Близится к концу история с заказами, сделанными у одного из украинских продавцов Каталогов в феврале-мае 2010 г. (Продавец с лета уже не торгует в Каталогах).
Развитие истории
Деньги за зимние заказы этот продавец получил, но не смог рассчитаться за лето по всем заказам. Ближе к осени ко мне пошли жалобы клиенток, которые потеряли надежду получить заказ от продавца.
15 сентября на сайте было большое обсуждение, что делать с подвисшими заказами. Сообщество приняло решение предложить пострадавшим "гуманитарную" помощь черенками.
К сожалению, продавец отказался дать список клиенток с подвисшими заказами. Но это не остановило сообщество. В течение недели девочки-добровольцы проделали титаническую работу. Они обзвонили все (!) 46 зимних покупательниц продавца, делавших заказы через Каталоги Fialki.ru.
По результатам их звонков прояснилась картина задержки зимних заказов продавца:
По графику видно, что в июне-июле продавец из полученных зимой 46 заказов отправил только 6 заказов. Когда в середине сентября сообщество Fialki.ru стало обсуждать необходимость помощи, продавец выборочно отправил еще 15 заказов.
Еще 25 заказов, красные столбики, на сегодня не были отправлены.
заказ № 1511, Город Патона (непонятно, что за заказ)
заказ № 1606 (нет информации)
Отправка 10 заказов с гуманитарной помощью от сообщества
Из 25 "зимних" клиенток, не получивших свои заказы, многие к счастью не успели отправить денег по предоплате. После разговоров с контактерами они отказались от претензий к Каталогам.
Но нашлось 10 клиенток, заплативших деньги, но не получивших свои заказы или имеющие гарантийные претензии. И которые больше не верят в то, что продавец сможет выполнить свои обязательства. Они обратились за помощью к сообществу помочь им.
По решению сообщества укорененные черенки из заказов с Гарантиями меняются на увеличенное в 1,5 раза количество не укоренных черенков.
Помощь предлагали даже фиалочницы из России - Ольга Дудина, Ольга Щербинина, Ольга Стуленкова,... Но пересылка черенков из России в Украину дорогая.
Для большинства заказов удалось найти фиалочниц-дарительниц прямо из тех же городов. Сейчас дарительницы созваниваются с пострадавшими клиентками и определяются, какие сорта те хотят получить в подарок:
Харьков, нужно 6 черенков, заявка к заказу № 1332 под вопросом - Шарапановская Н. должна (обещала клиентке) выслать замену в ближайшее время (держим на контроле)
Так что на этой неделе все 9 проблемных зимних заказов будут доставлены. И будут сняты претензии всех 46 зимних клиенток Каталогов данного продавца. По завершении доставки опубликуем отдельное сообщение с именами всех авторов, кто помогал решить проблему на всех этапах.
Торговля зимой по предоплате
Пока же нужно решить другой срочный вопрос.
Вчера Каталоги Fialki.ru закрыли летний торговый сезон с отправкой наложенным платежом. Взятые заказы будут отосланы, но новые заказы с отправкой этой осенью уже не берутся, скоро наступают холода.
Коллекционеры России и Украины, торгующие в Каталогах, могли бы продолжить торговлю через предварительные заказы, как делали это все предыдущие годы:
весной по наступлении устойчивой теплой погоды высылать черенки, многие уже с малюсенькими деточками.
Причем начать зимний сезон предварительных заказов продавцы могут буквально через 2-3 недели после перенастройки Каталогов Fialki.ru на зимний режим.
Но летом произошла эта история с подвисшими зимними заказами. Такое случилось в первый раз за 10 лет торговли на сайте Fialki.ru, чтобы продавец взял деньги и потом не выполнял своих обязательств. Проблему силами сообщества дружно решили. Прежде чем приступать к зимней торговле, нужно разобраться с устаревшими гарантиями.
Устаревший раздел Гарантий
Гарантии Каталогов Fialki.ru выглядят красиво, но пока в них в отдельном разделе оговаривается:
Независимость продавцов
Продавцы в Каталогах Fialki.ru продают независимо друг от друга. Каждый продавец Каталогов Fialki.ru отвечает только за свои проданные листья и не отвечает по гарантиям других продавцов. За реализацией своих гарантий обращайтесь к тому продавцу, у которого вы купили листья.
Хотя, как это видно в данной истории, фактически гарантии обеспечиваются не только продавцом, но и всем сообществом Fialki.ru, в том числе другими продавцами.
Предлагаю поменять в Гарантиях абзац о "независимости продавцов" на более близкий к реальности:
Обеспечение гарантий
Если продавец не сможет выполнить свои обязательства и гарантии, то вместо него их выполнят сообщество Fialki.ru, в том числе другие продавцы. <ссылка на это голосование>
Предмет голосования
Перед вашими глазами прошла вся история с задержанными заказами продавца и ее разрешение силами сообщества. Вам нужно оценить, считаете ли вы что сообщество и в будущем сможет брать на себя гарантийные обязательства продавца (даже несмотря на противодействие продавца)?
Ваш голос "Да" не означает, что вам лично придется оказывать в будущем гуманитарную помощь. Скорее это голос эксперта, который по результатам прошедшей истории считает, что Гарантии Каталогов на практике обеспечиваются не только продавцом, но и всем сообществом Fialki.ru:
фиалочницами-авторами
продавцами
администрацией сайта
И что вы считаете возможным отразить это в тексте Гарантий.
С высоты птичьего полета
В старых Гарантиях проповедовался независимый стиль работы продавцов. Но в данной истории сообщество сработало по новому и выполнило обязательства и гарантии продавца.
В голосовании мы можем:
сказать "да" новому стилю и разрешить сообществу выполнять обязательства продавца, если он сам не справляется
или сказать "нет" и оставить все по старому, когда за гарантии отвечает только сам продавец.
Последствия голосования
Если большинство голосующих скажет "да", то:
в Гарантии будут внесены предлагаемые поправки об обеспечении гарантий также и сообществом
продавцы Каталогов смогут приступать к открытию нового зимнего сезона с предоплатой и отсылкой укорененных черенков весной
продавец и клиентки с подвисшими заказами не будут стесняться обращаться за помощью к сообществу
если еще через 10 лет подобная ситуация с повисшими зимними заказами повторится у кого-то из продавцов, то сообщество быстро выполнит его гарантийные обязательства
Если большинство проголосует "нет", то:
текст Гарантий останется старым
за гарантии будет отвечать только сам продавец
сообщество Fialki.ru перестанет "соваться" в выполнение повисших заказов
в предстоящий зимний сезон в Каталогах Fialki.ru не будет торговли по предоплате
желающие сделать зимой предоплату смогут разместить заказы на других фиалковых сайтах.
Голосовать вверху.
Развернутые мнения пишите в комментариях. На эту страницу может стоять ссылка из Гарантий. Поэтому обсуждаем ситуацию, а не конкретного продавца. Вместо имени-фамилии продавца пишите "этот продавец".
Светик, а какие продавцы? Что-то я ни на одном сайте не встречала продажу укорененных черенков, да еще и по предварительному заказу. Предоплата - это гарантии для продавца, для покупателей гарантии есть, а продавцы? За полгода половина заказчиц могут передумать, а продавцам останется продавать укорененные черенки по цене неукорененных. Многие заказчицы на нашем сайте в первый раз пробуют вырастить фиалку из черенка, и далеко не у многих это получается, укорененные черенки - это возможность приобрести первый и главное УДАЧНЫЙ опыт. А по поводу других продавцов, покажи хоть одного, кто отсылает заказы наложенным платежом, только по предоплате.
Елена Летова пишет: "За полгода половина заказчиц могут передумать, а продавцам останется продавать укорененные черенки по цене неукорененных."
Есть определенные способы, чтобы заказчицы не передумывали. Но они требуют дополнительных затрат.
Например, продавец укореняет заказ клиентки перед веб-камерой. С подробными пояснениями. И дальше веб-камера круглосуточно остается направленной на кювету с заказанными черенками. Клиентка может через сайт управляться своим черенками. При нажатии на кнопок на сайте клиентка может:
приблизится к черенкам поближе
полить черенки / доверить полив продавцу
свет включить / выключить / перевести на автоматику
можно показать черенки своих коллегам по работе, разослать ссылку знакомым на форумах (только смотреть, без права ухода).
Будет натуральный виртуальный тамагочи, требующий ухода:
Когда клиентка будет заходить на Fialki.ru, в верхнем правом углу она будет видеть экранчики веб-камер, направленные на все ее зимние заказы. И одним взглядом сможет оценивать, как там ее заказанные череночки живут.
За эти же полгода укорененные черенки пересмотрят множество знакомых клиентки. Продавец получит дополнительные заказы.
За полгода, пока черенки с заказа укореняются, клиентка успеет сродниться с череночками, изучит каждую трещинку на них. И, конечно, выкупит их весной на почте.
А если даже по каким-то причинам откажется от заказа, то его раскупят те, кто наблюдали за укоренением этих сортов всю зиму.
Я часто делала заказы наложенным платежом договариваясь. Я имела ввиду деньги берут в январе, а посылка в мае. То есть, не один уважающий себя продавец не берет денег за несуществующий товар. Потому что я два года подряд делала заказы без перерыва и еще ни один мне продавец-коллекционер не сказал пришлите мне денег сегодня, а заказ я пришлю через три месяца когда про цветет сорт. А в заказном листе отмечают сорт есть, или сорт еще не про цвел. Деньги считают только за те сорта, что есть в наличии.
Светик, я не думаю, что кто-нибудь из продавцов выставит на продажу черенки с непроцвевших фиалок. Есть запасник сортов, как только фиалка процветет по сорту, только тогда добавляется в Каталог. У меня на начало лета тоже не все фиалки процвели, многие сорта добавляла в течении лета по мере цветения.
Svetik пишет: "Очень многие продавцы были удивлены предоплатой на полгода вперед."
1. Не вполне понятно, о каких продавцах идет речь?
Зимний торговый сезон в Каталогах обычно начинался в январе-феврале, как и на других фиалковых сайтах.
Я не видел, чтобы на других сайтах брали предварительные заказы зимой, а высылали весной наложенным платежом. Все работают зимой по предоплате. Так и пишут на сайте "Прием заказов с февраля, отсылка летом в порядке очереди до сентября". А большинство фиалковых сайтов и летом продолжает работать по предоплате.
Если укажите ссылку на такой сайт, буду благодарен.
2. Сама по себе предоплата вперед и укоренение продавцом ничем не отличается от наложенного платежа и самостоятельного укоренения.
Пример.
Пусть клиентка сделала заказ в Каталогах Fialki.ru зимой, заплатила вперед. В ближайший подходящий лунный день продавец укоренила заказанные сорта. Всю зиму ухаживала. Через полгода весной клиентка получили черенки полугодового укоренения уже с деточками.
При наложенном платеже клиентка тоже платит практически сразу как придет заказ. Укореняет сама. Через полгода клиентка получит те же самые черенки с укоренением в полгода.
В обоих случаях клиентка платит сразу после заказа, а черенки полугодового укоренения получает только через полгода. Вся разница лишь в том, на какой полке будут укореняться черенки эти полгода - под профессиональным присмотром продавца или под присмотром клиентки.
Здесь только вопрос доверия к продавцу и опыта клиентки. Если доверие есть, то лучше пусть укореняет продавец. Если доверия нет, то спокойнее получить наложенным платежом и полгода возиться с черенками сама.
Схема с предоплатой и укоренением зимой заказанных сортов рабочая. Она уже в Каталогах не первый год. Очень нравится начинающим, которые не уверены в своих способностях укоренять. Единственное, должны быть гарантии, что подобная история с зависшими заказами не повторится. Такую гарантию может дать только сообщество Fialki.ru. Продавцы время от времени меняются, сообщество остается.
3. Наложенный платеж или предоплата?
Покупка фиалок большей частью спонтанное, эмоциональное действие. Летом можно довольно безопасно отсылать наложенным платежом, если отсылать быстро, в течение недели. Стоит только затянуть отсылку заказа на пару месяцев, и клиентки начинают отказываться от заказа или не выкупают его.
Зимние заказы в принципе тоже можно весной отсылать наложенным платежом. Но за зиму у многих клиенток может пройти желание выкупать заказ. И выращенные всю зиму черенки останутся не проданными. С этим эффектом можно бороться, но требуется высокая квалификация продавцов и реорганизация зимней торговли на сайте.
Поэтому при коротких сроках отсылки предпочтительнее наложенный платеж.
При многомесячных сроках отсылки стоит посматривать на предоплату. Но обеспечить, чтобы подобная ситуация с повисшими зимними заказами не повторилась.
Жанна Тягина пишет: "Просто не пойму, почему из-за одного продавца тень падает на всех."
Фамилию продавца забудут через месяц. Но клиентки с негативным опытом в Каталогах будут годами говорить на форумах "Заказывала на Fialki.ru, и не получилось с заказом".
Поэтому сначала закрыли уже случившуюся историю, чтобы у клиенток не было причин плохо отзываться о сайте Fialki.ru.
И сразу же думаем над тем, как гарантировать себя, чтобы подобное не смогло повториться в принципе, зимний сезон на носу.
Запретить торговать зимой по предоплате с укоренением черенков самое простое дело. Но хочется сохранить в ассортименте Каталогов Fialki.ru эту интересную форму торговли. Она нравилась как продавцам так и для клиенткам.
Мне тоже нравилась. Продавцы должны торговать через Интернет круглый год, только тогда они могут постоянно поддерживать себя в форме. Есть разница, когда продавец торгует 3 летних месяца и когда он торгует 12 месяцев в году. Уровень вовлеченности в Интернет-торговлю у круглогодичных продавцов совсем иной. Сезонный официант-студент никогда не будет работать так, как работает официант с многолетним непрерывным стажем работы.
Одно вытекает из другого. Объясню, почему из "нет" вытекает так много запретов.
1. Допустим, сообщество отказалось легализовать помощь сообщества в сложных ситуациях клиенткам Каталогов. И оставили старую Гарантию.
2. А по старой гарантии за свои заказы отвечает только сам продавец.
Клиентки предстоящей зимой будут делать предоплату в Каталогах и играть в рулетку "Пропадет продавец или нет". И, если не повезет, то попадут в повторение этой истории, которая пройдет в 2011 г. по тому же самому сценарию:
продавец будет скрывать ситуацию
сообщество будет лишено возможности помочь
многие клиентки просто махнут на свои пропавшие деньги
осенью 2011 г. будет очередное большое обсуждение под темой "Те же грабли-2"
сообщество опять будет полулегально помогать клиенткам
группа поддержки продавца будет доказывать, что никаких проблем нет
на время разбирательств просядут продажи у всех продавцов
...
46 клиенток Каталогов Fialki.ru получили негатив от заказа в Каталогах. Хотя сообщество изо всех сил постаралось как-то выровнять ситуацию, но полсотни ущемленных клиенток это пустячок, чтобы тут же забыть про них и ничего не менять. Мы обязаны сделать что-то, что по настоящему обезопасит бы Каталоги от повторения подобной истории.
3. При старой гарантии единственным способом избавиться от подобной истории на 2011 г. будет отказ от приема предоплаты в предстоящую зиму. (Летом торговля шла наложенным платежом и такая ситуация в принципе была невозможна. Если продавец не высылал ничего, то не получал и денег).
4. И все, кто хотел это зимой сделать предоплату и заказать фиалки в Каталогах, вынуждены будут зимой делать предоплату на других сайтах. Там нет Гарантий и, соответственно, нет наших проблем с надежным обеспечением гарантий.
"Да"
Если же сообщество скажет "да", то все будет ровно наоборот:
1. В Гарантиях появится пункт "Если продавец не сможет выполнить свои обязательства и гарантии, то вместо него их выполнят сообщество Fialki.ru, в том числе другие продавцы"
2. Клиентки зимой перестанут с опаской выбирать продавцов, раз гарантии продавца дополнительно подстраховываются гарантиями сообщества и других продавцов.
Даже если когда-то повторится подобная ситуация, то аналогичный продавец или его клиентки смогут по простому обратиться к сообществу и получить от него помощь.
3. Через 2-3 недели в Каталогах Fialki.ru начнется обычный зимний сезон с приемом денег по предоплате и отсылкой укорененных черенков весной.
4. Клиентки с других сайтов будут зимой приходить в Каталоги Fialki.ru и спокойно делать заказ. Ведь по новым Гарантиям в Каталогах будут торговать не продавцы-каждый-сам-по-себе, а продавцы с сильной поддержкой в сложных ситуациях от сообщества и от коллег по Каталогу.
Сильные плюсы и минусы есть как у варианта "нет", так и "да". Только голосование позволит определить более подходящий вариант.
4. И все, кто хотел это зимой сделать предоплату и заказать фиалки в Каталогах, вынуждены будут зимой делать предоплату на других сайтах. Там нет Гарантий и, соответственно, нет наших проблем с надежным обеспечением гарантий.
Не знаю ни одного украинского продавца, принимающего зимой предоплату.
Елена Летова пишет: "Не знаю ни одного украинского продавца, принимающего зимой предоплату."
Тогда расскажите, как торгуют в Украине зимой через Интернет и без предоплаты. Что высылают весной, свежеотломанные черенки или укоренные под заказ черенки.
И как торгуют летом через Интернет, неужели тоже без предоплаты?
Естественно с предоплатой, но перед отправкой заказа. Черенки не укореняют. Зимой ничего не высылается, а согласовывается наличие черенков, и ждут повышения температуры воздуха. Так я покупала прошлой зимой.
Поэтому они и удивляются: Как за полгода можно деньги отсылать? Все бывает это ведь растения.
Елена Приймак пишет: "Черенки не укореняют. Зимой ничего не высылается, а согласовывается наличие черенков, и ждут повышения температуры воздуха."
Так это у нас в Каталогах это все уже много лет есть и даже лучше:
ничего зимой согласовывать не надо
весной открываются летние каталоги
в ассортименте есть только то что в наличии
высылаются не укорененные черенки
заказ будет выслан в течении недели без всякой предоплаты
оплата при получении на почте.
