Книга отзывов покупательниц
В Китае в случае смерти пациента врач был обязан вывесить над дверями своего дома красный фонарь. Чем больше людей он отправит на тот свет, тем больше фонарей украшает его жилище.
Каждый пациент мог выбрать себе доктора или слишком опытного. Или юнца, только начинающего практику.
Готовимся в магазине Fialki.ru собирать отзывы покупателей о погибших и выживших листиках, которые отправляли продавцы. Каждая покупательница сможет себе выбрать или опытного продавца фиалок. Или начинающего.
(Фото китайских фонарей взято с Fotki.yandex.ru).
Пример отзывов
"Отзывы на заказ у Аллы Шакуровой"
Если продавец исполняет заказы хорошо, то отзывы его покупателей будут способствовать его продажам. Верно и противоположное, при плохих отзывах продажи падают даже несмотря на низкие цены.
Когда у покупательницы нет доступа к отзывам предыдущих покупательниц, она вынуждена ориентироваться только на цены. Это неправильно. Хороший сервис стоит дороже и продавец должен иметь возможность показать качество своего сервиса. Тогда клиентка сама сможет выбрать, что для нее важнее, хороший сервис или низкая цена.
Продавцов в магазине Fialki.ru будет много и нужен механизм, который позволял бы покупательницам выбирать продавцов не только по уровню цен, но и по качеству обслуживания. Иначе у продавцов не будет стимула улучшать качество обслуживания, раз при заказе оно не видно.
Книга отзывов.
В магазине Fialki.ru для каждого продавца в ближайшее время заводим "Книгу отзывов", аналог "Книги жалоб и предложений". В конце счета на заказ будет вставлена ссылка, по которой клиентка после получения бандероли сможет написать отзыв о заказе.
Отзыв о заказе пишется примерно так же, как сообщение на форум или статья в дневник. Регистрироваться для отправки отзыва клиентке не обязательно.
Отзыв считается действительным, если в нем указано:
- номер заказа
- имя и фамилия продавца
- оценка выполненного заказа по 5-ти бальной шкале (как в школе)
Если клиентка забывает указать один из пунктов, то отзыв считается недействительным и удаляется.
При желании клиентка может в отзыве подробно расписать свои впечатления от продавца, которые она получила при заказе. Можно приложить фотографии распечатанной бандероли, указать время в пути и прочую информацию или эмоции, которые клиентка сочтет нужным указать.
Доступ к Книге отзывов
Отзыв это обычная страница, примерно как статья в дневник. Все отзывы об определенном продавце накапливаются на его специальной странице отзывов о продавце в виде анонсов отзывов (первые 100-600 символов отзыва). Анонсы самых свежих отзывов показываются наверху, если отзывов более десятка то внизу страницы будут ссылки на более старые десятки отзывов.
Но если свой дневник ведет сам продавец, то его страницу отзывов наполняют его покупатели.
Отзывы могут комментироваться другими посетителями сайта Fialki.ru и самим продавцом.
В начале каталога каждого продавца будет находится ссылка на страницу его отзывов. Потенциальные клиентки смогут пройти по ссылке и начать просматривать отзывы о продавце начиная с самых свежих и пока не надоест. Чтения десятка-другого отзывов вполне достаточно, чтобы составить представление о качестве работы продавца.
По количеству отзывов потенциальной клиентке будет видно, как давно продавец продает через магазин Fialki.ru. Если у продавца нет ни одного отзыва, то покупательница может конечно заказать у него фиалки. Но с отчетливым пониманием, что она играет в лотерею.
Книга отзывов о продавцах страны
Для продавцов каждой страны будет вестись еще одна общая книга отзывов о продавцах данной страны. В этой книге будут слиты анонсы всех отзывов о продавцах данной страны. В ней как на ладони будет видно как идет торговля у продавцов из выбранной страны, кто чаще продает, кто реже, какие отзывы.
