Нашли ошибку? Сообщите о ней: 1) Выделите ошибку мышкой 2) Нажмите CTRL+Enter  . Подробнее...
Елена Белых аватар

Как наиболее рационально и эффективно выстроить зимнюю продажу фиалок?

Forums: 

Уважаемые любители фиалок!

В данной теме я предлагаю обсудить те моменты и нюансы в торговле фиалками, с которыми мы сталкиваемся, но единого решения по ряду вопросов нет. У каждого есть мысли, как улучшить качество торговли, свести потери и риски к минимуму. Приглашаю к обсуждению всех, кому есть что сказать по данной теме!

Рукопожатие

С моим вступлением в должность менеджера по продажам сайта ко мне стали обращаться наши форумчане с просьбой осветить ту или иную проблему.

Наш сайт по праву может гордиться Книгой Отзывов и Предложений от покупателей. Каждый покупатель может поделиться приятными эмоциями, а также подсказать продавцу, как достичь еще больших результатов.

А как же быть продавцу? Ведь у нас тоже есть любимые клиентки, о которых хочется рассказать всему Сообществу. А также обезопасить других коллег по цеху от несерьезных покупателей, которые не выполняют своих обязательств. Ранее Денис Никитин предлагал создать Книгу Отзывов продавцов о клиентках. Возможно, настал момент для внедрения этой идеи? Ведь когда продавец высылает заказ наложенным платежом, он оплачивает ЗАРАНЕЕ пересылку, а также  должен заплатить процент на развитие сайта. Если клиентка не заберет посылку, продавец кроме утраты черенков получает одни минусы в финансах, которые никак невозможно компенсировать...

При приеме заказа по предоплате - продавец должен в течение ограниченного отрезка времени принять или не принять заказ. Нет времени ждать, пока деньги будут у продавца. Поэтому, честность и добросовестность покупателя стоит на первом месте.

Дорогое Сообщество! Если у Вас есть что сказать, как осветить спорные моменты в заключении сделки по покупке столь желанных и прекрасных фиалочек - прошу писать в комментариях!Подмигивание

Поделитесь статьей:


Наталья Приймак аватар

Я полностью согласна

Ведь есть же и недобросовестные покупатели. Зная их, продавцы уже задумаются 1000 раз о связи с таким горе-клиентом. Да и о прилежных... тоже пусть словечко скажут.... мелочь, а приятноПодмигивание


Лариса Манакова аватар

Ведь у нас тоже есть любимые клиентки,

Ведь у нас тоже есть любимые клиентки, о которых хочется рассказать всему Сообществу. А также обезопасить других коллег по цеху от несерьезных покупателей, которые не выполняют своих обязательств.

Давно пора создать такую книгу отзывов про покупателей, как будущий потенциальный продавец, я за!


галина гуминская аватар

Хорошую тему подняла Елена.

Хорошую тему подняла Елена. Я думаю мне, как потенциальному покупателю, можно вставить словечко по поводу Книги отзывов продавцов о покупателях. Думаю, что продавец должен  дать отзывы о положительных покупателях, которые не подвели. Это как в банке: имеешь положительную историю оплаты ссуды, получишь возможность взять ещё одну в будущем. Так и здесь: отозвался продавец положительно о покупателе, ему ещё раз захочется  сделать заказ и даже, возможно на большую сумму. А в итоге выиграл и продавец, и покупатель, получив любимые фиалки (а может и листочек в подарок).


Денис Никитин аватар

Книга Отзывов о клиентках

Спасибо, Елена, что собираете мнение продавцов и покупательниц и самые насущные вопросы выносите на обсуждение. У меня, если честно признаться, на это не хватало времени.

По теме.

Невыкупленные заказы

Проблема невыкупленных заказов при отправке наложенным платежом действительно есть.

Хотя кажется, что от невыкупленных заказов страдают продавцы, но еще ударяют невыкупленные заказы в первую очередь по нормальным клиенткам.

Когда продавец сталкивается с невыкупленным заказом, он поднимает цены, чтобы компенсировать подобные утери. Если продавец начинающий, то он может увеличить цены даже на 30-50%, чтобы не было так обидно в будущем. Некоторые даже переходят полностью на предоплату. А если предоплату брать нельзя, то отказываются торговать наложенным платежом.

Если невыкупленные заказы встречаются редко (1-2%), то у продавец:

  • относится с доверием к заказам наложенным платежом
  • практически не учитывает расходы на невыкупленные заказы
  • поддерживает в коллекции практически одинаковые цены - что по предоплате, что наложенным платежом.

Технические варианты

Однако от меня, как я понимаю, требуется не общее одобрение Книги Отзывов о клиентках, а конкретная техническая помощь в ее организации. Улыбка

Подготовил 3 способа, как можем собирать информацию о клиентках с проблемными заказами и о хороших клиентках. В каждом способе есть свои плюсы и минусы.

Прошу сообщество проглосовать. Посмотрим, что оно выберет.

