Что делать продавцу, если идут рекламации от покупательниц

Пришло письмо от продавца, закончившего Академию в этом году. Ему пишут некоторые клиентки, что черенки не доходят. Приходится высылать повторно, часто с тем же печальным результатом или возвращать деньги.

Отвечу на форуме, потому что наверняка подобные проблемы есть и у некоторых других продавцов выпуска этого года.

Фамилию не указываю для сохранения анонимности. Если продавец захочет, объявит себя в комментариях автором письма.

Продавец пишет:
"У меня  опускаются руки, прибыль от заказов тает  на глазах."

Руки опускать не надо. Нужно только изменить организацию отправки черенков. Потому что если работать по старому, то прибыли как нет, так и не будет.

То, что прибыль тает, это прекрасно. У Вас теперь есть большой стимул поменять  организацию отправки черенков, чтобы все черенки доходили нормально. Это возможно, у большинства продавцов все черенки доходят без всяких проблем.

Продавец пишет:
"Конечно  я выполню все гарантии, под которые подписалась."

Гарантии возврата денег и замены утраченных черенков - спасение начинающего продавца.

Большинство продавцов в Интернет торгует без гарантий. Многие покупательницы на других сайтах даже не пытаются сообщать продавцам, что часть заказа погибла. Боятся пристрастного допроса. Продавец без Гарантий пребывает в уверенности, что все нормально.

Но у него мало постоянных клиенток. Также у него медленно растет число новых клиенток. Его клиентки, которые потеряли черенки, пишут на форумах свое мнение о продавце, выкладывают фото. Приходится привлекать новых клиенток низкой ценой.

Выполняя Гарантии начинающий продавец сразу получает реальную картину своего бизнеса. Выгоднее выполнить Гарантии и снять с клиенток напряжение, чем сохранять на сегодня выгодность бизнеса за счет того, что недовольные клиентки разрушат его в будущем.

Продавец пишет:
"придется мне сворачивать торговлю. Смысла нет. Одни убытки."

Так это хорошо, что Вы:

• с помощью Гарантий видите реальную картину Вашего бизнеса
• в этой картине от торговли одни убытки.

Большинство других начинающих продавцов на других сайтах сталкиваются точно с такими же проблемами. Но у Вас есть преимущество в виде быстрой обратной связи от покупательниц, а у них результаты некачественной отправки скажутся только через год-два.

У Вас низкая прибыль сейчас и перспективы большой прибыли в будущем. У них большая прибыль сейчас и низкая прибыль в будущем. Типичный выбор:

• учиться и позже зарабатывать много
• или пойти грузить вагоны и получать деньги прямо сейчас.

Цель и инструменты

Цель любой торговли - прибыль.

Но не менее важен инструмент, с помощью которого эта прибыль зарабатывается. Ваш текущий инструмент это:

• умение паковать черенки
• умение смотреть прогноз погоды
• умение отправлять почтой.

Если прибыль нулевая или даже отрицательная, то нужно совершенствовать инструменты, а не отказываться от торговли.

Плохой и хороший продавец

Плохой продавец торгует как удобно ему и считает, что все должны подстроится под него:

• черенки должны стать более выносливыми в пути
• погода на всем маршруте движения поезда должна быть 20°C
• Почта должна доставлять черенки за 3 дня без всяких половом
• если клиентка пишет про погибшие черенки, то это скорее всего она сама долго не забирала заказ с почты
• ...

Если у плохого продавца прибыль нулевая, то он меняет бизнес на другой в надежде, что ему повезет там.

Рано или поздно продавец находит бизнес, где он может работать не сильно ломая себя. Например, ночным вахтером или консьержкой в подъезде многоэтажного дома. К сожалению, за такую работу платят мало денег.

Хороший же продавец все время ломает свои привычки и совершенствует свои инструменты в любом бизнесе, в котором он оказался. Это помогает хорошему продавцу все время увеличивать прибыль в любом бизнесе, которым бы он не занялся.

Не меняйте бизнес только потому что он в начале оказался не выгодным. Выгоднее усовершенствовать свои инструменты и добиться прибыльности бизнеса.

Практические советы

Перейдем от теории к практике.

Для начала пройдемся по инструментам.

1. "Умение паковать черенки"

Регулярно ломайте черенки от невыставочных сортов и проводите с ними краш-тесты. Пробуйте разные варианты упаковки. В краш-тестах доводите черенки до той степени, когда они уже больше не жизнеспособны.

Для каждой упаковки Вы должны увидеть своими глазами ту границу, выше которой черенки не могут прожить дольше в данной упаковке.

Для Вас краш-тесты бесплатны. Но если не делать краш-тесты самой, то они будут проходить стихийно на заказах клиенток, что обойдется намного дороже.

Купите хороший цифровой градусник. И на всех коробках с краштестами в 15 ч. (самое жаркое время в комнате) записывайте максимальную температуру. К концу краштеста на коробке будут записи максимальной температуры по дням.  Это поможет увидеть, что с повышением температуры выживаемость черенков резко падает.