В магазине Fialki.ru для каждой страны будет стоять ссылка на книгу отзывов о продавцах этой страны. Это даст возможность покупательницам быстро познакомится с работающими продавцами данной страны и подобрать себе подходящего.
Подписка на информацию об отзывах
Зарегистрированные пользователи сайта Fialki.ru смогут подписаться на получение извещений по E-mail о новых отзывах в книге любого продавца по выбору или в общей книге отзывов для выбранной страны.
Для продавцов подписка на свою книгу отзывов полезна для отслеживания мнения покупательниц о себе. Подписка на общую книгу отзывов своей страны даст возможность отслеживать отзывы о коллегах из той же страны.
Средний балл продавца
Когда у продавца наберется хотя бы 10 отзывов, станет возможным посчитать средний балл, который дают продавцу его покупательницы. В будущем программа магазина будет проставлять в каталоге продавца его средний балл рядом со ссылкой на книгу отзывов о продавце.
В магазине Fialki.ru список продавцов внутри страны будет выстраиваться от продавцов с наиболее высоким средним баллом к продавцам к менее высоким средним баллом. Продавцы с количеством отзывов менее 10-ти не имеют среднего балла, они будут показываться отдельным списком. Продавцы со средним баллом меньше 3 будут удаляться из магазина Fialki.ru, все равно у них почти никто не будет заказывать.
Влияние на средний балл
Средний балл подделать невозможно. Все отзывы о продавце находятся в открытом доступе, каждый отзыв написан живой клиенткой и помечен баллом, который клиентка дала продавцу. Можно легко просмотреть отзывы и подсчитать средний балл вручную, если кто-то в нем сомневается.
Тем не менее на средний балл продавец может влиять. Кроме очевидного повышения качества сервиса (быстрые ответы по E-mail, быстрая отправка летом, хорошая упаковка,...) есть еще и эмоциональная сторона. Балл от клиентки в сильной степени выражает ее эмоцию. Все положительно окрашенные эмоциональные действия продавца будут повышать средний балл. Например,
- звонок клиентке в течение 1 минуты после заказа
- лист в подарок в пакетике, перевязанный золотистой ленточкой и золотистой наклейкой "Подарок!"
- распечатанный на цветном принтере счет с цветками сортов
- ...
Обучающая функция отзывов
Когда будете читать отзывы о выполнении заказов другими продавцами, вы найдете массу моментов в описании, которые нравятся или не нравятся вашим клиенткам.
Одно дело, когда я убеждаю продавцов наладить получение SMS-ок на мобильники. Другое дело, когда они прочтут отзыв клиентки:
"Сделала заказ у такого-то продавца. Она перезвонила мне через минуту. Я в шоке! Девочки, заказывайте только у нее. 5 баллов".
Негативные отзывы
Возможность клиентки опубликовать негативный отзыв о продавце нужна в первую очередь самим продавцам. У недовольной клиентки должно быть место, где она выскажет о продавце все, что она думает. Если не дать высказаться клиентке на сайте Fialki.ru, она понесет свои негативные впечатления на другие сайты и лишит продавца возможности ответить на свои претензии.
Возможно, со мной не все согласятся, но негативные отзывы это прекрасно. Они прямо указывают на узкие места, которое нужно совершенствовать в продаже. Причем не обязательно получать негативные отзывы самому продавцу. Изучение негативных отзывов на других продавцов дает не меньше информации для размышления и благотворно влияет на повышение своего личного среднего балла.
Можно решить любую проблему, лишь бы видеть, что она есть. Даже не всегда четкую работу почту можно сгладить, если продавцы сочтут нужным. Обычно продавцы в частном порядке меняют погибшие листья в очередном заказе клиентки. Но часто у покупательницы после большой гибели листьев в заказе уже нет желания повторно заказывать у данного продавца.
Часть продавцов может объединиться в группу и гарантировать замену погибших листьев при следующем заказе у любого другого продавца данной группы. Тогда если даже погибнет весь заказ, клиентка будет знать, что она сможет получить эти листья при заказе у другого продавца из группы. И клиентка не будет ставить продавцу балл "1" за плохую работу почты.