Но в дополнение есть еще и зимние предварительные заказы:
деньги платятся вперед за несколько месяцев (не меньше одного)
продавец сажает заказанные черенки в подходящий лунный день
когда наступает теплая погода высылает укорененные по заказу черенки.
Новичкам такое нравится. Нужно только обеспечить им гарантии, что даже если продавец не сможет выслать весной оговоренные черенки, то клиенткам поможет сообщество.
Естественно, на нашем сайте лучшие условия, как на мой взгляд. Если провести статистику погибших черенков у новичков, цифры будут впечатляющие. Я за дополнения к действующим Гарантиям, потому, что за зиму с каждым продавцом может случиться что-нибудь непредсказуемое.
Я покупала зимой черенки у четырёх разных продавцов, естественно, по предоплате. Единственным условием было наличие прямого транспортного сообщения - поезд, автобус. Даже за сутки пути в купе проводника или в отапливаемом салоне автобуса с посадочным материалом ничего не случится.
Наталья Выгодова пишет: "Я покупала зимой черенки у четырёх разных продавцов, естественно, по предоплате. Единственным условием было наличие прямого транспортного сообщения - поезд, автобус."
Завидую. В России такая насыщенность железнодорожным и автобусным сообщением как в Украине будет ой как не скоро.
Но данный способ немного не по теме. Текущая программа Каталогов простая, она понимает только "Россия" и "Украина", но не различает города внутри этих стран. Поэтому зимой торговать в ней можно только или по всей стране (например, Украине) или не торговать в этой стране вообще. А по всей стране доставка возможна только почтой и только в теплое время года. Т.е., как не крути, если зимой брать деньги за заказ, то отослать его можно будет только весной.
В свое время пробовали торговать в Каталогах зимой через поезда. Но количество заказов упало в десятки раз. Клиенткам не нравится, когда она сделает заказ, а потом выяснится, что поездов-то до нее подходящих нет. Раньше, когда сортовых фиалок не было на рынке, такие заказы были популярны.
Более жизнеспособной оказалась форма торговли, когда зимой берется предоплата, под нее укореняются черенки и весной высылаются уже укоренные черенки. Точно не считал, но по объему продаж зимняя торговля составляет от летней 60-80%. Если еще сможем гарантировать поддержку сообщества, то зимние продажи могут и превысить летние. Для новичков, во всяком случае, это идеальный вариант. Летом у продавцов вал и укоренять часто нет времени.
Новая программа
А новая программа интернет-магазина X-Cart Pro будет поумнее. Она прекрасно знает всю Россию и Украину вплоть до самого небольшого населенного пункта. Через нее можно будет легко торговать не только массовым способом через почту по всей стране, но и точечным способом:
передача из рук в руки в своем городе
доставка курьером в радиусе 50 км от своего города
шоферами автобусов в города, куда есть подходящие маршруты
проводниками поездов на станции, куда есть подходящие поезда
...
Все это каждый продавец сможет настроить под себя индивидуально.
Даже если теплый поезд (автобус) привезет Вам черенки в отличном состоянии. При - 10 и -30, как было этой зимой в Украине, донести домой от поезда (автобуса) не заморозив черенки очень трудно.
Зимой в Украине никто не торгует, высылаются свежеотломанные черенки, детки, пасынки и цветущие растения. Согласование наличия сортов производится перед окончательным оформлением заказа. Отправка только по полной предоплате, заказ действителен в течении недели. Если оплата не поступила, заказ аннулируется. Пыталась забронировать определенные сорта на весну, но те продавцы, с которыми я сотрудничаю, заказы заранее не берут. Зимой торгуют, если заказы передаются из рук в руки или через проводников и водителей.
Елена Летова пишет: "Пыталась забронировать определенные сорта на весну, но те продавцы, с которыми я сотрудничаю, заказы заранее не берут."
Бронировать без оплаты лишние хлопоты для продавца. Но если продавец получает зимой предоплату и берется укоренять заказанные черенки, то это для него хороший приработок зимой.
Елена Летова пишет: "Зимой торгуют, если заказы передаются из рук в руки или через проводников и водителей."
Зиму придется начинать торговать на старой программе. Она не умеет определять, сможет ли продавец поставить заказ клиентке через шоферов или не сможет.
Если продавец торгует один на сайте, он может обращаться со временем покупательницы как хочет. Давать длинные таблицы населенных пунктов, куда может доставить. Отсылать ее на справочные по транспорту на другие сайты.
У нас в Каталогах торгуют одновременно много продавцов. Приходится жестко экономить время клиенток. Поэтому основная форма торговли - рассылка почтой по всей стране. Клиентка видит несколько каталогов своей страны и уверена, что может делать заказ в любом.
Ситуация поменяется лишь когда запустим новую программу интернет-магазина X-Cart Pro.
Не знаю ни одного украинского продавца, принимающего зимой предоплату.
Ну наконец то. Лена вот об этом я и говорю! Что нет у нас такого. У нас на Украине товар- деньги, деньги-за имеющий товар. Нет у нас предоплаты за несуществующий товар. У опытного продавца всегда есть укорененые черенки. И если нет в наличии простых черенков, продавец может предложить укорененые черенки или детку на выбор клиента.
Ну ни как деньги сейчас, а чернки подождать три месяца пока продавец укоренит. Я против этого.
Бронировать без оплаты лишние хлопоты для продавца. Но если продавец получает зимой предоплату и берется укоренять заказанные черенки, то это для него хороший приработок зимой.
Ивините, но это не правильно. У опытного продавца должен быть запас укоренных черенков, тех сортов которыми он торгует, а иначе у продавца просто не будет товара на следующий год. Не надо забывать, что фиалка от посадке черенка до цветения проходит от 8 до 9 а то и больше месяцев. А еще нужно увидеть как она цветет, сорт или спорт.
Svetik пишет: "Что нет у нас такого. У нас на Украине товар- деньги, деньги-за имеющий товар."
Есть, есть у Вас такое.
46 человек этой зимой сделало заказ у этого продавца именно на таких условиях. И предварительная оплата заказов с укоренением идет в Каталогах уже не первый год.
Svetik пишет: "Нет у нас предоплаты за несуществующий товар."
Когда украинка шлет весной деньги вперед на средний фиалочный сайт, она оплачивает гораздо более несуществующий товар.
Не факт, что:
продавец сможет найти все сорта (просят указывать замену)
что все сорта дойдут неполоманными и не подварившимися
что все сорта укоренятся
что вместо утраченных сортов будут даны другие черенки
или возвращены деньги.
Лишь в Каталогах Fialki.ru это все предусмотрено и обеспечивается Гарантиями, которые распечатываются и кладутся в бандероль с заказом. При этом летом черенки высылаются наложенным платежом, без предоплаты.
Если и сравнивать типовую практику украинских продавцов, то только с отправкой наложенным платежом в Каталогах Fialki.ru.
А зимние предварительные заказы с укоренением и с сильными Гарантиями пока в Украине могут предложить только Каталоги Fialki.ru. Аналогичной формы торговли я пока не встречал.
В чем соль
Вся соль в зимних предварительных заказах в уверенности покупательницы, что за зиму продавец не исчезнет и выполнит свои обязательства. На обычных фиалковых сайтах такую уверенность сложно обеспечить. Там даже нет гарантий. Для обычного продавца покупка заканчивается отсылкой заказа.
Однако в Каталогах есть удачный опыт решения проблемы с 46 подвисшими заказами силами сообщества Fialki.ru. Он показывает, что решение есть. В дополнение к поддержке Гарантий силами самого продавца нужно еще подстраховать их обеспечение силами всего сообщества.
Пусть такая помощь от сообщества потребуется раз в 10 лет. Но если сообщество один раз заявит о своем решении поддержать фиалочниц в сложной ситуации, то на протяжении следующих 10 лет у всех клиенток Каталогов Fialki.ru пропадет страх перед зимними заказами.
Собственно, факт уже свершился, сообщество уже делом помогло тем, у кого оказались проблемы с заказом. Сейчас речь идет о том:
стоит ли закреплять сложившийся факт в Гарантиях
или здесь есть какие-то подводные камни и лучше Гарантии оставить в старом варианте.
Нужны минусы
У каждого варианта есть как свои плюсы, так и минусы. Хотелось бы побольше бы узнать в первую очередь о минусах, чтобы не ошибиться и сделать правильный выбор.
4. И все, кто хотел это зимой сделать предоплату и заказать фиалки в Каталогах, вынуждены будут зимой делать предоплату на других сайтах. Там нет Гарантий и, соответственно, нет наших проблем с надежным обеспечением гарантий.
Денис, я что то совсем запуталась и никак не могу понять: с гарантиями Каталогов покупатели будут бояться заказывать с предоплатой, а на любом другом сайте, без каких либо гарантий их все устроит.
Я не против включить в гарантии строку об ответственности сообщества, и сама чем смогу обязательно помогу, но просто непонятно почему нельзя торговать по старым гарантиям из-за одного проштрафившегося продавца.
Жанна Тягина пишет: "с гарантиями Каталогов покупатели будут бояться заказывать с предоплатой, а на любом другом сайте, без каких либо гарантий их все устроит."
Покупательницы-то как раз предпочли бы заказывать на сайте с Гарантиями, пусть и не всегда выполняющимися. Чем заказывать на сайте, где даже слова "Гарантия" нет.
Но подобные истории, пусть и случающиеся раз в 10 лет, наносят слишком большой ущерб образу Каталогов Fialki.ru. Какой смысл тратиться на дорогущую интернет-программу X-Cart Pro, ее очень сложную настройку и обучение, если 46 клиенток вдруг раз и остались без заказов и без своих денег? Данную ситуацию выправили, но прежде чем продолжать заниматься Бутиком нужно гарантировать, что в будущем она никогда не повториться.
Для этого есть 2 способа:
оставить гарантии старыми, каждый отвечает сам за себя. Но перестать брать предоплату зимой
заявить, что кроме продавца за его заказы отвечает все сообщество и другие продавцы. Дать ссылку на это обсуждение. И продолжить торговать зимой.
В обоих способах мы получим надежный результат, достойный Бутика. Но во втором способе ("да") шире становится спектр торговли. Зимние заказы с укоренением и предоплатой доказали свое право на жизнь. Нужно лишь обеспечить гарантии отсылки черенков даже тогда, когда продавец не может выслать их весной.
Я не могу жаловаться, мне повезло, я заплатила в феврале и я получила свои листочки у продавца. Но если быть до конца честным , надо как у Остапа Бендера - утром стулья - вечером деньги. Так и продавцу есть к чему стремиться, выполнит заказ - получит деньги, и покупатель не будет дёргаться. Может я и не права - но это моё сугубо личное, субъективное мнение. Я проголосовала "да"... но... гарантии получается имеют только продавцы, а как же покупатели? Если бы была после оплата... не было бы проблем.
Если была бы после оплата, ситуация была бы хуже. Продавец, заботясь о своей репутации, вышлет Вам заказ, а покупатели могут каждый раз заново регистрироваться под другим именем и денег продавец не увидит.
Наталья Приймак пишет: "Но если быть до конца честным , надо как у Остапа Бендера - утром стулья - вечером деньги."
Так Остап Бендер собирался взять стулья утром, а к вечеру сбежать, не заплатив деньги. Это по Вашему честность до конца?
В книге как раз продавец поступал честно. Брал деньги и приносил стулья.
Наталья Приймак пишет: "Так и продавцу есть к чему стремиться, выполнит заказ - получит деньги"
Далеко не факт. Случай с этим продавцом первый за 10 лет. А покупателей, которые не выкупают заказы наложенным платежом, у каждого опытного продавца за плечами не один десяток.
Как раз из-за того, что покупательницы часто не выкупают заказы, большинство продавцов просят деньги вперед, высылая обычные не укорененные черенки.
Представьте себе, что покупательница делает заказ в ноябре, продавец полгода укореняет и высылает в апреле наложенном платежом. Заказ покупательница не берет, через 1,5 месяца он возвращается к продавцу. Полная бандероль укоренных черенков, с детками. За полтора месяца там ничего не осталось. Почта просит денег за обратную доставку. Полгода трудов. И куда эти труды девать?
Есть очень веские причины, по которым большинство продавцов торгует по схеме:
"деньги вперед - отломал черенки и листья-подарки - выслал - дальше голова не болит."
В Каталогах Fialki.ru мы постоянно ищем более удобные для покупательниц схемы.
Наталья Приймак пишет: "гарантии получается имеют только продавцы, а как же покупатели?"
Гарантии даются все-таки покупательницам. А продавец получает стимул в случае проблем не тянуть время, а сразу обратиться к сообществу за помощью.
У нас в этой истории ушло 2 недели и масса времени добровольцев чтобы только составить список 10 заказов, которые нуждаются в помощи. Один раз потратили время. Но в следующий раз хотелось бы чтобы все делалось намного быстрее.
Если сообщество проголосует "да" и примет на себя подстраховку обязательств продавцов, то подобные ситуации будут исключены в принципе.
По сути, сам вопрос помощи вполне решаемый. Нужно отправить-то всего 95 черенков. Одна Ольга Дудина предлагала поездом выслать в Украину 100 черенков. 10 клиенток зашли бы ее каталог и сделали себе заказ на нужное им количество черенков. Ольга выслала бы поездом в Украину кому-то из добровольцев и он бы разослал эти черенки почтой.
Этот вопрос помощи стал очень большой проблемой только потому, что продавец с зависшими заказами стоял в глухой обороне и думал что все его будут ругать. Хотя нужно было бы дать всего список 10-20-30-... неотправленных заказов и через несколько дней проблема была бы решена силами сообщества.
Но раз такой вариант в Гарантиях не был прописан, то получилось то, что получилось. Нам нужно учесть опыт и прямо прописать в Гарантиях, что заказы обеспечиваются не только продавцом, но и все сообществом. Тогда легче будет всем:
клиенткам
продавцам
спокойнее на сайте
...
Наталья Приймак пишет: Если бы была после оплата... не было бы проблем.
Работаем над этим.
Вы сделаете заказ на сайте, к тому времени уже в "Бутике". На следующий дверь Вам позвонят в дверь и протянут коробку с заказом. Все пересчитаете, просмотрите качество,... Если сочтете что все нормально, заплатите за все. Или только за ту часть, которую сочтете нормальной и будете оставлять себе. А не понравится, ничего не берете и ничего не платите.
Такой формат торговли называется курьерская торговля. Именно так продают пиццу и суши. Сначала товар посмотреть (потрогать, понюхать,...), а только потом деньги заплатить.
Очень перспективный формат. Но это тема для отдельного очень-очень большого разговора.
Нужно сделать 2 вида каталогов. Один как в первом варианте для новых продавцов, а второй как во втором для V.I.P. продавцов. 2-й каталог с серьезным отбором продавцов, можно по стажу и положительным отзывам с продаж первого каталога. Тогда это не даст продавцам расслабиться и думать, что кто-то за них вышлет черенки по гарантии. Гарантия только для V.I.P. ,понадобится в крайних случаях, например: болезнь продавца или потеря коллекции. Покупатель сам будит выбирать с гарантией или без. А продавцам 1-го варианта будит, к чему стремится, и им не захочется подводить покупателя.
Елена Приймак пишет: "Один как в первом варианте для новых продавцов, а второй как во втором для V.I.P. продавцов. 2-й каталог с серьезным отбором продавцов, можно по стажу и положительным отзывам с продаж первого каталога. Тогда это не даст продавцам расслабиться и думать, что кто-то за них вышлет черенки по гарантии. Гарантия только для V.I.P."
Тот, кто заказывал на DonnaFlora.ru знает, какой это ужас для покупательницы, когда у продавцов общее только принимаемые ими деньги, а все остальные условия покупки у каждого продавца свои собственные.
Мы не можем на одном сайте держать 2 разных Гарантии. Клиентки будут заказывать в Каталогах с обычными гарантиями, а в уме держать понравившиеся VIP-гарантии.
Гарантия это как Конституция, основной закон страны. Должна быть одна. Только тогда есть шанс, что покупательницы внимательно изучат Гарантию и запомнят.
Обратите внимание, какое длинное обсуждение. И все ради того, чтобы в Гарантии поменять пару предложений. Уж очень ответственная вещь Гарантия.
Вступление в должность
Президенты стран часто при вступлении в должность дают клятву, держа руку на Конституции:
У нас продавцы тоже будут давать клятву, держа руку на Гарантии:
"Перед лицом других фиалочниц торжественно клянусь:
в случае необходимости принимать на себя обязательства другого продавца, внезапно покинувшего наши ряды
...
"
Отснимут про себя ролики и выложат на странице с Гарантиями. Там же выставим десятки и сотни аватаров и имен авторов, которые готовы помочь черенками.
Клиентки посмотрят несколько роликов с клятвами продавцов, увидят множество автаров группы поддержки. И клиенткам сразу станет спокойно, что Гарантии действительно обеспечиваются всем сообществом и другими продавцами.
Помощь сообщества в сложных ситуациях это не пустячок.
Текст клятвы попозже разработаем в отдельной теме.
Видимо, я слишком порядочна в этом вопросе - сужу о себе. я не понимаю, как можно заказать, а потом взять, и отказаться. Для меня это не приемлемо. Вот поэтому так и написала, я вообще очень редко жду подвохов... может поэтому и везёт. И людей я встречаю очень положительных на своём пути... не знаю. Я просто высказала своё мнение... так сказать со своей колокольни. Просто я думала, что будет для обеих сторон лучше - как вы сказали - увидеть... потрогать, а потом уже заплатить. Так , по-моему мнению - правильнее.
И просто всегда была в роли покупателя, и с этой стороной вопроса не знакома.Может и так....
С этим я полностью согласна. Не могу представить, как бы я себя чувствовала не месте тех девчонок....
Захочет или не захочет покупательница брать посылку, тут уже начинают действовать гарантии по возврату листочков, которые поломались, или испортились в пути.