2. "Умение смотреть прогноз погоды"

Стартовая статья: "Учет погоды при отправке заказа".

Есть определенные границы температуры, выше которых черенки погибают. Есть прогнозы погоды. Есть точная погода у клиентки и у продавца.

Нужно иметь все эти данные на своих руках и уметь принимать решение по ним.

Забудьте про интуицию и про то, какая погода за лично Вашим окном. Если у Вас прохладно, то у клиентки может быть очень жарко. Или заморозки.

Ночью летчики летят по приборам, а не по интуиции. Продавец должен отправлять заказ тоже только по одним цифрам погоды.

3. "Умение отправлять почтой"

У почты 3 беды.

Длинная дорога:

• носить бандероли только с понедельника по четверг, чтобы они не лежали в почтовом отделении на выходные
• выбирать более быстрые способы отправки, пусть они и стоят дороже. Для компенсации повысить цены на черенки. Пусть заказов будет меньше, но зато будут все доходить.

Тряска:

• если клиентки жалуются на поломанные черенки, то поменять упаковку
• народный способ проверки - потрясти упаковку. Если что-то там "бултыхается", то сделать так, чтобы при тряске не было никаких сильных звуков. Для компенсации более дорогой упаковки повысить цены на черенки. Пусть заказов будет меньше, но зато будут все доходить.

Иногда почта забывает доставить извещение о бандероли:

• отправлять почтовый идентификатор клиентке и ссылку на статью
• самой контролировать прохождение бандеролей
• с согласия клиентки налепить на бандероль яркую наклейку "К работникам такого-то почтового отделения. Когда бандероль придет на почту, позвоните по телефону такому-то получательнице бандероли и она даст Вам черенок фиалки в подарок"
• ...

4. "Чужой опыт"

Еще раз перечитать "Фотоуроки о заказах на любых сайтах".

5. "Отказ от максимальной прибыли"

У многих начинающих продавцов в голове сидит, что нужно брать как можно больше заказов, пока лето. Ведь зимой продавать нельзя.

Это не так. Летом в жару нельзя высылать точно так же, как нельзя высылать в морозы. Если прибыль маленькая, то нужно уменьшить количество заказов, чтобы использовать лето для совершенствования инструментов, а не для больших оборотов:

• закрывать каталог на время жары
• снизить границу температуры с максимальных 35°C до 30° как у продавца так и клиентки 
• повысить цены на новинки, чтобы не тратить их зря во время гарантийных замен

6. "Осваивать другие форматы торговли"

Кроме отправки почтой с сентября каждый продавец в Бутике сможет торговать в радиусе 50-100 км от города продавца с доставкой курьером. Внутригородская торговля круглогодична и проходит без всяких трудностей, связанных с отправкой почтой:

• долгое время пути
• тряска
• наружная температура

Для жительниц больших городов (особенно Москвы) может оказаться проще сконцентрироваться на торговле только курьерами по городу и вообще не торговать через Интернет.

Отмирание доставки Почтой

Доставка Почтой это архаичный вариант доставки при торговле через Интернет. Такой же архаичный, как и паровоз:

Прошло время и современные поезда гоняют со скоростью истребителей паровозной эпохи:

Но всех машинистов современных поездов учат водить паровозы, на которых уже давно никто не ездит. Паровозы это история, ее нужно знать.

Доставка фиалок Почтой тоже обречена. После перехода Каталогов на программу X-Cart Pro на сцену выйдут новые современные способы торговли фиалками через Интернет - с круглогодичной надежной доставкой проводниками и курьерами в машинах с кондиционером.

Абсолютно нет смысла кормить Почту и слать бандероль через всю страну, когда:

• рядом в городе живут сотни тысяч женщин-клиенток
• процент их охвата Интернетом в крупных городах 30% и более. И по указу Медведева будет доведен до 90% в ближайшие несколько лет
• виртуальный Бутик на программе X-Cart Pro обеспечивает клиенткам-землячкам гораздо более удобную покупку/с доставкой, чем цветочный магазин на другом конце города
• курьер живет на деньги от продавца и гораздо более внимателен к пожеланиям продавца, чем сотрудники Почты.

Прямо на глазах идет смена способов доставки фиалок при заказе через Интернет.

Вполне возможно, что в будущем Вы как и большинство других продавцов решите целиком перейти на более современную торговлю курьером по своему городу. Почтой отправлять будут только те, у кого в радиусе 100 км нет ни одного большого города.

И Вы будете на старости будете с улыбкой рассказывать внучкам, как отправляли фиалки через архаичную Почту в 21 веке.

Но попробуйте использовать оставшиеся 1,5 месяца лета, чтобы таки научиться отправлять Почтой.

Хотя бы для того, чтобы доказать самой себе, что Вы можете учиться ничуть не хуже других продавцов.