Почему Гости не могут давать отзывы в Книге Отзывов

Со мной связалась клиентка Каталогов Fialki.ru. Наверняка ситуация будет интересна другим клиенткам, в том числе потенциальным.

Из 9 оплаченных черенков 2 черенка оказались вялыми, нет уверенности что эта парочка выживет. Клиентка хочет оставить нейтральный отзыв на продавца.

К сожалению, клиентка делала заказ как Гость и не может оставить отзыв в Книге Отзывов. Гости при заказе видят в каталоге предупреждение:

В счете на заказа тоже оговаривается, что раз заказ был сделан Гостем, то нет возможности оставить отзыв.

Причина в том, что год назад сообщество решило вообще запретить Гостям писать на сайте. Нет технической возможности разрешить Гостям писать на сайте отзывы, но запретить писать другие сообщения.

Регистрация задним числом

Клиентка, о которой идет речь, зарегистрировалась и все равно хочет оставить нейтральный отзыв.

Но регистрация задним числом все равно не позволяет оставить отзыв.

Книга Отзывов должна быть достоверной. Это возможно, только если отзывы оставляют зарегистрированные пользователи. На странице создания отзыва клиентка должна указать номер заказа, без этого она просто не сможет оставить отзыв.

Время от времени программа Книги Отзывов сверяет в свежих отзывах:

• имя пользователя в заказе
• имя пользователя, который оставил отзыв.

Если имена совпадают, то отзыв считается достоверным.

Если программа Каталогов обнаружит, что имена не совпадают или что заказ делал Гость, то отзыв будет удален, а учетные данные пользователя заблокированы.

Но если разрешить Гостям регистрироваться и оставлять отзывы, то на один заказ 10 разных людей смогут создать новые учетные записи и написать совершенно разные отзывы. Установить, который же отзыв истинный будет невозможно, потому что заказ изначально делал Гость.

Достоверность Книги Отзывов

Прототипом нашей Книги Отзывов послужил опыт мирового аукциона E-bay.com. Там тоже 100% отзывов оставляется только зарегистрированными пользователями. Причем тоже регистрироваться нужно перед заказом, а не перед оставлением отзыва. На E-bay.com нельзя сделать заказ, а потом зарегистрироваться и оставить отзыв.

Такая система бесперебойно работает уже 2 года. За все время не было ни одного нарекания, что какой-то отзыв в Книге Отзывов ложный. Про любой отзыв в Книге Отзывов продавец и я можем за пару минут легко убедится, что отзыв сделан именно тем же лицом, которое делало заказ. Отзывы, составленные не по правилам, быстро выявляются и удаляются.

Заказы от Гостей

Но есть и отличие.

На E-bay.com заказы от Гостей исключены в принципе. Без регистрации купить что-либо просто не разрешат. У нас на сайте покупательницы женщины. Им часто сложно регистрироваться.

Мы просим наших клиенток регистрироваться, стимулируем листьями-подарками за регистрацию, возможностью дать отзыв. Но не требуем регистрации. Если клиентка хочет заказать фиалки как Гость, то может это свободно сделать. Примерно половина заказов приходит от Гостей, половина от зарегистрированных пользователей.

На эффективность Книги Отзывов отсутствие отзывов от Гостей никак не влияет. Основной параметр у любого продавца - процент хороших отзывов. У Ольги Щербининой 100 отзывов от зарегистрированных пользователей и 100% хороших отзывов. Если бы отзывов было в 2 или в 10 раз больше, то процент хорошим отзывов остался бы точно таким же. Процент хороших отзывов для того и придуман, чтобы можно было получить полное представление о продавце независимо от количества отзывов на него.

Возможность нейтральных и плохих отзывов

Однако иногда клиентка-Гость все-таки хочет оставить отзыв на продавца. Если планировался хороший отзыв, то запрет на публикацию от Гостя воспринимается с пониманием. Но если планировался нейтральный или плохой отзыв, то у клиентки-Гостя остается ощущение, что Книга Отзывов только для хороших отзывов. Это не так.

В Книге Отзывов зарегистрированные клиентки могут оставить не только хорошие отзывы, но и нейтральные и плохие. Редко, но не хорошие отзывы попадаются. Например этот "Спасибо сказать не смогу". Впрочем, это было 2 года назад, когда еще не было гарантий.

Исчезновение плохих отзывов

С 2010 г. на сайте действуют Гарантии возврата денег и замены черенков. И нейтральные и плохие отзывы практически исчезли. Если часть черенков погибла, то можно вместо них получить другие черенки или деньги. Или если заказ погиб полностью и продавец вернул все деньги за заказ, то отзыв оставлять просто не на что - без покупки нет отзыва.

Также в каждом счете у зарегистрированных клиенток указывается список всех ее отзывов, в том числе нейтральных и плохих. Если клиентка дала нейтральный отзыв за подвядший черенок, то новый продавец может отказаться продавать ей, чтобы не получить подобный нейтральный отзыв за аналогичный подвядший черенок. Клиентки понимают, что при утерянном черенке нужно просто воспользоваться гарантией, а не обвинять продавца за плохую работу Почты.

Бывает, что клиентка получает только 60% от заказа, но все равно ставит хороший отзыв:

• Отлично выполненный заказ фиалок от Ольги Щербининой

Клиентка получит утерянные 40% заказ чуть позже в отдельной бандероли или деньгами по гарантии. Но общее ощущение от работы продавца у клиентки - "отлично выполненный заказ".

Итоги

100% хороших отзывов у большинства продавцов Каталогов возникают из-за того, что клиентки могут оставлять нейтральные и плохие отзывы. Продавцы знают это и оставляют у клиенток отличное впечатление даже о заказе, в котором дошло всего 60% черенков.

Можно уверенно сказать, что Книга Отзывов Fialki.ru отказалась на редкость практической вещью, с помощью которой клиентки:

• клиентки могут подобрать подходящего продавца
• обменяться информацией по продавцам.

А у продавцов есть стимул для поднятия уровня своего обслуживания.

На E-bay.com продавец считает хорошим, если у него 98% хороших отзывов или более. Но есть много продавцов, отославших десятки тысяч заказов и имеющие 100% хороших отзывов. При продаже фиалок поддерживать 100% хороших отзывов проще, чем на E-bay.com.

Если клиент на E-bay.com покупает ноутбук и у того в пути ломается экран, то продавец не может выслать другой ноутбук на замену или вернуть деньги. Черенки фиалок продавцы выращивают сами и в случае необходимости всегда могут выслать их повторно или вернуть деньги за утерянные черенки. Теряют только на почтовых расходах по пересылке.

Благодарность

Спасибо всем зарегистрированным клиенткам, которые делают заказы в Каталогах и пишут отзывы в Книгу Отзывов.