И просто всегда была в роли покупателя, и с этой стороной вопроса не знакома.Может и так....
А Вы попытайтесь стать на место продавца. Укоренение черенков - это время, труд, материальные затраты. Естественно, проще срезать черенок и выслать. Нам тоже нужны гарантии того, что это все не зря потрачено. А залоговые платежи достаточно распространены, этим продавец и страхует свои продажи.
Елена Летова пишет: "А залоговые платежи достаточно распространены, этим продавец и страхует свои продажи."
Нормальная форма продажи. Когда нужно делать что-то индивидуальное под заказ, часто просят вперед деньги.
Иногда смешивают в одно 2 разные формы торговли:
нашу продажу зимой под обязательство укоренения в подходящий лунный день и уход всю зиму
обычную продажу укоренных черенков весной, принятую на других сайтах
У нас идет бронирование сортов с одновременным укоренением заказанных сортов. По сути, это все равно что клиентка как-то умудрилась получить заказанные сорта зимой и сама всю зиму ухаживала за ними. Но у нас вместо клиентки укореняет заказ продавец. Вот и вся разница. В обоих случаях клиентка к весне получит укорененные 6-ти месячные черенки, или от продавца почтой или со своего стола. Не теряется ни одного зимнего месяца.
А при другой форме торговле клиенткам не дают зимой бронировать сорта, отсылают на весну. А что к весне останется - большой вопрос. И укорененные черенки у них обычно 1 месяц. Продавцу продавать подрощенные черенки с детками не так выгодно, как укорененные 1 месяц или вовсе неукоренные черенки.
Нужно будет сделать статью, где рассказываются об отличиях этих форм. Иначе у клиенток будет непонимание, что им предлагается зимой в Каталогах Fialki.ru.
Лена пишет: "А Вы попытайтесь стать на место продавца. Укоренение черенков - это время, труд, материальные затраты. Естественно, проще срезать черенок и выслать. Нам тоже нужны гарантии того, что это все не зря потрачено. А залоговые платежи достаточно распространены, этим продавец и страхует свои продажи."
Лена, я не могу понять. То Вы пишите, на Украине продавцы фиалок так не делают "деньги сегодня, а товар через пол года". А сами хотите, чтоб покупатели платили еще за не существующий товар?Так не занимайтесь укоренением, срезайте и высылайте срезанные черенки. Укореняйте для себя. А если покупателю нужен укорененный черенок он у продавца спросит об этом
Я против того, чтоб кто то расплачивался за чьи то ошибки. Я подписалась отправить посылку, не за ошибки продавца и не как сообщество. А просто, чтоб судьба улыбнулась этому человеку.
Например:
В этом году погода летом была за 40градусов. У продавца пропала половина коллекции. В эту половину входят оплаченные заказы. Получается продавец взял заранее деньги не может выполнить эти заказы, просто не с чего. И тут по правилам приходит на помощь этому продавцу сообщество и рассылает свои черенки бесплатно. А почему вы не думаете, что сообщество тоже хочет получить деньги за свой труд. Что получается продавец затрачивает свое время на фиалки и хочет гарантии-деньги на перед, а те кто входит в сообщество денег и время не вкладывают в свой труд. Здорово.
То Вы пишите, на Украине продавцы фиалок так не делают "деньги сегодня, а товар через пол года".
Светик, это была информация о продажах в Украине в целом, а здесь идет речь о дальнейшем развитии сайта. Почему нужно делать так, как делают другие, чем мы будем тогда отличаться от массы других продавцов? Практика зимней торговли вполне себя оправдала, а нынешний случай с неполученными заказами и может дать новое развитие сайту.
Так не занимайтесь укоренением, срезайте и высылайте срезанные черенки. Укореняйте для себя. А если покупателю нужен укорененный черенок он у продавца спросит об этом.
Элементарные законы экономики: спрос рождает предложение. Так почему не воспользоваться спросом на укорененные черенки? И он не маленький, многие начинающие фиалководы просто боятся выращивать из срезанных черенков в силу отсутствия опыта и навыков. Так почему мы всегда боимся новых идей и креативных решений? А мне укоренять лично для собственных нужд черенки незачем, для продажи летом некогда укоренять, да и розетки не безразмерные. Самое время укоренять зимой. Да и старая программа не позволяет разделять черенки на категории.
Я против того, чтоб кто то расплачивался за чьи то ошибки. Я подписалась отправить посылку, не за ошибки продавца и не как сообщество. А просто, чтоб судьба улыбнулась этому человеку.
Да дело уже не в продавце, а в репутации сайта. Я помогаю не продавцу, а покупателю, не получившему свой заказ.
Светик пишет: "А сами хотите, чтоб покупатели платили еще за не существующий товар?"
Когда садовый дизайнер берется сделать сад, он берет деньги за несуществующий товар, который еще только предстоит создать.
Портной берет деньги вперед платье.
Это нормальная практика брать деньги за товар, которые создается индивидуально под клиентку. Ведь если клиентка позже откажется, то пристроить товар за эти же деньги будет невозможно.
Попробуйте по нормальной цене продать черенок, укоренный в течение полугода, от которого отказался покупатель. Гораздо выгоднее продать 6 черенков, укоренных по 1 месяцу. При этом количество ухода будет примерно одинаковым - полгода.
Светик пишет: "Я против того, чтоб кто то расплачивался за чьи то ошибки. Я подписалась отправить посылку, не за ошибки продавца и не как сообщество. А просто, чтоб судьба улыбнулась этому человеку."
Так фраза про поддержку сообщества вставляется в Гарантии не для продавцов, а как раз для таких как Вы, которые захотели чтобы судьба улыбнулась конкретному человеку.
Запретив сообществу помогать этим мы запрещаем такую помощь, которую оказываете Вы. Для удобства мы называем помощь таких как Вы помощью сообщества. Воспринимайте голосование как:
"Разрешить добавить в Гарантии фразу, что гарантии обеспечиваются:
продавцом
также теми, кто будет готов оказать адресную помощь клиенткам с проблемными заказами".
Светик пишет "В этом году погода летом была за 40градусов. У продавца пропала половина коллекции. В эту половину входят оплаченные заказы. Получается продавец взял заранее деньги не может выполнить эти заказы, просто не с чего. И тут по правилам приходит на помощь этому продавцу сообщество и рассылает свои черенки бесплатно."
Точнее, приходит на помощь не все сообщество, а только те, кто хочет оказать конкретную помощь конкретным пострадавшим. Дело это абсолютно добровольное.
Светик пишет: "А почему вы не думаете, что сообщество тоже хочет получить деньги за свой труд. Что получается продавец затрачивает свое время на фиалки и хочет гарантии-деньги на перед, а те кто входит в сообщество денег и время не вкладывают в свой труд. Здорово."
Да ради бога, кто мешает сообществу получать деньги за свой труд. Заполняйте анкету продавца, начинайте рассылать черенки и получать за это деньги.
Но в данном случае мы обсуждаем не заработок, а благотворительную помощь:
разрешить ли сообществу помогать самому себе на благотворительных началах
или пусть каждая фиалководка из сообщества разбирается со своими повисшими заказами сама.
Вопрос шире
Причем вопрос намного шире, чем помощь с пострадавшими от повисших заказов. Совершенно аналогичная помощь черенками нужна также каждой фиалководке, которая вообще никак не связана с покупкой в Каталогах Fialki.ru:
потеряла коллекцию от жары
сделала заказ на другом сайте и не получила его
переехала в новый просторный дом
сделала стеллаж для фиалок
победила в ежемесячном фотоконкурсе фиалок
празднует свой день рождения
...
Механизм оказания гуманитарной помощи во всех случаях совершенно одинаков:
находятся люди, которым нужна помощь
излагается история, по которой нужна помощь и ожидаемые размеры помощи
желающие помогают черенками.
Просто сейчас мы начали оказывать помощь с зависших заказов. Но в будущем Среди будущего потока гуманитарной помощи на сайте Fialki.ru помощь пострадавшим от зависших зимних заказов будет занимать небольшой процент или вообще сведется к нулю.
Продавцы прекрасно справляются со своими проблемами сами. А когда через 1-2 месяца сделаем новую программу интернет-магазина, то там помощь силами продавцов будет оказывать элементарным выписыванием подарочного сертификата.
Строчка в Гарантиях, что в случае необходимости сообщество и другие продавцы обеспечат обязательства продавца нужна не сколько для реальной помощи (ее в принципе могут оказать и другие продавцы), сколько для морального успокоения покупательниц, что их не бросают один на один с продавцом. У нас в Каталогах более 90% покупательниц делает здесь свою первую в жизни покупку через Интернет.
Встать на место продавца пока не могу по одной простой причине - на мой взгляд просто нет опыта... Я бы пока не рискнула. А продавцом конечно же стану, но только тогда, когда буду в состоянии сама себя подстраховывать. То есть укоренять не один листик - а несколько, ну и так далее. Мы просто волею судьбы стоим ,так сказать, по разные стороны баррикады, но думаю найдём какой-нибудь консенсус и как-то договоримся)))))))))))))))))))))))) Очень хорошо, когда люди могут высказаться, а ведь в споре рождается истина. правда ведь Лена?
Все продавцы являются одновременно и покупателями, не с неба ж нам падают новые сорта . И опыт не очень приятный по приобретению черенков есть, поэтому и хочется свести риски обеих сторон к минимуму, но не с перегибом в какую-то одну сторону.
Насчет тамагочи - весело, но нереально. Ответила нет. Сообщество ничего никому не обязано, за гарантии которые могут на него повесить оно не получит ничего, это сейчас у некоторых хороших людей есть время и желание, а что будет потом? Что тут можно тогда гарантировать, что можно требовать? Спасибо добровольцам и Елене, но разве можно ставить им это в обязанность? Это их добрая воля! "Гарантии" конечно красивое и привлекательное слово, но когда оно действительно обосновано и крепко, к нему должна быть неприемлема фраза "пусть и не всегда выполняющимися", если нет значит нет и следует знать это заранее! Я конечно не занималась продажей, но делала покупки в интернете, так вот, на мой потребительский взгляд продавец не должен оставаться в накладе если случится неприятность и кто-то у него не выкупит укорененные черенки после зимы - ведь впереди будет целый сезон продаж, плохой он тогда продавец если не найдет употребление своим замечательным укорененным черенкам и делать заказы тогда у него нечего. Совершенно солидарна со Светиком. Самое хорошее что мне видится - убрать сезонную предоплату.
Если кто-то сам из покупателей захочет сделать предоплату, то пусть это будет хотя бы четверть или треть суммы, а не вся. Как вариант пусть эта сумма пойдет сразу сайту "на аренду", а не продавцу. И как то гарантии сделать поскромнее и пореальнее, всё что можно реально гарантировать - это исключение недобросовестных продавцов из каталогов. А то могут появляться нехорошие ассоциации с лохотронами 90-х на рынке типа "купите у нас часть телевизора, остальную получите бесплатно!"
Вот прям согласна на все 100. Я тоже не понимаю, как у продавца может быть, так сказать, неустойка... это получается, что покупатели только здесь, и больше никто- никуда не продаёт? не поверю. Если продавец порядочный, то и покупателей у него много, не пусто не очень много, но постоянные есть....
на мой потребительский взгляд продавец не должен оставаться в накладе если случится неприятность и кто-то у него не выкупит укорененные черенки после зимы - ведь впереди будет целый сезон продаж, плохой он тогда продавец если не найдет употребление своим замечательным укорененным черенкам и делать заказы тогда у него нечего
А как продавец может знать выкупят у него заказ или нет, послал он заказ, а покупатель взял и не выкупил. Пролежала посылка на почте 1 месяц, потом вернулась к продавцу (в друг в это время в последнее 2 недели жара, а посылка лежит на почте - вариться, и какими тогда вернуться черенки?). То что укорененным черенкам продавец найдет применение так это 100%.
У меня такое было, что и по наложенному платежу не выкупили посылку, на письма по почте не отвечали, телефон отключен, в итоге пересылка/упаковка получилась за мои деньги. Некоторые делают заказ, потом на протяжении 2-3 дней пишут, что нет денег заказ не будем брать, а откуда мы можем знать, что у человека будет через 3,-4 месяца, мы укореняем, тратим силы, место с освещение, потом деньги за пересылку - в итоге посылка возвращается обратно????!!!!
Еще по зимним заказам - некоторые продавцы даже забыли, что они заказали листики фиалок укоренять - деньги выслали, а потом когда я отправила, позвонила сообщить, с таким интересом слушали, что они сделали заказ на листики. А если бы я не позвонила бы и не сказала, что отправила, что Вы за нее заплатили, сомневаюсь, что они пошли бы на почту забрать посылку, да и еще УПЛАТИТЬ за нее.
Самое хорошее что мне видится - убрать сезонную предоплату.
Не согласна, тогда продавцы могут оказаться в большом минусе.
Но, вообще я думаю, что большинство любителей фиалок порядочные люди и они будут выкупать свои заказы - своих любимчиков.
Торгую на сайте уже второй год, и все заказы выполнила, в этом году конечно была поражена случившейся ситуацией. Но все закончилось очень хорошо, благодаря сообществу Фиалки.ру.
Юлия, да это всё понятно. Покупатель со своей стороны может тоже написать: "Я тратил время выбирая сорта, заплатил за них (работал чтобы заплатить за них), с нетерпением ждал зная что гарантированно получу что заказывал и т.д."Поэтому пишу не со стороны продавца. Нужен компромисс, наверное. По поводу вашего первого абзаца - имелось ввиду убрать сезонную предоплату " деньги зимой-черенки летом", но это ведь не мешает договориться о предоплате за пару дней до отправки за пересылаемые укорененные черенки, но зато плюс - если у продавца не получится что-то сделать как полагается по такой глобальной причине как болезнь, например, клиенткам это будет проще пережить чем когда бы они полностью оплатили заказ зимой. Да и администрации в случае чего проще будет оперативно отреагировать и принять меры к недобросовестному продавцу ибо об инциденте станет известно за пару дней а не за 3-4 месяца. Так что ирония здесь не уместна.
По поводу вашего первого абзаца - имелось ввиду убрать сезонную предоплату " деньги зимой-черенки летом"
В прошлом сезоне зимний сезон начался в феврале, а рассылка укорененных черенков началась через 2-3 месяца в мае месяце - не совсем "зима - лето". Это в этом году я так понимаю рано начнется зимний сезон потому и получается "зима - лето".
но это ведь не мешает договориться о предоплате за пару дней до отправки за пересылаемые укорененные черенки,
Хороший вариант, так же как и Вы (вроде) предлагали оплату половины заказа (тогда и у покупателя будет заинтересованность забрать свой заказ, а не отнестись к нему как-нибудь).
Кристина пишет: "Сообщество ничего никому не обязано, за гарантии которые могут на него повесить оно не получит ничего, это сейчас у некоторых хороших людей есть время и желание, а что будет потом?"
Хорошие люди в сообществе будут всегда. И чем больше посетителей, тем больше хороших людей.
Потом мы же не вешаем на каждого члена сообщества обязанность расплачиваться за неотосланные заказы продавца. Мы хотим декларировать в Гарантиях возможность каждого члена сообщества помочь тем, кто остался без исполненных Гарантий.
Кристина пишет: ""Гарантии" конечно красивое и привлекательное слово, но когда оно действительно обосновано и крепко, к нему должна быть неприемлема фраза "пусть и не всегда выполняющимися"
Вот для полновесности слова "Гарантии" и хотим, чтобы сообщество получило возможность помогать в исполнении Гарантий.
Возможно, Вы не очень представляете благотворительные мощности сообщества Fialki.ru. Через Каталоги продаются не мобильники, не золото и бриллианты, а черенки фиалок. У многих авторов сотенные коллекции сортов, им пожертвовать 10 черенков для пострадавшего не вопрос для обсуждения.
Как уже писал в комментарии "Формат торговли", одна Ольга Дудина предложила черенков больше, чем нужно для всех 10 клиенток, нуждающихся в помощи.
Проблема не в том, что на сайте Fialki.ru жуткая нехватка черенков, а что:
эту помощь продавец не давал оказывать
его клиентки не знали, что они могут рассчитывать на помощь сообщества. Ведь в Гарантиях прямо сказано "За заказ отвечает только продавец".
Хотя по факту это оказалось не так.
Если не узаконим возможность сообщества помогать пострадавшим клиенткам Каталогов, то ситуация будет снова повторяться и повторяться. Отправка наложенным платежом не сильно спасает. С Гарантиями заказ заканчивается только через 1,5 года с момента заказа. За это время если продавец пропадет, а его заказы погибнут, то ситуация повторится.
У нас такое было в 2008 году. Начинающий продавец разослала наложенным платежом несколько заказов и погибли черенки во всех бандеролях. После этого она сказала "Больше не будут торговать" и на этом все Гарантии закончились. Опыт был учтен, теперь у нас новички обучаются в Академии и отправляют по 1-2 заказа в неделю и получают фотоуроки преподавателей.
Случившаяся история с подвисшими зимними заказами тоже требует принятия каких-то мер. Собственно, нужно лишь официально заявить, что сообщество готово помогать, если продавец не может выполнить свои обязательства.
Кристина пишет: "Совершенно солидарна со Светиком. Самое хорошее что мне видится - убрать сезонную предоплату."
Убрать-то недолго. Но тогда нужно следом убирать и сами Гарантии. Без подстраховки со стороны сообщества они будут "пшиком". Если клиентки не могут получить у этого продавца предоплаченные заказы, то и черенки по гарантии и подавно не получат.
Вы сами можете гарантировать, что через 1,5 года все еще будете на сайте и будете интресоваться фиалками? Вряд ли.
Приедет принц на белом Мерседесе и увезет далеко-далеко, где Вы будете ходить не в Дом Фиалок, а в совсем другие магазины:
Так и продавцы не могут гарантировать, что за 1,5 года все еще останутся в бизнесе.
