каждый продавец будет только торговать, но не привлекать других продавцов, то арендной платы 5 продавцов совершенно не хватит на то, чтобы поддерживать их торговлю. Нет смысла дотировать развитие Эквид-магазинов в надежде, что когда-то в них появятся активисты и Эквид-магазины станут быстро разрастаться. На сайте есть проекты  (тот же реестр), вокруг которого уже собрались активисты. Есть еще группа желающих обучать наших авторов оформлять сообщение. Если уж и оказывать помощь, то в первую очередь им, поскольку и реестр и красивое оформление нужно всему нашему сообществу. А интернет-торговля интересна только половине сообщества, другая половина не хочет видеть наши Интернет-магазины.

Пока Эквид-торговля на сайте развивается за счет того, что мне удалось упросить Аллу попробовать поторговать через Эквид. Чтобы подольше удержать ее в торговле на сайте и чтобы было у нее побольше заказов, сегодня разместил в правой колонке рекламный блок ее магазина (виден только Гостям). Но все равно не уверен, что Алла будет торговать через Эквид вечно. Все таки для нее оптовая торговля  фиалками более выгодна, чем розничная:

• одни и те же директора цветочных магазинов, которым она поставляет фиалки
• ассортимент для поставок Алла выбирает по своему усмотрению
• по несколько черенков на каждый сорт
• разовая поставка намного больше, чем типовые 7-10 черенков в почтовых заказах
• налаженная недорогая доставка.

Если Аллу вдруг не заинтересует торговля на сайте, то развитие Эквид-магазинов окончательно замрет. Ведь в первую очередь на Fialki.ru техническая поддержка оказывается общественно значимым проектам, за которыми стоят большие группы активистов. Это не означает, что не будет групповой торговли, просто она перестанет развиваться.

Смена приоритетов

Хотелось бы, чтобы среди продавцов тоже сложилась группа, радеющих не только за свою торговлю, но и работающих на привлечение других продавцов. В этом залог, что групповая торговля на Fialki.ru рано или поздно станет массовой и сможет целиком поддерживаться на арендные деньги продавцов уже не зависимо от того, торгует ли Алла на сайте или нет.

Если планируете торговать на Fialki.ru дольше, чем в этом летнем сезоне, то рекомендую половину времени тратить на развитие своего магазина, а другую - на донесение своего опыта до других продавцов и привлечение к торговле новичков.

Ближайший план действий

Пока у Аллы есть интерес к Эквид-торговле и я еще не окончательно переключился на подготовку статей реестра, давайте попробуем успеть поменять программу встраивания Эквид-магазинов в Fialki.ru:

• разобраться, нужны ли вкладки или встроить их вовнутрь магазинов
• организовать короткие адреса вида Fialki.ru/solana для магазинов наших продавцов
• попробовать подключить каждому продавцу аналитику Гугла (очень мощная вещь)
• ...

Но прежде чем формулировать задание программисту, хорошо бы провести тестирование юзабилити (эргономики) Эквид-магазинов.

Юзабилити-тестирование Эквид-магазинов

Если у кого-то из продавцов есть время и желание настроить такой процесс тестирования, то они могли бы записать процесс заказа своих клиенток на видео-ролик и выложить их на сайте вместе со списком найденных проблемных мест в наших Эквид-магазинах.

Необходимая информация перед тестированием:

• Практика тестирования. в статье «Юзабилити-тестирование по дешевке» описывается, как продавец может легко организовать тестирование интернет-магазина силами своих покупательниц. За одни лишь дополнительные черенки к заказу.
• Инструмент тестирования. Есть программа Zoho-Meeting, с помощью которой несколько человек могут показывать друг другу содержимое своих рабочих столов. Если их двое, то программа бесплатна. Другой способ, покупательница может показывать свой монитор через Skype и обсуждать с продавцов процесс своей покупки через Skype же. Или можно пригласить соседку за свой компьютер и сделать видео-ролик, как она делает тестовый заказ фиалок (половину из заказанного подарить)
• Клиентки для тестирования. Их можно найти через объявление на главной странице и предоставление хорошей скидки (или хорошего количества черенков в подарок). Или среди своих знакомых
• Бесплатных программ для записи видео-ролика есть множество. Многие умеют записывать прямо со Skype. Ссылки я давал в предыдущей статье.

Не хочу просить сделать эту работу Аллу, поскольку:

• она и так постоянно сидит на текстовом чате и выпытывает у клиенток, что им не нравится в процессе заказа
• может сложится неправильное впечатление, что хорошо встроенный Эквид-магазин нужен лишь ей одной.

Ау

Следующая возможность исправить программу встраивания Эквид-магазинов в Fialki.ru у нас будет в лучшем случае к весне следующего года. Хотелось бы иметь полное представление о типовом процессе заказа фиалочницами, прежде чем формулировать задание программисту.

Если у кого-то из продавцов или наших авторов есть желание организовать тестирование процесса покупки в Эквид-магазине и его видео-запись, то напишите пожалуйста в комментариях.