Денис Никитин аватар

Пришли результаты (50 голосов)

Пришли результаты (50 голосов) где копить отзывы продавцов о клиентках:

  1. 56%, "Копить хорошие/нейтральные/плохие отзывы в отдельной Книге Отзывов"
  2. 34%, "Хорошие отзывы копить в отдельной Книге Отзывов. Плохие отзывы копить у менеджера по продажам"
  3. 10%, "Хорошие отзывы копить в комментариях к отзывам на продавцов. Плохие отзывы копить у менеджера по продажам".

На текущий момент можем выполнить только 3-й вариант, за который проголосовало только 10%. Первые два варианта имеют серьезные сложности в технической реализации.

Этика торговли

Публично копить плохие отзывы о клиентках затруднительно.

Всегда плохо смотрится, когда продавец плохо отзывается о клиентке.

Клиентки избегают заказывать у продавца, если он публично плохо отозвался о другом клиенте. Если продавец позволяет себе такое, то значит и про саму клиентку то же самое может сказать всему миру.

Личные данные

Без согласия клиенток мы не имеем право публиковать их личные данные. В частности, их имя-фамилию. Если, положим, для хорошего отзыва о клиентке она может дать согласие публиковать свои имя/фамилию/город. Но для плохого отзыва на себя она такое разрешение естественно не даст. И правильно сделает.

А публикация плохого отзыва о клиентке в стиле "Кое-кто, кое-где, у нас порой...":

  • никак не предохранит других продавцов от заказов от этой клиентки
  • будет уменьшать количество заказов от других клиенток. Им, повторюсь, не нравится когда продавцы публично отзываются о клиентках плохо.

Поэтому собрать все отзывы продавцов об одной клиентки по одному адресу не получится. В этом принципиальная разница Книги Отзывов о клиентках от Книги Отзывов о продавцах.

Продавцы принимают деньги вперед и изначально дают свое согласие на публикацию своих личных данных (имя-фамилия, портрет в аватаре, город и т.д.) в Каталогах и в Книге Отзывов. Точнее, если продавец не хочет давать эти данные, то он просто не сможет торговать в Каталогах.

Уникальный идентификатор

При составлении отзыва на продавца клиентка видит специальное поле "Имя фамилия продавца. Без отчества!". В нем она указывает имя-фамилию продавца. Программа сайта автоматически собирает все отзывы на продавца в отдельную Книгу Отзывов продавца. Ссылка на личную Книгу Отзывов стоит у каждого продавца в каталоге и на общей странице Каталогов.

Имя-фамилия продавца полностью определяют его. Это его уникальный идентификатор.

Нужно найти такой же уникальный идентификатор для клиенток, если хотим сделать Книгу Отзывов о клиентках.

Но когда продавец дает отзыв на клиентку в Книге Отзывов о клиентках, непонятно, что сделать уникальным идентификатором клиентки и при этом уберечь от публикации ее личные данные:

  • среди тысяч заказов в Каталогах у нас уже есть клиентки с одинаковыми именами и фамилиями
  • для плохих отзывов ни одна клиентка не даст разрешения публиковать свои имя фамилию
  • почтовый индекс клиентки не уникален. Среди тысяч заказов в Каталогах Fialki.ru есть заказы с одинаковым почтовым индексом от разных клиенток
  • номер пользователя Fialki.ru имеют только 63% клиенток, делающий заказы как зарегистрированные пользователи. Остальные 37% делают заказ в Каталогах как Гости
  • ...

Отложить Книгу Отзывов о клиентках

Возможно, имеет смысл отложить Книгу Отзывов о клиентках на 1-2 месяца, пока запустим новую программу интернет-магазина X-Cart Pro.

С ней будет проще решить вопрос с Книгой Отзывов о клиентках. В X-Cart Pro клиентки могут регистрироваться во время заказа (регистрация отдельная от регистрации на сайте) и указать так называемый "логин" (имя пользователя) для входа в программу из латинских букв и цифр. Это уникальная информация которая полностью определяет клиентку. При этом клиентка может брать логин вообще не связанный с ее фамилией и именем.

На Ebay.com сделано именно так. Каждый покупатель имеет короткий логин. И отдельно указывает свое имя и фамилию. Продавец дает отзыв на логин, не упоминая имени. Разрешения при публикации логина спрашивать не нужно, потому что посетители сайта не смогут определить по логину определить, о какой именно ivanova127 идет речь. И "Иванова" ли она вообще. Но продавец, который получил заказ от клиентки ivanova127, всегда сможет зайти на страницу отзывов других продавцов о покупательнице ivanova127 и решить, стоит ли принимать от нее заказ или лучше аннулировать его.

Отказ от заказов Гостей

Также на мировом аукционе Ebay.com клиент обязан иметь регистрацию. Это облегчает создание Книги Отзывов о клиенте.

У нас пока такой регистрации не требуется, 37% заказов приходит от Гостей, 63% от зарегистрированных пользователей.