Но сообщество Fialki.ru такую гарантию про себя может дать легко. Зайдите на сайт Fialki.ru через 1,5 года и здесь Вас встретит сообщество Fialki.ru. Авторы, продавцы, администрация,... могут меняться, но сообщество Fialki.ru с годами только растет и становится сильнее.
Кристина пишет: "И как то гарантии сделать поскромнее и пореальнее, всё что можно реально гарантировать - это исключение недобросовестных продавцов из каталогов."
Мы не можем заниматься в Гарантиях устрашением продавцов. Это не решает проблем покупательниц с зависшими заказами.
В любых гарантиях указывается, кем обеспечиваются гарантии. Мы тоже должны сделать это.
Взаимостраховка
2 года назад уже продавцы обсуждали взаимное страхование заказов между собой. См. "Сказка "Страховка заказов фиалок", статья по адресу node/1036. Большинство продавцов было "за".
Но с тех пор сообщество крепко встало на ноги. И сейчас мы уже обсуждаем тему в статье по адресу node/6804.
В 6 раз больше статей. В 6 раз больше сообщество. Будет лучше всего, если гарантировать обеспечение заказов не только самим продавцом и другими продавцами, но и всем сообществом.
Каталоги Fialki.ru могут закрыться, но сайт Fialki.ru никто не закроет. Даже если Алла Шакурова когда-то надумает продавать сайт, новый владелец будет пестовать сообщество с неменьшим тщанием, как и команда Аллы. Ведь сайт это не страницы, это сообщество.
Такое может случится, когда на рынок СНГ выйдет какая-то большая цветочная сеть. Они не будут тратить время на раскрутку сайта, а сделают Алле предложение, от которого она не сможет отказаться. Сбоку появится еще пара баннеров этой фирмы.
Но даже после смены владельца никто не будет мешать сообществу помогать самому себе.
Поэтому если в Гарантии записать, что кроме продавца его гарантии еще обеспечивает сообщество с другими продавцами, то это будет очень весомо для покупательниц. Хотя на практике еще раз оказывать такую помощь возможно никогда не придется.
Бутик
После запуска Бутика на программе X-Cart Pro появится возможность выписывать подарочные сертификаты. Если у каких-то клиенток будут проблемы с получением заказов или гарантий, менеджер по продажам выдаст каждой клиентке подарочный сертификат оцененный в стоимость ее проблемы. С этим сертификатом клиентка сможет сделать полноценный заказ у любого другого продавца. А продавцы позже между собой посчитаются.
Но даже тогда в Гарантиях останется пункт, что обязательства продавца обеспечиваются не только им и Бутиком, но и сообществом.
Убедительно! Особенно, конечно, про мерседес. Декларировать возможность, а не обязанность это хорошо и реалистично. Мне не думалось что есть дефицит в добрых людях и черенках, но ведь их еще отправить нужно на какие-то средства. Ладно.. Значит идея оплаты частично зимой (может даже в "казну" сайта), остальное - перед самой отправкой бандероли не понравилась?
Кристина пишет: "Убедительно! Особенно, конечно, про мерседес."
Я знал, что Вы поймете - иногда в жизни девушек бывают такие ситуации, что цепляние за свою старую жизнь и выполнение старых обязательств может быть полностью дуростью.
Кристина пишет: "ведь их еще отправить нужно на какие-то средства."
70% гуманитарной помощи в этой истории оказывают фиалководки из того же города. Когда сообщество будет еще больше, то этот процент будет еще выше.
Кристина пишет: "Значит идея оплаты частично зимой (может даже в "казну" сайта),"
Только не в "казну" сайта. С продавцами предпочитаем работать на доверии. Иногда накладки и задержки в платежах случаются, но в целом продавцы с деньгами и заказами обращаются очень тщательно. У большинства продавцов за весь сезон ни одна покупательница не обращалась к администратору за решением проблем. А те, что обращаются, просто не знают, что можно решить то же самое напрямую с продавцом.
Продавцы свои проблемы с покупательницами решают сами. С платежами за арендную плату тоже никаких проблем нет.
Но клиентки не знают об обязательности продавцов. Поэтому для клиенток было бы успокоительным видеть в Гарантиях, что сообщество готово подстраховать продавца в случае необходимости. И иметь перед глазами пример, когда сообщество реально оказало такую помощь.
Кристина пишет: "Значит идея оплаты частично зимой (может даже в "казну" сайта), остальное - перед самой отправкой бандероли не понравилась?"
У нас прием денег это только начало заказа. А сам он заканчивается через 1,5 года. И если посмотреть на проблему в целом, то нет никакой разницы, отправлять наложенным платежом или по предоплате или смеси наложенного платежа и предоплаты.
Ваша идея никак не решает основной вопрос. Что будет если продавец:
Идея хоть и не решает основной вопрос, но риск на начальном этапе так или иначе уменьшает. Конечно, хочется думать что по гарантии через 1,5 года обратятся совсем мало человек или не обратятся совсем, и уж тем более если продавца уже нет. Мне бы это, если честно, точно не пришло бы в голову, даже совесть бы не позволила, если только не заведомый пересорт. Да, Денис, прописать про возможность просить помощи это хорошо если она, возможность, есть, но так чтобы покупатель был в курсе что всё это добрая воля сообщества за которую - ничего кроме спасибо со всеми вытекающими. Хорошо если именно в его городе (прямыми поездами или автобусами) окажется человек готовый помочь и у которого есть сорта которые он заказывал, а если нет? Если покупателю так сильно хочется сделать предоплату - он все таки тоже должен нести некоторую ответственность за своё это желание, быть в курсе возможного риска. И пусть больше не будет подобных накладок, А(д)минь!
Кристина пишет: "Если покупателю так сильно хочется сделать предоплату - он все таки тоже должен нести некоторую ответственность за своё это желание, быть в курсе возможного риска."
Любой риск убивает желание покупать. Особенно если учесть, что в Каталогах Fialki.ru более 90% покупательниц делают свою первую в жизни покупку через Интернет.
Если уберем с покупательниц всякий риск, то они будут заказывать легко, свободно и много. Это давно знают в Америке. Покупаешь любой товар, через 2-3 недели приносишь со словами "Верните назад деньги". Возвращают с улыбкой.
В Америке в женских магазинах мужчины одни из частых покупателей. Купил жене (матери, подруге, дочери,...) платье, подарил вместе с чеком. Если платье имениннице не понравилось, она съездит в магазин и поменяет его на другое или заберет обратно деньги. За счет гарантий возврата денег американские женские магазины широко привлекают к покупкам женских вещей мужчин и этим расширили рынок покупателей в 2 раза! Даже если женщине не понравится, она сама приедет в магазин. И уж не сомневайтесь, что в большинстве случаев оставит в этом же магазине полученные назад деньги. Т.е. мужчины не только делают покупки, но и еще приводят в магазины клиенток!
Извращенцы поневоле
У нас же когда парень по женскому магазину ходит, на него как на извращенца смотрят. Потому что покупать для подруги без гарантий возврата денег парень не рискнет, значит берет женское белье для себя. Единственное безопасное место - пристроится в хвосте подруги в 2-3 метрах и тоскливо ходить следом за ней по отделам. Тогда все понимают, "кошелек" следом ходит.
Риск при покупке нужно всячески снижать. Только тогда банальные Каталоги превратятся в Бутик американского класса. Благо новая программа интернет-магазина X-Cart Pro по своей структуре полностью ориентирована на американский стиль торговли с сверх-внимательным отношением к клиенту.
Молодец, Крис! Полностью согласна с каждым твоим словом. В этот раз у меня было время и желание помочь девочкам, которые остались без своих заказов. В следующий раз не будет веремени, а может и желания. А тут вот обязательства, которые надо исполнять. И я уверена, что каждая из девченок, которая участвовала в этой акции не может ответить на будущее. Тоже проголосовала "нет".
Катя, но ведь ни за кем персонально обязанности не закрепляются. Сегодня ты помогла, завтра вызовутся помочь другие девочки. Это дело добровольное и никто насильно никого не заставляет.
Лена, я все это понимаю. Наш совмесный ответ на сложившуюся ситуацию получился оперативным. Сделали все быстро и красиво. Но хотелось бы, чтобы таких акций в будущем не было вообще. Мое личное мнение, что не надо добавлять этот пункт в гарантии. Если когда нибудь случиться такая же история, то так же на добровольных началах поможем.
Мое личное мнение, что не надо добавлять этот пункт в гарантии. Если когда нибудь случиться такая же история, то так же на добровольных началах поможем.
Екатерина Титова пишет: "Но хотелось бы, чтобы таких акций в будущем не было вообще."
Так как раз для этого нужно вставить в Гарантии строчку, что кроме продавца гарантии еще обеспечивает еще и сообщество.
Проблема не в черенках, а в том что этот продавец и его клиентки не знали куда обращаться за решением проблемы.
Екатерина Титова пишет: "А тут вот обязательства, которые надо исполнять. И я уверена, что каждая из девченок, которая участвовала в этой акции не может ответить на будущее."
В условиях голосования специально оговаривается, что слово "да" не означает обязательств со стороны голосующего. Это не голосование "Клянусь ли я оказывать помощь в аналогичных ситуациях?"
Это голосование "Разрешить желающим членам сообщества оказать помощь в аналогичных ситуациях".
Екатерина Титова пишет: "Тоже проголосовала "нет""
Если ничего не поменяем в Гарантиях, то на следующий год опять можем встретиться с подобной ситуацией. Продавец будет бегать, а клиентки будут пытаться достать его через Интернет. Вместо того чтобы обратиться к сообществу и быстро все решить.
Обратите внимание, что основное время и труды ушли не на отправку, а на сбор информации. Этот продавец активно препятствовал сбору информации только потому, что в Гарантиях четко записано "за свои заказы отвечает сам продавец". Мы так не смогли убедить продавца что не пытаемся заставить его выполнить гарантии, а хотим помочь выполнить его обязательства.
Если в Гарантиях будет оговорено, что сообщество может помочь, то продавец в аналогичной ситуации сам сможет обратиться за помощью к сообществу на самом раннем этапе. И все закончится без обсуждений на весь мир.
Проблема не в черенках, а в том что этот продавец и его клиентки не знали куда обращаться за решением проблемы.
Клиентки знали куда обращаться, а именно к Вам, Денис. Просто они надеялись на порядочность этого продавца. Поэтому и дотянули до крайнего срока (до осени). Наталья так же могла обратиться к Вам за советом. Мол так и так, проблема в том-то и том-то! Что мне делать?
Это голосование "Разрешить желающим членам сообщества оказать помощь в аналогичных ситуациях".
Вот когда такая ситуация повторится, тогда и будем ее решать. Благо, что в этот раз все было спланировано наилучшим образом. А значит и в следующий раз можно воспользоваться этой схемой.
Продавец будет бегать, а клиентки будут пытаться достать его через Интернет.
Порядочный продавец бегать не будет. А клиентки в любом случае сначала пытаются решить вопрос мирным путем, через личные разговоры и переписку с продавцом. А только потом обратятся к сообществу.
Обратите внимание, что основное время и труды ушли не на отправку, а на сбор информации. Этот продавец активно препятствовал сбору информации только потому, что в Гарантиях четко записано "за свои заказы отвечает сам продавец". Мы так не смогли убедить продавца что не пытаемся заставить его выполнить гарантии, а хотим помочь выполнить его обязательства.
Опять же, вопрос порядочности. В конце концов, этот продавец является главой клуба, в состав которого входит не менее 10 участниц. Если бы она захотела, то они так же помогли ей черенками для отправки "повисших" заказов. Ведь все прекрасно знают, что черенков достаточно. И мы их охотно раздаем и раздариваем всем, кто попросит (например, на сборе участников клуба, соседке, коллегам по работе и т.д.). А этот продавец этого не сделала. Почему? Ответ на этот вопрос знает только она.
Екатерина Титова пишет: "Клиентки знали куда обращаться, а именно к Вам, Денис."
В том то и дело, что ко мне обратилась только небольшая часть пострадавших клиенток. Более того, в начале сентября отправил E-mail всем 46 клиенткам, рассказал о ситуации, просил заполнить анкету как у них обстоят дела с заказом у этого продавца, нужна ли помощь. Ответило всего 8 человек. Остальные 38 отмолчались, полагая что администратор и этот продавец играют на одной стороне. Если есть обида на продавца, не хочется принимать помощь ни от других продавцов этих же Каталогов ни от администратора.
А сообщество - это совсем другая вещь. Для покупательниц сообщество свое. Принять помощь от сообщества согласились многие пострадавшие.
Впрочем, это тема отдельного обсуждения, как сделать так, чтобы фиалководки могли обращаться за помощью к сообществу в упрощенном порядке. Без администратора и продавцов.
Просьба
Поменял в Вашем комментарии имя продавца на слова "этот продавец". На эту тему может стоят ссылка с Гарантий, точные имена не нужны. Нужно обсуждение ситуации.
Проголосовала "нет". Потому что считаю, что каждый должен отвечать за себя (а не кто-то карманы набивать, а кто-то заниматься гуманитарной помощью и расслылать листики). Не можешь выслать укорененные черенки - вышли обратно деньги с извинениями, покупатель (хоть и с неприятным осадком на душе) купит у другого продавца.
Да, конечно, когда случается такая ситуация, то конечно сообщетсво должно урегулировать ее (т.е. помочь).
Юлия Пудрий пишет: "Да, конечно, когда случается такая ситуация, то конечно сообщество должно урегулировать ее (т.е. помочь)."
Если прямо не указать в Гарантиях, что сообщество готово помочь в такой ситуации, то за помощью не обратятся ни продавец ни покупательницы.
Помощь от сообщества и других продавцов не означает, что теперь продавцы могут не выполнять своих обязательств и продолжать торговать годами. Нет. Как только продавец или его покупательницы обращаются за помощью к сообществу:
первым делом закрывается каталог продавца, чтобы он не увеличивал размер своей задолженности
затем сообщество вместе с продавцами выполняет обязательства продавца
если продавец захочет продолжать торговать, то сообщество будет обсуждать и голосовать такое предложение.
И я вполне допускаю мысль, что продавцу могут разрешить продолжить торговлю, если сообщество найдет причины невыполнения заказов достаточно вескими и есть уверенность, что они не повторяться в будущем.
Юлия Пудрий пишет: "Проголосовала "нет""
Т.е. в эту зиму Вы не планируете торговать по старой схеме (предоплата и укоренение черенков под заказ?
Перечитала еще раз все сообщения, потому что не смогла понять Вашего вопроса:
Т.е. в эту зиму Вы не планируете торговать по старой схеме (предоплата и укоренение черенков под заказ?
Планирую, только я голосовала за "нет":
Если большинство проголосует "нет", то: текст Гарантий останется старым за гарантии будет отвечать только сам продавец
Но, я что-то упустила из виду эту часть:
Если большинство проголосует "нет", то: в предстоящий зимний сезон в Каталогах Fialki.ru не будет торговли по предоплате желающие сделать зимой предоплату смогут разместить заказы на других фиалковых сайтах.
Если честно, то эти условия мне, например, в одном вопросе совсем не связные Тогда вопрос другой, а почему мы не можем дальше продолжать торговать по предоплате при условии, что за гарантии будет отвечать сам продавец?
Денис, а не "продуцируем" мы этим (гарантиями сообщества Фиалки.ру), что если вдруг какой-то из продавцов надумает завершать свою фиалочную карьеру возьмет наберет много заказов и уйдет - ВЕДЬ его невыполненные заказы может выполнить сообщество, если оно выполнило заказы, даже того продавца который и не уходил из фиалочной карьеры?
Да, согласна всякое бывает, коллекция пропала, пропало желание заниматься фиалками и т.д. - так вернуть деньги покупателю, и дело с концами.
Юлия Пудрий пишет: "Тогда вопрос другой, а почему мы не можем дальше продолжать торговать по предоплате при условии, что за гарантии будет отвечать сам продавец?"
А потому что если:
на следующий сезон эта ситуация повторится
какой-то продавец не сможет выполнить свои обязательства
ему будет перекрыта помощь сообщества
то будет очередные бои за право сообщества оказать помощь. Но конца боев я уже не увижу, меня быстро уберут с поста администратора.
Нормальному администратору должно одного раза хватить, чтобы принять меры против повторения ошибки. Если одна и та же негативная ситуация на сайте повторяется многократно, то это уже диагноз о профессиональной непригодности.
Если сообщество не разрешит в Гарантиях указать о поддержке сообщества в сложных ситуациях, то придется мне решать проблему своими слабосильными силами. Рассылать черенки вместо продавцов я не могу. Так что останется только запретить старую схемы торговли зимой.
Алла весьма серьезно пишет мне: "Чем можем гарантировать от повторения подобного?". Она так вроде мягкая, на аватаре даже улыбается все время. Но я не могу отделаться общими словами, что подобного больше не повторится.
Всем нужен ясный механизм, Алле, мне, сообществу, клиенткам, продавцам. Он уже есть, сообщество на деле показало свою способность помочь клиенткам в случае повисших заказов. Более того, сообщество обзвонило 46 клиенток, это невозможно было бы сделать ни одному человеку в такие сроки. Сообщество Fialki.ru в этой ситуации показало себя зрелым, очень зрелым. Я прямо любуюсь на него в этой истории. Даже немного стыдно, что я сомневался в силах нашего сообщества.
Теперь нужно только зафиксировать желание сообщества помочь в Гарантиях. Это снимет страх с продавца с подвисшими заказами и со всех потенциальных клиенток.
А текущие Гарантии в такой ситуации подвешивают клиенток в воздухе "Звоните продавцу, только он отвечает за свой заказ". Не самый лучший совет новичкам, которые делают через сайт Fialki.ru свой первый в жизни Интернет-заказ. У нас таких 90% от всех покупательниц. Они такие письма пишут про случившуюся ситуацию, что иногда прямо комок в горле стоит. Сообщество у нас очень доброжелательное, готово помочь. Нужно то всего связать сообщество и нуждающихся в помощи сообщества парой строчек в Гарантиях.
Юлия Пудрий пишет: "Денис, а не "продуцируем" мы этим (гарантиями сообщества Фиалки.ру), что если вдруг какой-то из продавцов надумает завершать свою фиалочную карьеру возьмет наберет много заказов и уйдет - ВЕДЬ его невыполненные заказы может выполнить сообщество, если оно выполнило заказы, даже того продавца который и не уходил из фиалочной карьеры?"
Думаете, этот продавец с повисшими заказами хотел сэкономить сотню черенков на клиентках Fialki.ru и спокойно продолжить свою фиалочную карьеру? Вряд ли. Одного факта наличия Книги Отзывов на Fialki.ru достаточно, чтобы при малейшей возможности продавец уходил с Каталогов по нормальному, выполнив все заказы.
По графику отправки:
также видно, что обсуждение на Fialki.ru ситуации в середине сентября вызвало отправку новой партии заказов.
Продавцы уходят с Каталогов регулярно. Обычная текучка. Но большинство уходит нормально, продолжая выполнять свои гарантийные обязательства даже после ухода с Каталогов.
Впрочем, Гарантии пишутся для клиенток. Не имеет значения, нарочно или не нарочно попал продавец в тяжелую ситуацию. Сообщество разошлет его черенки.
Не нужно фиксироваться и боятся гипотетической возможности раз в 10 лет разослать черенки за продавца. Лучше видеть, что эти 10 лет клиентки будут без страха заказывать в Каталогах.
Много шагов
Строчка в новых Гарантиях, что сообщество в случае необходимости готово принять на себя обязательства продавца, всего лишь первый шаг к снятию страха клиенток, что их обманут при покупке через Каталоги.
Нужно для фотоконкурса организовывать постоянную ежемесячную спонсорскую помощь. Постоянным авторам, потерявшим коллекцию или сделавшим стеллаж, тоже нужны спонсорские черенки. Когда поставим спонсорскую помощь на поток, клиентки увидят:
спонсорские черенки на сайте Fialki.ru каждый месяц летают большими тучами
в Гарантиях прямо заявлено, что в случае проблем с продавцом клиентку тут же подключат к спонсорской помощи, независимой даже от существования Каталогов
Тогда страх покинет клиенток насовсем.
Единственная причина, по которой заказы в Каталогах делает только 1% посетительниц, это то что со страхом остальных 99% перед заказом в Интернет нужно плотно работать.
Но развеять страх не сможет продавец. Даже все продавцы Каталогов могут только помочь черенками, но не могут развеять страх. Однако легко развеять любой страх сможет все сообщество Fialki.ru. Если сообщество скажет в Гарантиях: "Все в порядке, гарантируем, в случае чего поможем", то клиентка охотно поверит в это.
Поэтому в этом обсуждении мы просим благословения сообщества, а не отдельных продавцов или всех продавцов. Сообщество самый великий сниматель страхов.
Ситуация
Вся ситуация с фактической точки зрения небольшая, цена вопроса - 95 черенков. Не норковых шуб, не машин, а фиалковых черенков. На фиалковом сайте.
Основные силы ушли на:
установление факта, а была ли вообще задержка с отправкой
уточнение точного размера нужной помощи.
2-х недельное обсуждение вызвано самыми разнообразными страхами обсуждающих. В результате рассылка 10 заказов превратилось в какую-то мировую проблему. Строчка в Гарантиях о том, что сообщество тоже готово помочь, исключит в будущем появление подобных страхов. Вместо того чтобы всем бояться, продавец в тяжелой ситуации, его клиентки и сообщество быстро решат проблему в рабочем порядке. Хватит одного небольшого обсуждения на форуме.
Переголосовывание
Самый простой способ убить всеобщий страх перед подвисшими заказами - добавить в Гарантию строчку "Заказы обеспечиваются продавцом и сообществом Fialki.ru". Никакой обязанности на голосующего оказывать помощь это не накладывает. Но с такой строчкой в Гарантиях страху будет не на что опереться и он исчезнет.
Мы сейчас не решаем вопрос, в состоянии ли сообщество помочь. Разумеется, оно в состоянии раз помощь идет черенками, которых много у каждой более-менее опытной фиалочницы. Практически, идет голосование о вере:
когда мы голосуем "да", это означает: "Я верю, что сообщество обладает добротой помочь в случае затруднений продавца"
когда голосуем "нет", это означает "Я не веру в доброту сообщества".
При необходимости можно отменить свой голос и проголосовать снова.
Распространенная ошибка. Читают обсуждение до конца и для ответа нажимают на ссылку «ОТВЕТИТЬ» у последнего комментария. В этом случае ответ получит автор последнего комментария.
Для правильного ответа прокрутите страницу вверх и найдите именно то сообщение, на которое вы хотите ответить:
для комментирования основного сообщения нажмите ссылку «ОТВЕТИТЬ» под основным сообщением
для ответа на какой-то комментарий нажмите ссылку «ОТВЕТИТЬ» прямо под выбранным комментарием
если ответ не адресован на какой-то конкретный комментарий, то комментарий, то нажмите ссылку «ОТВЕТИТЬ» под основным сообщением
на ссылку «ОТВЕТИТЬ» под последним комментарием нажимайте только в том случае, если вы хотите прокомментировать именно последний комментарий.
Более подробно о выборе комментария для ответа рассказано в видео-ролике Елены Микулинич. Для его просмотра щелкните внизу-справа ролика его и раскройте на весь экран:
Комментарии
Пояснение к голосованию
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Близится к концу история с заказами, сделанными у одного из украинских продавцов Каталогов в феврале-мае 2010 г. (Продавец с лета уже не торгует в Каталогах).
Развитие истории
Деньги за зимние заказы этот продавец получил, но не смог рассчитаться за лето по всем заказам. Ближе к осени ко мне пошли жалобы клиенток, которые потеряли надежду получить заказ от продавца.
15 сентября на сайте было большое обсуждение, что делать с подвисшими заказами. Сообщество приняло решение предложить пострадавшим "гуманитарную" помощь черенками.
К сожалению, продавец отказался дать список клиенток с подвисшими заказами. Но это не остановило сообщество. В течение недели девочки-добровольцы проделали титаническую работу. Они обзвонили все (!) 46 зимних покупательниц продавца, делавших заказы через Каталоги Fialki.ru.
По результатам их звонков прояснилась картина задержки зимних заказов продавца:
По графику видно, что в июне-июле продавец из полученных зимой 46 заказов отправил только 6 заказов. Когда в середине сентября сообщество Fialki.ru стало обсуждать необходимость помощи, продавец выборочно отправил еще 15 заказов.
Еще 25 заказов, красные столбики, на сегодня не были отправлены.
Отчет по работе контактеров
Отправка 10 заказов с гуманитарной помощью от сообщества
Из 25 "зимних" клиенток, не получивших свои заказы, многие к счастью не успели отправить денег по предоплате. После разговоров с контактерами они отказались от претензий к Каталогам.
Но нашлось 10 клиенток, заплативших деньги, но не получивших свои заказы или имеющие гарантийные претензии. И которые больше не верят в то, что продавец сможет выполнить свои обязательства. Они обратились за помощью к сообществу помочь им.
По решению сообщества укорененные черенки из заказов с Гарантиями меняются на увеличенное в 1,5 раза количество не укоренных черенков.
Помощь предлагали даже фиалочницы из России - Ольга Дудина, Ольга Щербинина, Ольга Стуленкова,... Но пересылка черенков из России в Украину дорогая.
Для большинства заказов удалось найти фиалочниц-дарительниц прямо из тех же городов. Сейчас дарительницы созваниваются с пострадавшими клиентками и определяются, какие сорта те хотят получить в подарок:
Так что на этой неделе все 9 проблемных зимних заказов будут доставлены. И будут сняты претензии всех 46 зимних клиенток Каталогов данного продавца. По завершении доставки опубликуем отдельное сообщение с именами всех авторов, кто помогал решить проблему на всех этапах.
Торговля зимой по предоплате
Пока же нужно решить другой срочный вопрос.
Вчера Каталоги Fialki.ru закрыли летний торговый сезон с отправкой наложенным платежом. Взятые заказы будут отосланы, но новые заказы с отправкой этой осенью уже не берутся, скоро наступают холода.
Коллекционеры России и Украины, торгующие в Каталогах, могли бы продолжить торговлю через предварительные заказы, как делали это все предыдущие годы:
Причем начать зимний сезон предварительных заказов продавцы могут буквально через 2-3 недели после перенастройки Каталогов Fialki.ru на зимний режим.
Но летом произошла эта история с подвисшими зимними заказами. Такое случилось в первый раз за 10 лет торговли на сайте Fialki.ru, чтобы продавец взял деньги и потом не выполнял своих обязательств. Проблему силами сообщества дружно решили. Прежде чем приступать к зимней торговле, нужно разобраться с устаревшими гарантиями.
Устаревший раздел Гарантий
Гарантии Каталогов Fialki.ru выглядят красиво, но пока в них в отдельном разделе оговаривается:
Хотя, как это видно в данной истории, фактически гарантии обеспечиваются не только продавцом, но и всем сообществом Fialki.ru, в том числе другими продавцами.
Предлагаю поменять в Гарантиях абзац о "независимости продавцов" на более близкий к реальности:
Предмет голосования
Перед вашими глазами прошла вся история с задержанными заказами продавца и ее разрешение силами сообщества. Вам нужно оценить, считаете ли вы что сообщество и в будущем сможет брать на себя гарантийные обязательства продавца (даже несмотря на противодействие продавца)?
Ваш голос "Да" не означает, что вам лично придется оказывать в будущем гуманитарную помощь. Скорее это голос эксперта, который по результатам прошедшей истории считает, что Гарантии Каталогов на практике обеспечиваются не только продавцом, но и всем сообществом Fialki.ru:
И что вы считаете возможным отразить это в тексте Гарантий.
С высоты птичьего полета
В старых Гарантиях проповедовался независимый стиль работы продавцов. Но в данной истории сообщество сработало по новому и выполнило обязательства и гарантии продавца.
В голосовании мы можем:
Последствия голосования
Если большинство голосующих скажет "да", то:
Если большинство проголосует "нет", то:
Голосовать вверху.
Развернутые мнения пишите в комментариях. На эту страницу может стоять ссылка из Гарантий. Поэтому обсуждаем ситуацию, а не конкретного продавца. Вместо имени-фамилии продавца пишите "этот продавец".
в предстоящий зимний сезон в
Опубликовано пользователем Жанна Тягина
Не совсем понятно почему?
Жанна
Опубликовано пользователем svetik
А я согласна с этим. Очень многие продавцы были удивлены предоплатой на полгода вперед.
Светик, а какие продавцы?
Опубликовано пользователем Елена Летова
Светик, а какие продавцы? Что-то я ни на одном сайте не встречала продажу укорененных черенков, да еще и по предварительному заказу. Предоплата - это гарантии для продавца, для покупателей гарантии есть, а продавцы? За полгода половина заказчиц могут передумать, а продавцам останется продавать укорененные черенки по цене неукорененных. Многие заказчицы на нашем сайте в первый раз пробуют вырастить фиалку из черенка, и далеко не у многих это получается, укорененные черенки - это возможность приобрести первый и главное УДАЧНЫЙ опыт. А по поводу других продавцов, покажи хоть одного, кто отсылает заказы наложенным платежом, только по предоплате.
Уход за фиалкой через Интернет
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Есть определенные способы, чтобы заказчицы не передумывали. Но они требуют дополнительных затрат.
Например, продавец укореняет заказ клиентки перед веб-камерой. С подробными пояснениями. И дальше веб-камера круглосуточно остается направленной на кювету с заказанными черенками. Клиентка может через сайт управляться своим черенками. При нажатии на кнопок на сайте клиентка может:
Будет натуральный виртуальный тамагочи, требующий ухода:
Когда клиентка будет заходить на Fialki.ru, в верхнем правом углу она будет видеть экранчики веб-камер, направленные на все ее зимние заказы. И одним взглядом сможет оценивать, как там ее заказанные череночки живут.
За эти же полгода укорененные черенки пересмотрят множество знакомых клиентки. Продавец получит дополнительные заказы.
За полгода, пока черенки с заказа укореняются, клиентка успеет сродниться с череночками, изучит каждую трещинку на них. И, конечно, выкупит их весной на почте.
А если даже по каким-то причинам откажется от заказа, то его раскупят те, кто наблюдали за укоренением этих сортов всю зиму.
Я часто делала заказы наложенным
Опубликовано пользователем svetik
Я часто делала заказы наложенным платежом договариваясь. Я имела ввиду деньги берут в январе, а посылка в мае. То есть, не один уважающий себя продавец не берет денег за несуществующий товар. Потому что я два года подряд делала заказы без перерыва и еще ни один мне продавец-коллекционер не сказал пришлите мне денег сегодня, а заказ я пришлю через три месяца когда про цветет сорт. А в заказном листе отмечают сорт есть, или сорт еще не про цвел. Деньги считают только за те сорта, что есть в наличии.
Светик, я не думаю, что кто-нибудь из
Опубликовано пользователем Елена Летова
Светик, я не думаю, что кто-нибудь из продавцов выставит на продажу черенки с непроцвевших фиалок. Есть запасник сортов, как только фиалка процветет по сорту, только тогда добавляется в Каталог. У меня на начало лета тоже не все фиалки процвели, многие сорта добавляла в течении лета по мере цветения.
Наложенный платеж и предоплата - одно и то же
Опубликовано пользователем Денис Никитин
1. Не вполне понятно, о каких продавцах идет речь?
Зимний торговый сезон в Каталогах обычно начинался в январе-феврале, как и на других фиалковых сайтах.
Я не видел, чтобы на других сайтах брали предварительные заказы зимой, а высылали весной наложенным платежом. Все работают зимой по предоплате. Так и пишут на сайте "Прием заказов с февраля, отсылка летом в порядке очереди до сентября". А большинство фиалковых сайтов и летом продолжает работать по предоплате.
Если укажите ссылку на такой сайт, буду благодарен.
2. Сама по себе предоплата вперед и укоренение продавцом ничем не отличается от наложенного платежа и самостоятельного укоренения.
Пример.
Пусть клиентка сделала заказ в Каталогах Fialki.ru зимой, заплатила вперед. В ближайший подходящий лунный день продавец укоренила заказанные сорта. Всю зиму ухаживала. Через полгода весной клиентка получили черенки полугодового укоренения уже с деточками.
При наложенном платеже клиентка тоже платит практически сразу как придет заказ. Укореняет сама. Через полгода клиентка получит те же самые черенки с укоренением в полгода.
В обоих случаях клиентка платит сразу после заказа, а черенки полугодового укоренения получает только через полгода. Вся разница лишь в том, на какой полке будут укореняться черенки эти полгода - под профессиональным присмотром продавца или под присмотром клиентки.
Здесь только вопрос доверия к продавцу и опыта клиентки. Если доверие есть, то лучше пусть укореняет продавец. Если доверия нет, то спокойнее получить наложенным платежом и полгода возиться с черенками сама.
Схема с предоплатой и укоренением зимой заказанных сортов рабочая. Она уже в Каталогах не первый год. Очень нравится начинающим, которые не уверены в своих способностях укоренять. Единственное, должны быть гарантии, что подобная история с зависшими заказами не повторится. Такую гарантию может дать только сообщество Fialki.ru. Продавцы время от времени меняются, сообщество остается.
3. Наложенный платеж или предоплата?
Покупка фиалок большей частью спонтанное, эмоциональное действие. Летом можно довольно безопасно отсылать наложенным платежом, если отсылать быстро, в течение недели. Стоит только затянуть отсылку заказа на пару месяцев, и клиентки начинают отказываться от заказа или не выкупают его.
Зимние заказы в принципе тоже можно весной отсылать наложенным платежом. Но за зиму у многих клиенток может пройти желание выкупать заказ. И выращенные всю зиму черенки останутся не проданными. С этим эффектом можно бороться, но требуется высокая квалификация продавцов и реорганизация зимней торговли на сайте.
Поэтому при коротких сроках отсылки предпочтительнее наложенный платеж.
При многомесячных сроках отсылки стоит посматривать на предоплату. Но обеспечить, чтобы подобная ситуация с повисшими зимними заказами не повторилась.
Света, я не против.
Опубликовано пользователем Жанна Тягина
Света, я не против.
Просто не пойму, почему из-за одного продавца тень падает на всех.
Фамилию продавца забудут через месяц
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Фамилию продавца забудут через месяц. Но клиентки с негативным опытом в Каталогах будут годами говорить на форумах "Заказывала на Fialki.ru, и не получилось с заказом".
Поэтому сначала закрыли уже случившуюся историю, чтобы у клиенток не было причин плохо отзываться о сайте Fialki.ru.
И сразу же думаем над тем, как гарантировать себя, чтобы подобное не смогло повториться в принципе, зимний сезон на носу.
Запретить торговать зимой по предоплате с укоренением черенков самое простое дело. Но хочется сохранить в ассортименте Каталогов Fialki.ru эту интересную форму торговли. Она нравилась как продавцам так и для клиенткам.
Мне тоже нравилась. Продавцы должны торговать через Интернет круглый год, только тогда они могут постоянно поддерживать себя в форме. Есть разница, когда продавец торгует 3 летних месяца и когда он торгует 12 месяцев в году. Уровень вовлеченности в Интернет-торговлю у круглогодичных продавцов совсем иной. Сезонный официант-студент никогда не будет работать так, как работает официант с многолетним непрерывным стажем работы.
Одно вытекает из другого
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Одно вытекает из другого. Объясню, почему из "нет" вытекает так много запретов.
1. Допустим, сообщество отказалось легализовать помощь сообщества в сложных ситуациях клиенткам Каталогов. И оставили старую Гарантию.
2. А по старой гарантии за свои заказы отвечает только сам продавец.