Возможно, после запуска новой программы интернет-магазина X-Cart Pro сообщество решит обязывать клиенток регистрироваться магазине X-Cart Pro. Технически будущий "Бутик" на программе X-Cart Pro сможет продавать и без регистрации. Но очень многие функции магазина возможны только для зарегистрированных в магазине клиенток:

  • запоминание почтового адреса и адреса доставки клиентки
  • корректировка заказа после отправки
  • получение новостей от продавцов о распродажах
  • ведение списка "хотелок" (листы желаний)
  • получение фиалок из листа желаний в подарок от родственников и знакомых
  • бронирование сортов
  • накапливание покупательской истории
  • личная Книга Отзывов с отзывами продавцов о клиентке
  • скидки как постоянной клиентке
  • накопительные скидки как постоянной клиентке
  • бонусы как постоянной клиентке
  • ...

Американские интернет-магазины и аукционы давно отказались от анонимных заказов от Гостей, у которых даже нет E-mail. Если ввести запрет в будущем Бутике на заказы от незарегистрированных в Бутике Гостей (37% клиенток), то половина из них зарегистрируется. Потеряем вначале лишь другую половину Гостей, 18%. Из них еще половина вернется через месяц-другой и все-таки зарегистрируется. А 9% будут ждать 1-2 года, пока наконец не заведут свой собственный E-mail и в конце концов зарегистрируются и они.

Отдельное голосование

Ближе к запуску Бутика будет отдельное голосование, стоит ли разрешать в Бутике делать заказы Гостям.

Если сообщество решит, что нужно требовать от всех клиенток регистрацию в Бутике, то вопрос с Книгой Отзывов можно будет очень легко решить в стиле Ebay.com - сделать уникальным идентификатором клиентки ее логин при регистрации в Бутике.

Предложение

Предлагаю отложить Книгу Отзывов о клиентках на после запуска Бутика. Такая Книга о клиентках в том или ином виде безусловно нужна. Но сейчас идет смена программ Каталогов и лучше подождать запуска Бутика. Там вполне возможным окажется реализация Книги Отзывов о клиентках именно в том виде, за которой проголосовало большинство сообщества - "Копить хорошие/нейтральные/плохие отзывы в отдельной Книге Отзывов". Это, кстати, избавит менеджера по продажам от лишней работы по накапливанию информации о клиентках с проблемными заказами.


Маргарита Андрусова аватар

Предварительные отзывы

Очень жаль, что по зимним заказам отзывы будут только весной. Может стоит разрешить делать предварительный отзыв после заказа, оплаты и укоренения черенков. Продавец может сделать фото черенков, поставленных на укоренение, и выслать его покупателю по электронной почте или через скайп. Завершенным отзыв будет после получения посылки весной и добавления финального фото черенков с детками. Отзывы на зимние заказы смогут работать на продавца только в следующем году. А предварительные отзывы смогут стимулировать продажи уже сейчас. Пример других покупателей - лучшая реклама. 

Мне кажется, что многие покупатели захотят поделиться своей радостью о сделанном заказе. Об этом я могу судить на собственном опыте. Когда сделала три учебных заказа в каталогах Академии и наступил момент ожидания посылки, мне просто необходимо было рассказать о своей радости. В результате появилась тема на форуме: "Давайте поддержим наших начинающих продавцов" http://www.fialki.ru/node/6072 Не знаю помогло ли это продажам, но этот материал просмотрен 700 раз. Но создавать тему на форуме по каждому сделанному заказу не логично. Поэтому предлагаю разрешить делать предварительные отзывы в Книгу отзывов.

Я пока не сделала свой зимний заказ. Все думаю и выбираю. А выбор не шуточный, нужно выбрать не только сорта но и продавца, да еще чтобы у него максимально присутствовали в ассортименте нужные сорта. Думаю несколько предварительных отзывов помогли бы мне определиться с выбором. А как они помогут потенциальному покупателю, впервые решившему сделать свой заказ через Интернет...

А пока от всей души хочу пожелать девочкам удачных продаж и побольше любимых покупателей.

Денис Никитин аватар

Прекрасное предложение, Маргарита!

Маргарита Андрусова пишет:
"Очень жаль, что по зимним заказам отзывы будут только весной. Может стоит разрешить делать предварительный отзыв после заказа, оплаты и укоренения черенков. Продавец может сделать фото черенков, поставленных на укоренение, и выслать его покупателю по электронной почте или через скайп. Завершенным отзыв будет после получения посылки весной и добавления финального фото черенков с детками."

Прекрасное предложение, Маргарита!  Улыбка

Постоянно наблюдаю за обсуждениями сообщества вопросов продаж в Каталогах Fialki.ru. И часто диву даюсь, насколько совместное публичное обсуждение эффективнее, чем переписка 2-3 человек по E-mail.

Запустил голосование по Вашему предложению. Посмотрим, что скажет сообщество.