Клиентки предстоящей зимой будут делать предоплату в Каталогах и играть в рулетку "Пропадет продавец или нет". И, если не повезет, то попадут в повторение этой истории, которая пройдет в 2011 г. по тому же самому сценарию:
46 клиенток Каталогов Fialki.ru получили негатив от заказа в Каталогах. Хотя сообщество изо всех сил постаралось как-то выровнять ситуацию, но полсотни ущемленных клиенток это пустячок, чтобы тут же забыть про них и ничего не менять. Мы обязаны сделать что-то, что по настоящему обезопасит бы Каталоги от повторения подобной истории.
3. При старой гарантии единственным способом избавиться от подобной истории на 2011 г. будет отказ от приема предоплаты в предстоящую зиму. (Летом торговля шла наложенным платежом и такая ситуация в принципе была невозможна. Если продавец не высылал ничего, то не получал и денег).
4. И все, кто хотел это зимой сделать предоплату и заказать фиалки в Каталогах, вынуждены будут зимой делать предоплату на других сайтах. Там нет Гарантий и, соответственно, нет наших проблем с надежным обеспечением гарантий.
"Да"
Если же сообщество скажет "да", то все будет ровно наоборот:
1. В Гарантиях появится пункт "Если продавец не сможет выполнить свои обязательства и гарантии, то вместо него их выполнят сообщество Fialki.ru, в том числе другие продавцы"
2. Клиентки зимой перестанут с опаской выбирать продавцов, раз гарантии продавца дополнительно подстраховываются гарантиями сообщества и других продавцов.
Даже если когда-то повторится подобная ситуация, то аналогичный продавец или его клиентки смогут по простому обратиться к сообществу и получить от него помощь.
3. Через 2-3 недели в Каталогах Fialki.ru начнется обычный зимний сезон с приемом денег по предоплате и отсылкой укорененных черенков весной.
4. Клиентки с других сайтов будут зимой приходить в Каталоги Fialki.ru и спокойно делать заказ. Ведь по новым Гарантиям в Каталогах будут торговать не продавцы-каждый-сам-по-себе, а продавцы с сильной поддержкой в сложных ситуациях от сообщества и от коллег по Каталогу.
Сильные плюсы и минусы есть как у варианта "нет", так и "да". Только голосование позволит определить более подходящий вариант.
4.
Опубликовано пользователем Елена Летова
Не знаю ни одного украинского продавца, принимающего зимой предоплату.
Как торгуют в Украине зимой?
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Тогда расскажите, как торгуют в Украине зимой через Интернет и без предоплаты. Что высылают весной, свежеотломанные черенки или укоренные под заказ черенки.
И как торгуют летом через Интернет, неужели тоже без предоплаты?
Чужой готовый опыт всегда очень интересен.
Естественно с предоплатой, но перед отправкой заказа.
Опубликовано пользователем Елена Приймак
Естественно с предоплатой, но перед отправкой заказа. Черенки не укореняют. Зимой ничего не высылается, а согласовывается наличие черенков, и ждут повышения температуры воздуха. Так я покупала прошлой зимой.
Поэтому они и удивляются: Как за полгода можно деньги отсылать? Все бывает это ведь растения.
У нас в Каталогах это все есть уже много лет
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Так это у нас в Каталогах это все уже много лет есть и даже лучше:
Но в дополнение есть еще и зимние предварительные заказы:
Новичкам такое нравится. Нужно только обеспечить им гарантии, что даже если продавец не сможет выслать весной оговоренные черенки, то клиенткам поможет сообщество.
Естественно, на нашем сайте лучшие
Опубликовано пользователем Елена Летова
Естественно, на нашем сайте лучшие условия, как на мой взгляд. Если провести статистику погибших черенков у новичков, цифры будут впечатляющие. Я за дополнения к действующим Гарантиям, потому, что за зиму с каждым продавцом может случиться что-нибудь непредсказуемое.
Я покупала зимой черенки у четырёх
Опубликовано пользователем Наталья Выгодова
Я покупала зимой черенки у четырёх разных продавцов, естественно, по предоплате. Единственным условием было наличие прямого транспортного сообщения - поезд, автобус. Даже за сутки пути в купе проводника или в отапливаемом салоне автобуса с посадочным материалом ничего не случится.
Завидую
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Завидую.
В России такая насыщенность железнодорожным и автобусным сообщением как в Украине будет ой как не скоро.
Но данный способ немного не по теме. Текущая программа Каталогов простая, она понимает только "Россия" и "Украина", но не различает города внутри этих стран. Поэтому зимой торговать в ней можно только или по всей стране (например, Украине) или не торговать в этой стране вообще. А по всей стране доставка возможна только почтой и только в теплое время года. Т.е., как не крути, если зимой брать деньги за заказ, то отослать его можно будет только весной.
В свое время пробовали торговать в Каталогах зимой через поезда. Но количество заказов упало в десятки раз. Клиенткам не нравится, когда она сделает заказ, а потом выяснится, что поездов-то до нее подходящих нет. Раньше, когда сортовых фиалок не было на рынке, такие заказы были популярны.
Более жизнеспособной оказалась форма торговли, когда зимой берется предоплата, под нее укореняются черенки и весной высылаются уже укоренные черенки. Точно не считал, но по объему продаж зимняя торговля составляет от летней 60-80%. Если еще сможем гарантировать поддержку сообщества, то зимние продажи могут и превысить летние. Для новичков, во всяком случае, это идеальный вариант. Летом у продавцов вал и укоренять часто нет времени.
Новая программа
А новая программа интернет-магазина X-Cart Pro будет поумнее. Она прекрасно знает всю Россию и Украину вплоть до самого небольшого населенного пункта. Через нее можно будет легко торговать не только массовым способом через почту по всей стране, но и точечным способом:
Все это каждый продавец сможет настроить под себя индивидуально.
Не всегда зимой можно донести черенки домой
Опубликовано пользователем Елена Приймак
Даже если теплый поезд (автобус) привезет Вам черенки в отличном состоянии. При - 10 и -30, как было этой зимой в Украине, донести домой от поезда (автобуса) не заморозив черенки очень трудно.
Зимой в Украине никто не торгует,
Опубликовано пользователем Елена Летова
Зимой в Украине никто не торгует, высылаются свежеотломанные черенки, детки, пасынки и цветущие растения. Согласование наличия сортов производится перед окончательным оформлением заказа. Отправка только по полной предоплате, заказ действителен в течении недели. Если оплата не поступила, заказ аннулируется. Пыталась забронировать определенные сорта на весну, но те продавцы, с которыми я сотрудничаю, заказы заранее не берут. Зимой торгуют, если заказы передаются из рук в руки или через проводников и водителей.
Зиму начнем на старой программе
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Бронировать без оплаты лишние хлопоты для продавца. Но если продавец получает зимой предоплату и берется укоренять заказанные черенки, то это для него хороший приработок зимой.
Ответил выше в комментарии "Завидую".
Зиму придется начинать торговать на старой программе. Она не умеет определять, сможет ли продавец поставить заказ клиентке через шоферов или не сможет.
Если продавец торгует один на сайте, он может обращаться со временем покупательницы как хочет. Давать длинные таблицы населенных пунктов, куда может доставить. Отсылать ее на справочные по транспорту на другие сайты.
У нас в Каталогах торгуют одновременно много продавцов. Приходится жестко экономить время клиенток. Поэтому основная форма торговли - рассылка почтой по всей стране. Клиентка видит несколько каталогов своей страны и уверена, что может делать заказ в любом.
Ситуация поменяется лишь когда запустим новую программу интернет-магазина X-Cart Pro.
Не знаю ни одного украинского
Опубликовано пользователем svetik
Не знаю ни одного украинского продавца, принимающего зимой предоплату.
Ну наконец то. Лена вот об этом я и говорю! Что нет у нас такого. У нас на Украине товар- деньги, деньги-за имеющий товар. Нет у нас предоплаты за несуществующий товар. У опытного продавца всегда есть укорененые черенки. И если нет в наличии простых черенков, продавец может предложить укорененые черенки или детку на выбор клиента.
Ну ни как деньги сейчас, а чернки подождать три месяца пока продавец укоренит. Я против этого.
Бронировать без оплаты лишние хлопоты для продавца. Но если продавец получает зимой предоплату и берется укоренять заказанные черенки, то это для него хороший приработок зимой.
Ивините, но это не правильно. У опытного продавца должен быть запас укоренных черенков, тех сортов которыми он торгует, а иначе у продавца просто не будет товара на следующий год. Не надо забывать, что фиалка от посадке черенка до цветения проходит от 8 до 9 а то и больше месяцев. А еще нужно увидеть как она цветет, сорт или спорт.
В чем соль
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Есть, есть у Вас такое.
46 человек этой зимой сделало заказ у этого продавца именно на таких условиях. И предварительная оплата заказов с укоренением идет в Каталогах уже не первый год.
Когда украинка шлет весной деньги вперед на средний фиалочный сайт, она оплачивает гораздо более несуществующий товар.
Не факт, что:
Лишь в Каталогах Fialki.ru это все предусмотрено и обеспечивается Гарантиями, которые распечатываются и кладутся в бандероль с заказом. При этом летом черенки высылаются наложенным платежом, без предоплаты.
Если и сравнивать типовую практику украинских продавцов, то только с отправкой наложенным платежом в Каталогах Fialki.ru.
А зимние предварительные заказы с укоренением и с сильными Гарантиями пока в Украине могут предложить только Каталоги Fialki.ru. Аналогичной формы торговли я пока не встречал.
В чем соль
Вся соль в зимних предварительных заказах в уверенности покупательницы, что за зиму продавец не исчезнет и выполнит свои обязательства. На обычных фиалковых сайтах такую уверенность сложно обеспечить. Там даже нет гарантий. Для обычного продавца покупка заканчивается отсылкой заказа.
Однако в Каталогах есть удачный опыт решения проблемы с 46 подвисшими заказами силами сообщества Fialki.ru. Он показывает, что решение есть. В дополнение к поддержке Гарантий силами самого продавца нужно еще подстраховать их обеспечение силами всего сообщества.
Пусть такая помощь от сообщества потребуется раз в 10 лет. Но если сообщество один раз заявит о своем решении поддержать фиалочниц в сложной ситуации, то на протяжении следующих 10 лет у всех клиенток Каталогов Fialki.ru пропадет страх перед зимними заказами.
Собственно, факт уже свершился, сообщество уже делом помогло тем, у кого оказались проблемы с заказом. Сейчас речь идет о том:
Нужны минусы
У каждого варианта есть как свои плюсы, так и минусы. Хотелось бы побольше бы узнать в первую очередь о минусах, чтобы не ошибиться и сделать правильный выбор.
4.
Опубликовано пользователем Жанна Тягина
Денис, я что то совсем запуталась и никак не могу понять: с гарантиями Каталогов покупатели будут бояться заказывать с предоплатой, а на любом другом сайте, без каких либо гарантий их все устроит.
Я не против включить в гарантии строку об ответственности сообщества, и сама чем смогу обязательно помогу, но просто непонятно почему нельзя торговать по старым гарантиям из-за одного проштрафившегося продавца.
Для этого есть 2 способа
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Покупательницы-то как раз предпочли бы заказывать на сайте с Гарантиями, пусть и не всегда выполняющимися. Чем заказывать на сайте, где даже слова "Гарантия" нет.
Но подобные истории, пусть и случающиеся раз в 10 лет, наносят слишком большой ущерб образу Каталогов Fialki.ru. Какой смысл тратиться на дорогущую интернет-программу X-Cart Pro, ее очень сложную настройку и обучение, если 46 клиенток вдруг раз и остались без заказов и без своих денег? Данную ситуацию выправили, но прежде чем продолжать заниматься Бутиком нужно гарантировать, что в будущем она никогда не повториться.
Для этого есть 2 способа:
В обоих способах мы получим надежный результат, достойный Бутика. Но во втором способе ("да") шире становится спектр торговли. Зимние заказы с укоренением и предоплатой доказали свое право на жизнь. Нужно лишь обеспечить гарантии отсылки черенков даже тогда, когда продавец не может выслать их весной.
Я, Денис, если честно - против предоплаты
Опубликовано пользователем Наталья Приймак
Я не могу жаловаться, мне повезло, я заплатила в феврале и я получила свои листочки у продавца. Но если быть до конца честным , надо как у Остапа Бендера - утром стулья - вечером деньги. Так и продавцу есть к чему стремиться, выполнит заказ - получит деньги, и покупатель не будет дёргаться. Может я и не права - но это моё сугубо личное, субъективное мнение. Я проголосовала "да"... но... гарантии получается имеют только продавцы, а как же покупатели? Если бы была после оплата... не было бы проблем.
Если была бы после оплата, ситуация была бы хуже.
Опубликовано пользователем Елена Приймак
Если была бы после оплата, ситуация была бы хуже. Продавец, заботясь о своей репутации, вышлет Вам заказ, а покупатели могут каждый раз заново регистрироваться под другим именем и денег продавец не увидит.
Лучше сократить срок между оплатой и получением.
Формат торговли
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Так Остап Бендер собирался взять стулья утром, а к вечеру сбежать, не заплатив деньги.
Это по Вашему честность до конца?
В книге как раз продавец поступал честно. Брал деньги и приносил стулья.
Далеко не факт. Случай с этим продавцом первый за 10 лет. А покупателей, которые не выкупают заказы наложенным платежом, у каждого опытного продавца за плечами не один десяток.
Как раз из-за того, что покупательницы часто не выкупают заказы, большинство продавцов просят деньги вперед, высылая обычные не укорененные черенки.
Представьте себе, что покупательница делает заказ в ноябре, продавец полгода укореняет и высылает в апреле наложенном платежом. Заказ покупательница не берет, через 1,5 месяца он возвращается к продавцу. Полная бандероль укоренных черенков, с детками. За полтора месяца там ничего не осталось. Почта просит денег за обратную доставку. Полгода трудов. И куда эти труды девать?
Есть очень веские причины, по которым большинство продавцов торгует по схеме:
В Каталогах Fialki.ru мы постоянно ищем более удобные для покупательниц схемы.
Гарантии даются все-таки покупательницам. А продавец получает стимул в случае проблем не тянуть время, а сразу обратиться к сообществу за помощью.
У нас в этой истории ушло 2 недели и масса времени добровольцев чтобы только составить список 10 заказов, которые нуждаются в помощи. Один раз потратили время. Но в следующий раз хотелось бы чтобы все делалось намного быстрее.
Если сообщество проголосует "да" и примет на себя подстраховку обязательств продавцов, то подобные ситуации будут исключены в принципе.
По сути, сам вопрос помощи вполне решаемый. Нужно отправить-то всего 95 черенков. Одна Ольга Дудина предлагала поездом выслать в Украину 100 черенков. 10 клиенток зашли бы ее каталог и сделали себе заказ на нужное им количество черенков. Ольга выслала бы поездом в Украину кому-то из добровольцев и он бы разослал эти черенки почтой.
Этот вопрос помощи стал очень большой проблемой только потому, что продавец с зависшими заказами стоял в глухой обороне и думал что все его будут ругать. Хотя нужно было бы дать всего список 10-20-30-... неотправленных заказов и через несколько дней проблема была бы решена силами сообщества.
Но раз такой вариант в Гарантиях не был прописан, то получилось то, что получилось. Нам нужно учесть опыт и прямо прописать в Гарантиях, что заказы обеспечиваются не только продавцом, но и все сообществом. Тогда легче будет всем:
Работаем над этим.
Вы сделаете заказ на сайте, к тому времени уже в "Бутике". На следующий дверь Вам позвонят в дверь и протянут коробку с заказом. Все пересчитаете, просмотрите качество,... Если сочтете что все нормально, заплатите за все. Или только за ту часть, которую сочтете нормальной и будете оставлять себе. А не понравится, ничего не берете и ничего не платите.
Такой формат торговли называется курьерская торговля. Именно так продают пиццу и суши. Сначала товар посмотреть (потрогать, понюхать,...), а только потом деньги заплатить.
Очень перспективный формат. Но это тема для отдельного очень-очень большого разговора.
Нужно сделать 2 вида каталогов.
Опубликовано пользователем Елена Приймак
Нужно сделать 2 вида каталогов.
Один как в первом варианте для новых продавцов, а второй как во втором для V.I.P. продавцов.
2-й каталог с серьезным отбором продавцов, можно по стажу и положительным отзывам с продаж первого каталога. Тогда это не даст продавцам расслабиться и думать, что кто-то за них вышлет черенки по гарантии. Гарантия только для V.I.P. ,понадобится в крайних случаях, например: болезнь продавца или потеря коллекции. Покупатель сам будит выбирать с гарантией или без. А продавцам 1-го варианта будит, к чему стремится, и им не захочется подводить покупателя.
П.С. Я только заметила однофамильца))
Торжественная клятва на Гарантии
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Тот, кто заказывал на DonnaFlora.ru знает, какой это ужас для покупательницы, когда у продавцов общее только принимаемые ими деньги, а все остальные условия покупки у каждого продавца свои собственные.
Мы не можем на одном сайте держать 2 разных Гарантии. Клиентки будут заказывать в Каталогах с обычными гарантиями, а в уме держать понравившиеся VIP-гарантии.
Гарантия это как Конституция, основной закон страны. Должна быть одна. Только тогда есть шанс, что покупательницы внимательно изучат Гарантию и запомнят.
Обратите внимание, какое длинное обсуждение. И все ради того, чтобы в Гарантии поменять пару предложений. Уж очень ответственная вещь Гарантия.
Вступление в должность
Президенты стран часто при вступлении в должность дают клятву, держа руку на Конституции:
У нас продавцы тоже будут давать клятву, держа руку на Гарантии:
Отснимут про себя ролики и выложат на странице с Гарантиями. Там же выставим десятки и сотни аватаров и имен авторов, которые готовы помочь черенками.
Клиентки посмотрят несколько роликов с клятвами продавцов, увидят множество автаров группы поддержки. И клиенткам сразу станет спокойно, что Гарантии действительно обеспечиваются всем сообществом и другими продавцами.
Помощь сообщества в сложных ситуациях это не пустячок.
Текст клятвы попозже разработаем в отдельной теме.
Денис, я просто высказала своё мнение.
Опубликовано пользователем Наталья Приймак
Видимо, я слишком порядочна в этом вопросе - сужу о себе. я не понимаю, как можно заказать, а потом взять, и отказаться. Для меня это не приемлемо. Вот поэтому так и написала, я вообще очень редко жду подвохов... может поэтому и везёт. И людей я встречаю очень положительных на своём пути... не знаю. Я просто высказала своё мнение... так сказать со своей колокольни. Просто я думала, что будет для обеих сторон лучше - как вы сказали - увидеть... потрогать, а потом уже заплатить. Так , по-моему мнению - правильнее.
И просто всегда была в роли покупателя, и с этой стороной вопроса не знакома.Может и так....
С этим я полностью согласна. Не могу представить, как бы я себя чувствовала не месте тех девчонок....
Наталья, но при наложенном платеже Вы
Опубликовано пользователем Елена Летова
Наталья, но при наложенном платеже Вы тоже не видите, что Вам прислали. Никто из сотрудников почты не отдаст Вам посылки пока Вы не оплатите ее.
Лена, ту встал вопрос - захочет не захочет
Опубликовано пользователем Наталья Приймак
Захочет или не захочет покупательница брать посылку, тут уже начинают действовать гарантии по возврату листочков, которые поломались, или испортились в пути.
И просто всегда была в роли
Опубликовано пользователем Елена Летова
А Вы попытайтесь стать на место продавца. Укоренение черенков - это время, труд, материальные затраты. Естественно, проще срезать черенок и выслать. Нам тоже нужны гарантии того, что это все не зря потрачено. А залоговые платежи достаточно распространены, этим продавец и страхует свои продажи.
Смешивают 2 разные формы торговли
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Нормальная форма продажи. Когда нужно делать что-то индивидуальное под заказ, часто просят вперед деньги.
Иногда смешивают в одно 2 разные формы торговли:
У нас идет бронирование сортов с одновременным укоренением заказанных сортов. По сути, это все равно что клиентка как-то умудрилась получить заказанные сорта зимой и сама всю зиму ухаживала за ними. Но у нас вместо клиентки укореняет заказ продавец. Вот и вся разница. В обоих случаях клиентка к весне получит укорененные 6-ти месячные черенки, или от продавца почтой или со своего стола. Не теряется ни одного зимнего месяца.
А при другой форме торговле клиенткам не дают зимой бронировать сорта, отсылают на весну. А что к весне останется - большой вопрос. И укорененные черенки у них обычно 1 месяц. Продавцу продавать подрощенные черенки с детками не так выгодно, как укорененные 1 месяц или вовсе неукоренные черенки.
Нужно будет сделать статью, где рассказываются об отличиях этих форм. Иначе у клиенток будет непонимание, что им предлагается зимой в Каталогах Fialki.ru.
Лена пишет А Вы попытайтесь стать на
Опубликовано пользователем svetik
Лена, я не могу понять. То Вы пишите, на Украине продавцы фиалок так не делают "деньги сегодня, а товар через пол года". А сами хотите, чтоб покупатели платили еще за не существующий товар?Так не занимайтесь укоренением, срезайте и высылайте срезанные черенки. Укореняйте для себя. А если покупателю нужен укорененный черенок он у продавца спросит об этом
Я против того, чтоб кто то расплачивался за чьи то ошибки. Я подписалась отправить посылку, не за ошибки продавца и не как сообщество. А просто, чтоб судьба улыбнулась этому человеку.
Например:
В этом году погода летом была за 40градусов. У продавца пропала половина коллекции. В эту половину входят оплаченные заказы. Получается продавец взял заранее деньги не может выполнить эти заказы, просто не с чего. И тут по правилам приходит на помощь этому продавцу сообщество и рассылает свои черенки бесплатно. А почему вы не думаете, что сообщество тоже хочет получить деньги за свой труд. Что получается продавец затрачивает свое время на фиалки и хочет гарантии-деньги на перед, а те кто входит в сообщество денег и время не вкладывают в свой труд. Здорово.
То Вы пишите, на Украине продавцы
Опубликовано пользователем Елена Летова
Светик, это была информация о продажах в Украине в целом, а здесь идет речь о дальнейшем развитии сайта. Почему нужно делать так, как делают другие, чем мы будем тогда отличаться от массы других продавцов? Практика зимней торговли вполне себя оправдала, а нынешний случай с неполученными заказами и может дать новое развитие сайту.
Элементарные законы экономики: спрос рождает предложение. Так почему не воспользоваться спросом на укорененные черенки? И он не маленький, многие начинающие фиалководы просто боятся выращивать из срезанных черенков в силу отсутствия опыта и навыков. Так почему мы всегда боимся новых идей и креативных решений? А мне укоренять лично для собственных нужд черенки незачем, для продажи летом некогда укоренять, да и розетки не безразмерные. Самое время укоренять зимой. Да и старая программа не позволяет разделять черенки на категории.
Да дело уже не в продавце, а в репутации сайта. Я помогаю не продавцу, а покупателю, не получившему свой заказ.
Вопрос шире
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Когда садовый дизайнер берется сделать сад, он берет деньги за несуществующий товар, который еще только предстоит создать.
Портной берет деньги вперед платье.
Это нормальная практика брать деньги за товар, которые создается индивидуально под клиентку. Ведь если клиентка позже откажется, то пристроить товар за эти же деньги будет невозможно.
Попробуйте по нормальной цене продать черенок, укоренный в течение полугода, от которого отказался покупатель. Гораздо выгоднее продать 6 черенков, укоренных по 1 месяцу. При этом количество ухода будет примерно одинаковым - полгода.
Так фраза про поддержку сообщества вставляется в Гарантии не для продавцов, а как раз для таких как Вы, которые захотели чтобы судьба улыбнулась конкретному человеку.
Запретив сообществу помогать этим мы запрещаем такую помощь, которую оказываете Вы. Для удобства мы называем помощь таких как Вы помощью сообщества. Воспринимайте голосование как:
Точнее, приходит на помощь не все сообщество, а только те, кто хочет оказать конкретную помощь конкретным пострадавшим. Дело это абсолютно добровольное.
Да ради бога, кто мешает сообществу получать деньги за свой труд. Заполняйте анкету продавца, начинайте рассылать черенки и получать за это деньги.
Но в данном случае мы обсуждаем не заработок, а благотворительную помощь:
Вопрос шире
Причем вопрос намного шире, чем помощь с пострадавшими от повисших заказов. Совершенно аналогичная помощь черенками нужна также каждой фиалководке, которая вообще никак не связана с покупкой в Каталогах Fialki.ru:
Механизм оказания гуманитарной помощи во всех случаях совершенно одинаков:
Просто сейчас мы начали оказывать помощь с зависших заказов. Но в будущем Среди будущего потока гуманитарной помощи на сайте Fialki.ru помощь пострадавшим от зависших зимних заказов будет занимать небольшой процент или вообще сведется к нулю.
Продавцы прекрасно справляются со своими проблемами сами. А когда через 1-2 месяца сделаем новую программу интернет-магазина, то там помощь силами продавцов будет оказывать элементарным выписыванием подарочного сертификата.
Строчка в Гарантиях, что в случае необходимости сообщество и другие продавцы обеспечат обязательства продавца нужна не сколько для реальной помощи (ее в принципе могут оказать и другие продавцы), сколько для морального успокоения покупательниц, что их не бросают один на один с продавцом. У нас в Каталогах более 90% покупательниц делает здесь свою первую в жизни покупку через Интернет.
Встать на место продавца пока не могу встать
Опубликовано пользователем Наталья Приймак
Встать на место продавца пока не могу по одной простой причине - на мой взгляд просто нет опыта... Я бы пока не рискнула. А продавцом конечно же стану, но только тогда, когда буду в состоянии сама себя подстраховывать. То есть укоренять не один листик - а несколько, ну и так далее. Мы просто волею судьбы стоим ,так сказать, по разные стороны баррикады, но думаю найдём какой-нибудь консенсус и как-то договоримся)))))))))))))))))))))))) Очень хорошо, когда люди могут высказаться, а ведь в споре рождается истина. правда ведь Лена?
Все продавцы являются одновременно и
Опубликовано пользователем Елена Летова
Все продавцы являются одновременно и покупателями, не с неба ж нам падают новые сорта
. И опыт не очень приятный по приобретению черенков есть, поэтому и хочется свести риски обеих сторон к минимуму, но не с перегибом в какую-то одну сторону.
Насчет тамагочи - весело, но
Опубликовано пользователем Кристина Замыслова
Насчет тамагочи - весело, но нереально. Ответила нет. Сообщество ничего никому не обязано, за гарантии которые могут на него повесить оно не получит ничего, это сейчас у некоторых хороших людей есть время и желание, а что будет потом? Что тут можно тогда гарантировать, что можно требовать? Спасибо добровольцам и Елене, но разве можно ставить им это в обязанность? Это их добрая воля! "Гарантии" конечно красивое и привлекательное слово, но когда оно действительно обосновано и крепко, к нему должна быть неприемлема фраза "пусть и не всегда выполняющимися", если нет значит нет и следует знать это заранее! Я конечно не занималась продажей, но делала покупки в интернете, так вот, на мой потребительский взгляд продавец не должен оставаться в накладе если случится неприятность и кто-то у него не выкупит укорененные черенки после зимы - ведь впереди будет целый сезон продаж, плохой он тогда продавец если не найдет употребление своим замечательным укорененным черенкам и делать заказы тогда у него нечего
. Совершенно солидарна со Светиком. Самое хорошее что мне видится - убрать сезонную предоплату.
Если кто-то сам из покупателей захочет сделать предоплату, то пусть это будет хотя бы четверть или треть суммы, а не вся. Как вариант пусть эта сумма пойдет сразу сайту "на аренду", а не продавцу. И как то гарантии сделать поскромнее и пореальнее, всё что можно реально гарантировать - это исключение недобросовестных продавцов из каталогов. А то могут появляться нехорошие ассоциации с лохотронами 90-х на рынке типа "купите у нас часть телевизора, остальную получите бесплатно!"
Кристина, полностью согласна
Опубликовано пользователем Наталья Приймак
Вот прям согласна на все 100. Я тоже не понимаю, как у продавца может быть, так сказать, неустойка... это получается, что покупатели только здесь, и больше никто- никуда не продаёт? не поверю. Если продавец порядочный, то и покупателей у него много, не пусто не очень много, но постоянные есть....
Отличный вариант для зимы
Опубликовано пользователем Елена Приймак
Согласна с Кристиной. Отличный вариант для зимы, остальные деньги перед отправкой заказа.
на мой потребительский взгляд продавец
Опубликовано пользователем Юлия Пудрий
А как продавец может знать выкупят у него заказ или нет, послал он заказ, а покупатель взял и не выкупил. Пролежала посылка на почте 1 месяц, потом вернулась к продавцу (в друг в это время в последнее 2 недели жара, а посылка лежит на почте - вариться, и какими тогда вернуться черенки?). То что укорененным черенкам продавец найдет применение так это 100%.
У меня такое было, что и по наложенному платежу не выкупили посылку, на письма по почте не отвечали, телефон отключен, в итоге пересылка/упаковка получилась за мои деньги. Некоторые делают заказ, потом на протяжении 2-3 дней пишут, что нет денег заказ не будем брать, а откуда мы можем знать, что у человека будет через 3,-4 месяца, мы укореняем, тратим силы, место с освещение, потом деньги за пересылку - в итоге посылка возвращается обратно????!!!!
Еще по зимним заказам - некоторые продавцы даже забыли, что они заказали листики фиалок укоренять - деньги выслали, а потом когда я отправила, позвонила сообщить, с таким интересом слушали, что они сделали заказ на листики. А если бы я не позвонила бы и не сказала, что отправила, что Вы за нее заплатили, сомневаюсь, что они пошли бы на почту забрать посылку, да и еще УПЛАТИТЬ за нее.
Не согласна, тогда продавцы могут оказаться в большом минусе.
Но, вообще я думаю, что большинство любителей фиалок порядочные люди и они будут выкупать свои заказы - своих любимчиков.
Торгую на сайте уже второй год, и все заказы выполнила, в этом году конечно была поражена случившейся ситуацией. Но все закончилось очень хорошо, благодаря сообществу Фиалки.ру.
Юлия, да это всё понятно.
Опубликовано пользователем Кристина Замыслова
Юлия, да это всё понятно. Покупатель со своей стороны может тоже написать: "Я тратил время выбирая сорта, заплатил за них (работал чтобы заплатить за них), с нетерпением ждал зная что гарантированно получу что заказывал и т.д."Поэтому пишу не со стороны продавца. Нужен компромисс, наверное
. По поводу вашего первого абзаца - имелось ввиду убрать сезонную предоплату " деньги зимой-черенки летом", но это ведь не мешает договориться о предоплате за пару дней до отправки за пересылаемые укорененные черенки, но зато плюс - если у продавца не получится что-то сделать как полагается по такой глобальной причине как болезнь, например, клиенткам это будет проще пережить чем когда бы они полностью оплатили заказ зимой. Да и администрации в случае чего проще будет оперативно отреагировать и принять меры к недобросовестному продавцу ибо об инциденте станет известно за пару дней а не за 3-4 месяца. Так что ирония здесь не уместна.
По поводу вашего первого абзаца -
Опубликовано пользователем Юлия Пудрий
В прошлом сезоне зимний сезон начался в феврале, а рассылка укорененных черенков началась через 2-3 месяца в мае месяце - не совсем "зима - лето". Это в этом году я так понимаю рано начнется зимний сезон потому и получается "зима - лето".
Хороший вариант, так же как и Вы (вроде) предлагали оплату половины заказа (тогда и у покупателя будет заинтересованность забрать свой заказ, а не отнестись к нему как-нибудь).
Ну да, компромисс вроде как.
Опубликовано пользователем Кристина Замыслова
Ну да, компромисс вроде как
.
Юля, абсолютно с тобой согласна!
Опубликовано пользователем Елена Летова
Юля, абсолютно с тобой согласна!
Благотворительные мощности сообщества Fialki.ru
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Хорошие люди в сообществе будут всегда. И чем больше посетителей, тем больше хороших людей.
Потом мы же не вешаем на каждого члена сообщества обязанность расплачиваться за неотосланные заказы продавца. Мы хотим декларировать в Гарантиях возможность каждого члена сообщества помочь тем, кто остался без исполненных Гарантий.
Вот для полновесности слова "Гарантии" и хотим, чтобы сообщество получило возможность помогать в исполнении Гарантий.
Возможно, Вы не очень представляете благотворительные мощности сообщества Fialki.ru. Через Каталоги продаются не мобильники, не золото и бриллианты, а черенки фиалок. У многих авторов сотенные коллекции сортов, им пожертвовать 10 черенков для пострадавшего не вопрос для обсуждения.
Как уже писал в комментарии "Формат торговли", одна Ольга Дудина предложила черенков больше, чем нужно для всех 10 клиенток, нуждающихся в помощи.
Проблема не в том, что на сайте Fialki.ru жуткая нехватка черенков, а что:
Хотя по факту это оказалось не так.
Если не узаконим возможность сообщества помогать пострадавшим клиенткам Каталогов, то ситуация будет снова повторяться и повторяться. Отправка наложенным платежом не сильно спасает. С Гарантиями заказ заканчивается только через 1,5 года с момента заказа. За это время если продавец пропадет, а его заказы погибнут, то ситуация повторится.
У нас такое было в 2008 году. Начинающий продавец разослала наложенным платежом несколько заказов и погибли черенки во всех бандеролях. После этого она сказала "Больше не будут торговать" и на этом все Гарантии закончились.
Опыт был учтен, теперь у нас новички обучаются в Академии и отправляют по 1-2 заказа в неделю и получают фотоуроки преподавателей.
Случившаяся история с подвисшими зимними заказами тоже требует принятия каких-то мер. Собственно, нужно лишь официально заявить, что сообщество готово помогать, если продавец не может выполнить свои обязательства.
Убрать-то недолго. Но тогда нужно следом убирать и сами Гарантии. Без подстраховки со стороны сообщества они будут "пшиком". Если клиентки не могут получить у этого продавца предоплаченные заказы, то и черенки по гарантии и подавно не получат.
Вы сами можете гарантировать, что через 1,5 года все еще будете на сайте и будете интресоваться фиалками? Вряд ли.
Приедет принц на белом Мерседесе и увезет далеко-далеко, где Вы будете ходить не в Дом Фиалок, а в совсем другие магазины:
Так и продавцы не могут гарантировать, что за 1,5 года все еще останутся в бизнесе.
Но сообщество Fialki.ru такую гарантию про себя может дать легко. Зайдите на сайт Fialki.ru через 1,5 года и здесь Вас встретит сообщество Fialki.ru. Авторы, продавцы, администрация,... могут меняться, но сообщество Fialki.ru с годами только растет и становится сильнее.
Мы не можем заниматься в Гарантиях устрашением продавцов. Это не решает проблем покупательниц с зависшими заказами.
В любых гарантиях указывается, кем обеспечиваются гарантии. Мы тоже должны сделать это.
Взаимостраховка
2 года назад уже продавцы обсуждали взаимное страхование заказов между собой. См. "Сказка "Страховка заказов фиалок", статья по адресу node/1036. Большинство продавцов было "за".
Но с тех пор сообщество крепко встало на ноги. И сейчас мы уже обсуждаем тему в статье по адресу node/6804.
В 6 раз больше статей. В 6 раз больше сообщество. Будет лучше всего, если гарантировать обеспечение заказов не только самим продавцом и другими продавцами, но и всем сообществом.
Каталоги Fialki.ru могут закрыться, но сайт Fialki.ru никто не закроет. Даже если Алла Шакурова когда-то надумает продавать сайт, новый владелец будет пестовать сообщество с неменьшим тщанием, как и команда Аллы. Ведь сайт это не страницы, это сообщество.
Такое может случится, когда на рынок СНГ выйдет какая-то большая цветочная сеть. Они не будут тратить время на раскрутку сайта, а сделают Алле предложение, от которого она не сможет отказаться. Сбоку появится еще пара баннеров этой фирмы.
Но даже после смены владельца никто не будет мешать сообществу помогать самому себе.
Поэтому если в Гарантии записать, что кроме продавца его гарантии еще обеспечивает сообщество с другими продавцами, то это будет очень весомо для покупательниц. Хотя на практике еще раз оказывать такую помощь возможно никогда не придется.
Бутик
После запуска Бутика на программе X-Cart Pro появится возможность выписывать подарочные сертификаты. Если у каких-то клиенток будут проблемы с получением заказов или гарантий, менеджер по продажам выдаст каждой клиентке подарочный сертификат оцененный в стоимость ее проблемы. С этим сертификатом клиентка сможет сделать полноценный заказ у любого другого продавца. А продавцы позже между собой посчитаются.
Но даже тогда в Гарантиях останется пункт, что обязательства продавца обеспечиваются не только им и Бутиком, но и сообществом.
Убедительно!
Опубликовано пользователем Кристина Замыслова
Убедительно! Особенно, конечно, про мерседес
. Декларировать возможность, а не обязанность это хорошо и реалистично. Мне не думалось что есть дефицит в добрых людях и черенках, но ведь их еще отправить нужно на какие-то средства. Ладно.. Значит идея оплаты частично зимой (может даже в "казну" сайта), остальное - перед самой отправкой бандероли не понравилась?
Только не в "казну" сайта
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Я знал, что Вы поймете - иногда в жизни девушек бывают такие ситуации, что цепляние за свою старую жизнь и выполнение старых обязательств может быть полностью дуростью.
70% гуманитарной помощи в этой истории оказывают фиалководки из того же города. Когда сообщество будет еще больше, то этот процент будет еще выше.
Только не в "казну" сайта. С продавцами предпочитаем работать на доверии. Иногда накладки и задержки в платежах случаются, но в целом продавцы с деньгами и заказами обращаются очень тщательно. У большинства продавцов за весь сезон ни одна покупательница не обращалась к администратору за решением проблем. А те, что обращаются, просто не знают, что можно решить то же самое напрямую с продавцом.
Продавцы свои проблемы с покупательницами решают сами. С платежами за арендную плату тоже никаких проблем нет.
Но клиентки не знают об обязательности продавцов. Поэтому для клиенток было бы успокоительным видеть в Гарантиях, что сообщество готово подстраховать продавца в случае необходимости. И иметь перед глазами пример, когда сообщество реально оказало такую помощь.
У нас прием денег это только начало заказа. А сам он заканчивается через 1,5 года. И если посмотреть на проблему в целом, то нет никакой разницы, отправлять наложенным платежом или по предоплате или смеси наложенного платежа и предоплаты.
Ваша идея никак не решает основной вопрос. Что будет если продавец:
Конечно, хочется думать что по
Опубликовано пользователем Кристина Замыслова
Идея хоть и не решает основной вопрос, но риск на начальном этапе так или иначе уменьшает. Конечно, хочется думать что по гарантии через 1,5 года обратятся совсем мало человек или не обратятся совсем, и уж тем более если продавца уже нет. Мне бы это, если честно, точно не пришло бы в голову, даже совесть бы не позволила, если только не заведомый пересорт. Да, Денис, прописать про возможность просить помощи это хорошо если она, возможность, есть, но так чтобы покупатель был в курсе что всё это добрая воля сообщества за которую - ничего кроме спасибо со всеми вытекающими. Хорошо если именно в его городе (прямыми поездами или автобусами) окажется человек готовый помочь и у которого есть сорта которые он заказывал, а если нет? Если покупателю так сильно хочется сделать предоплату - он все таки тоже должен нести некоторую ответственность за своё это желание, быть в курсе возможного риска. И пусть больше не будет подобных накладок, А(д)минь!
Извращенцы поневоле в женских магазинах
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Любой риск убивает желание покупать. Особенно если учесть, что в Каталогах Fialki.ru более 90% покупательниц делают свою первую в жизни покупку через Интернет.
Если уберем с покупательниц всякий риск, то они будут заказывать легко, свободно и много. Это давно знают в Америке. Покупаешь любой товар, через 2-3 недели приносишь со словами "Верните назад деньги". Возвращают с улыбкой.
В Америке в женских магазинах мужчины одни из частых покупателей. Купил жене (матери, подруге, дочери,...) платье, подарил вместе с чеком. Если платье имениннице не понравилось, она съездит в магазин и поменяет его на другое или заберет обратно деньги. За счет гарантий возврата денег американские женские магазины широко привлекают к покупкам женских вещей мужчин и этим расширили рынок покупателей в 2 раза! Даже если женщине не понравится, она сама приедет в магазин. И уж не сомневайтесь, что в большинстве случаев оставит в этом же магазине полученные назад деньги. Т.е. мужчины не только делают покупки, но и еще приводят в магазины клиенток!
Извращенцы поневоле
У нас же когда парень по женскому магазину ходит, на него как на извращенца смотрят. Потому что покупать для подруги без гарантий возврата денег парень не рискнет, значит берет женское белье для себя. Единственное безопасное место - пристроится в хвосте подруги в 2-3 метрах и тоскливо ходить следом за ней по отделам. Тогда все понимают, "кошелек" следом ходит.
Риск при покупке нужно всячески снижать. Только тогда банальные Каталоги превратятся в Бутик американского класса. Благо новая программа интернет-магазина X-Cart Pro по своей структуре полностью ориентирована на американский стиль торговли с сверх-внимательным отношением к клиенту.
Молодец, Крис!
Опубликовано пользователем Екатерина Титова
Молодец, Крис! Полностью согласна с каждым твоим словом. В этот раз у меня было время и желание помочь девочкам, которые остались без своих заказов. В следующий раз не будет веремени, а может и желания. А тут вот обязательства, которые надо исполнять. И я уверена, что каждая из девченок, которая участвовала в этой акции не может ответить на будущее. Тоже проголосовала "нет".
Катя, но ведь ни за кем персонально
Опубликовано пользователем Елена Летова
Катя, но ведь ни за кем персонально обязанности не закрепляются. Сегодня ты помогла, завтра вызовутся помочь другие девочки. Это дело добровольное и никто насильно никого не заставляет.
Лена, я все это понимаю.
Опубликовано пользователем Екатерина Титова
Лена, я все это понимаю. Наш совмесный ответ на сложившуюся ситуацию получился оперативным. Сделали все быстро и красиво. Но хотелось бы, чтобы таких акций в будущем не было вообще. Мое личное мнение, что не надо добавлять этот пункт в гарантии. Если когда нибудь случиться такая же история, то так же на добровольных началах поможем.
Мое личное мнение, что не надо
Опубликовано пользователем Юлия Пудрий
Согласна на все 100%
Что означает "нет"
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Так как раз для этого нужно вставить в Гарантии строчку, что кроме продавца гарантии еще обеспечивает еще и сообщество.
Проблема не в черенках, а в том что этот продавец и его клиентки не знали куда обращаться за решением проблемы.
В условиях голосования специально оговаривается, что слово "да" не означает обязательств со стороны голосующего. Это не голосование "Клянусь ли я оказывать помощь в аналогичных ситуациях?"
Это голосование "Разрешить желающим членам сообщества оказать помощь в аналогичных ситуациях".
Если ничего не поменяем в Гарантиях, то на следующий год опять можем встретиться с подобной ситуацией. Продавец будет бегать, а клиентки будут пытаться достать его через Интернет. Вместо того чтобы обратиться к сообществу и быстро все решить.
Обратите внимание, что основное время и труды ушли не на отправку, а на сбор информации. Этот продавец активно препятствовал сбору информации только потому, что в Гарантиях четко записано "за свои заказы отвечает сам продавец". Мы так не смогли убедить продавца что не пытаемся заставить его выполнить гарантии, а хотим помочь выполнить его обязательства.
Если в Гарантиях будет оговорено, что сообщество может помочь, то продавец в аналогичной ситуации сам сможет обратиться за помощью к сообществу на самом раннем этапе. И все закончится без обсуждений на весь мир.
Проблема не в черенках, а в том что
Опубликовано пользователем Екатерина Титова
Клиентки знали куда обращаться, а именно к Вам, Денис. Просто они надеялись на порядочность этого продавца. Поэтому и дотянули до крайнего срока (до осени). Наталья так же могла обратиться к Вам за советом. Мол так и так, проблема в том-то и том-то! Что мне делать?
Вот когда такая ситуация повторится, тогда и будем ее решать. Благо, что в этот раз все было спланировано наилучшим образом. А значит и в следующий раз можно воспользоваться этой схемой.
Порядочный продавец бегать не будет. А клиентки в любом случае сначала пытаются решить вопрос мирным путем, через личные разговоры и переписку с продавцом. А только потом обратятся к сообществу.
Опять же, вопрос порядочности. В конце концов, этот продавец является главой клуба, в состав которого входит не менее 10 участниц. Если бы она захотела, то они так же помогли ей черенками для отправки "повисших" заказов. Ведь все прекрасно знают, что черенков достаточно. И мы их охотно раздаем и раздариваем всем, кто попросит (например, на сборе участников клуба, соседке, коллегам по работе и т.д.). А этот продавец этого не сделала. Почему? Ответ на этот вопрос знает только она.
Администратор и продавец играют на одной стороне?
Опубликовано пользователем Денис Никитин
В том то и дело, что ко мне обратилась только небольшая часть пострадавших клиенток. Более того, в начале сентября отправил E-mail всем 46 клиенткам, рассказал о ситуации, просил заполнить анкету как у них обстоят дела с заказом у этого продавца, нужна ли помощь. Ответило всего 8 человек. Остальные 38 отмолчались, полагая что администратор и этот продавец играют на одной стороне. Если есть обида на продавца, не хочется принимать помощь ни от других продавцов этих же Каталогов ни от администратора.
А сообщество - это совсем другая вещь. Для покупательниц сообщество свое. Принять помощь от сообщества согласились многие пострадавшие.
Впрочем, это тема отдельного обсуждения, как сделать так, чтобы фиалководки могли обращаться за помощью к сообществу в упрощенном порядке. Без администратора и продавцов.
Просьба
Поменял в Вашем комментарии имя продавца на слова "этот продавец". На эту тему может стоят ссылка с Гарантий, точные имена не нужны. Нужно обсуждение ситуации.
Проголосовала "нет".
Опубликовано пользователем Юлия Пудрий
Проголосовала "нет". Потому что считаю, что каждый должен отвечать за себя (а не кто-то карманы набивать, а кто-то заниматься гуманитарной помощью и расслылать листики). Не можешь выслать укорененные черенки - вышли обратно деньги с извинениями, покупатель (хоть и с неприятным осадком на душе) купит у другого продавца.
Да, конечно, когда случается такая ситуация, то конечно сообщетсво должно урегулировать ее (т.е. помочь).
Допускаю мысль
Опубликовано пользователем Денис Никитин
Если прямо не указать в Гарантиях, что сообщество готово помочь в такой ситуации, то за помощью не обратятся ни продавец ни покупательницы.
Помощь от сообщества и других продавцов не означает, что теперь продавцы могут не выполнять своих обязательств и продолжать торговать годами. Нет. Как только продавец или его покупательницы обращаются за помощью к сообществу:
И я вполне допускаю мысль, что продавцу могут разрешить продолжить торговлю, если сообщество найдет причины невыполнения заказов достаточно вескими и есть уверенность, что они не повторяться в будущем.
Т.е. в эту зиму Вы не планируете торговать по старой схеме (предоплата и укоренение черенков под заказ?
Перечитала еще раз все сообщения,
Опубликовано пользователем Юлия Пудрий
Перечитала еще раз все сообщения, потому что не смогла понять Вашего вопроса:
Планирую, только я голосовала за "нет":
Но, я что-то упустила из виду эту часть:
Если честно, то эти условия мне, например, в одном вопросе совсем не связные
Тогда вопрос другой, а почему мы не можем дальше продолжать торговать по предоплате при условии, что за гарантии будет отвечать сам продавец?
Денис, а не "продуцируем" мы этим (гарантиями сообщества Фиалки.ру), что если вдруг какой-то из продавцов надумает завершать свою фиалочную карьеру возьмет наберет много заказов и уйдет - ВЕДЬ его невыполненные заказы может выполнить сообщество, если оно выполнило заказы, даже того продавца который и не уходил из фиалочной карьеры?
Да, согласна всякое бывает, коллекция пропала, пропало желание заниматься фиалками и т.д. - так вернуть деньги покупателю, и дело с концами.
Самый великий сниматель страхов
Опубликовано пользователем Денис Никитин
А потому что если:
то будет очередные бои за право сообщества оказать помощь. Но конца боев я уже не увижу, меня быстро уберут с поста администратора.
Нормальному администратору должно одного раза хватить, чтобы принять меры против повторения ошибки. Если одна и та же негативная ситуация на сайте повторяется многократно, то это уже диагноз о профессиональной непригодности.
Если сообщество не разрешит в Гарантиях указать о поддержке сообщества в сложных ситуациях, то придется мне решать проблему своими слабосильными силами. Рассылать черенки вместо продавцов я не могу. Так что останется только запретить старую схемы торговли зимой.
Алла весьма серьезно пишет мне: "Чем можем гарантировать от повторения подобного?". Она так вроде мягкая, на аватаре даже улыбается все время. Но я не могу отделаться общими словами, что подобного больше не повторится.
Всем нужен ясный механизм, Алле, мне, сообществу, клиенткам, продавцам. Он уже есть, сообщество на деле показало свою способность помочь клиенткам в случае повисших заказов. Более того, сообщество обзвонило 46 клиенток, это невозможно было бы сделать ни одному человеку в такие сроки. Сообщество Fialki.ru в этой ситуации показало себя зрелым, очень зрелым. Я прямо любуюсь на него в этой истории.
Даже немного стыдно, что я сомневался в силах нашего сообщества.
Теперь нужно только зафиксировать желание сообщества помочь в Гарантиях. Это снимет страх с продавца с подвисшими заказами и со всех потенциальных клиенток.
А текущие Гарантии в такой ситуации подвешивают клиенток в воздухе "Звоните продавцу, только он отвечает за свой заказ". Не самый лучший совет новичкам, которые делают через сайт Fialki.ru свой первый в жизни Интернет-заказ. У нас таких 90% от всех покупательниц. Они такие письма пишут про случившуюся ситуацию, что иногда прямо комок в горле стоит. Сообщество у нас очень доброжелательное, готово помочь. Нужно то всего связать сообщество и нуждающихся в помощи сообщества парой строчек в Гарантиях.
Думаете, этот продавец с повисшими заказами хотел сэкономить сотню черенков на клиентках Fialki.ru и спокойно продолжить свою фиалочную карьеру?
Вряд ли. Одного факта наличия Книги Отзывов на Fialki.ru достаточно, чтобы при малейшей возможности продавец уходил с Каталогов по нормальному, выполнив все заказы.
По графику отправки:
также видно, что обсуждение на Fialki.ru ситуации в середине сентября вызвало отправку новой партии заказов.
Продавцы уходят с Каталогов регулярно. Обычная текучка. Но большинство уходит нормально, продолжая выполнять свои гарантийные обязательства даже после ухода с Каталогов.
Впрочем, Гарантии пишутся для клиенток. Не имеет значения, нарочно или не нарочно попал продавец в тяжелую ситуацию. Сообщество разошлет его черенки.
Не нужно фиксироваться и боятся гипотетической возможности раз в 10 лет разослать черенки за продавца. Лучше видеть, что эти 10 лет клиентки будут без страха заказывать в Каталогах.
Много шагов
Строчка в новых Гарантиях, что сообщество в случае необходимости готово принять на себя обязательства продавца, всего лишь первый шаг к снятию страха клиенток, что их обманут при покупке через Каталоги.
Нужно для фотоконкурса организовывать постоянную ежемесячную спонсорскую помощь. Постоянным авторам, потерявшим коллекцию или сделавшим стеллаж, тоже нужны спонсорские черенки. Когда поставим спонсорскую помощь на поток, клиентки увидят:
Тогда страх покинет клиенток насовсем.
Единственная причина, по которой заказы в Каталогах делает только 1% посетительниц, это то что со страхом остальных 99% перед заказом в Интернет нужно плотно работать.
Но развеять страх не сможет продавец. Даже все продавцы Каталогов могут только помочь черенками, но не могут развеять страх. Однако легко развеять любой страх сможет все сообщество Fialki.ru. Если сообщество скажет в Гарантиях: "Все в порядке, гарантируем, в случае чего поможем", то клиентка охотно поверит в это.
Поэтому в этом обсуждении мы просим благословения сообщества, а не отдельных продавцов или всех продавцов. Сообщество самый великий сниматель страхов.
Ситуация
Вся ситуация с фактической точки зрения небольшая, цена вопроса - 95 черенков. Не норковых шуб, не машин, а фиалковых черенков. На фиалковом сайте.
Основные силы ушли на:
2-х недельное обсуждение вызвано самыми разнообразными страхами обсуждающих. В результате рассылка 10 заказов превратилось в какую-то мировую проблему. Строчка в Гарантиях о том, что сообщество тоже готово помочь, исключит в будущем появление подобных страхов. Вместо того чтобы всем бояться, продавец в тяжелой ситуации, его клиентки и сообщество быстро решат проблему в рабочем порядке. Хватит одного небольшого обсуждения на форуме.
Переголосовывание
Самый простой способ убить всеобщий страх перед подвисшими заказами - добавить в Гарантию строчку "Заказы обеспечиваются продавцом и сообществом Fialki.ru". Никакой обязанности на голосующего оказывать помощь это не накладывает. Но с такой строчкой в Гарантиях страху будет не на что опереться и он исчезнет.
Мы сейчас не решаем вопрос, в состоянии ли сообщество помочь. Разумеется, оно в состоянии раз помощь идет черенками, которых много у каждой более-менее опытной фиалочницы. Практически, идет голосование о вере:
При необходимости можно отменить свой голос и проголосовать снова.