Обсуждение
Прежде чем что-либо реализовывать, приглашаю продавцов и покупателей к обсуждению идеи Книг отзывов.
Нажмите Комментировать и выскажите ваше мнение.
Полгода спустя
Книга Отзывов уже работает.
Ссылки:
- Блог пользователя Денис Никитин
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 8735 просмотров
Комментарии
Приятно, что есть такие деятельные покупатели.
Была одна задумка, что покупатели помогают продавцам поднимать качество упаковку. Фото-отзыв.
Фото-отзыв
Покупательница при заказе пишет продавцу, что она может сфотографировать полученные фиалки после распаковки бандероли и выставить их в своем отзыве. Продавец за это в благодарность кладет в заказ дополнительный лист в подарок.
Выгода от этого всем:
1. Продавцы будут видеть на фото в каком состоянии доходят их листья, они смогут совершенствовать свою упаковку.
2. Начинающие продавцы будут смотреть на упаковки старших товарищей и перенимать удачные элементы.
3. Покупательница получит дополнительный лист в подарок. При следующих заказах она сможет давать продавцам ссылки на свои фото-отзывы о полученных заказах. Покупательница с фотоаппаратом переходит в разряд журналисток, к которым особое отношение. Продавцы будут обрабатывать заказ таких покупательниц со максимальным вниманием вниманием.
4. Другие покупательницы смогут не только почитать текстовые отзывы, но и своими глазами оценить упаковку листьев и их состояние после скольких-то дней в пути.
Пример фото-отзыва
Елена Жернакова выкупила свою бандероль, которая вернулась через 50 дней. И сфотографировала то, что вернулось. "Как выглядят листья после 50 дней в пути".
Вопрос
Как считаете, стоит ли продвигать и раскручивать фото-отзывы в магазине Fialki.ru?
Прочитала на форуме Senpolia.ru:
Прочитав такие строки, мне было очень неприятно! Да, такие моменты могут быть и есть! Я уже сейчас, с первых заказов, столкнулась с нереальными заказами. Как хорошо, что у нас условие 100% предоплаты! Через 2 недели после заказа выясняется, что заказчица и не думала оплачивать свой заказ, она даже ни одного контактного телефона не указала... Проверка? А на деле десятки погибших черенков!
Нам, продавцам, просто некогда сводить счеты с покупательницами на сайте! Очень хочется, чтобы наши отношения с покупательницами строились на доверии! Чтобы покупательницы делали нам заказы на черенки не только под "первым впечатлением", а осознанно.
Чтобы, сделав заказ, покупательница потом не сидела и не думала, а как же она будет расплачиваться? Чтобы заранее они не настраивались на плохой результат - мы делаем все, чтобы ваши заказы выполнялись очень качественно и в срок.
В нашем магазине "домашние цены" на черенки. Количество черенков в заказе увеличилось. И если в будущем с таким количеством черенков будут невостребованные посылки на почте - это просто будет предательством.
Мы, продавцы, выступаем сейчас в роли врачей - по диагнозу, со слов, помогаем вам вырастить здоровое растение.Мы не жалеем для вас подарков. Мы посылаем вам будущую красоту, которую вы должны вырастить!
Уже разобрались на форуме Senpolia.ru. Там Ирина ошибочно подумала, что в магазине Fialki.ru будут вестись Книги отзывов для всех продавцов всех фиалковых сайтов. Естественно, ей не захотелось чтобы на сайте Fialki.ru обсуждались заказы которые она рассылает у себя на сайте.
На всякий случай повторю и здесь. Книги отзывов будут вестись только для продавцов магазина Fialki.ru. При вводе отзыва будет требоваться номер заказа в магазине Fialki.ru и фамилия продавца. Без указания этих данных отзыв не будет опубликован. Если указать номер заказа и фамилию продавца наобум, то подделка будет сразу обнаружена, хотя бы упомянутым продавцом. И удалена.
Если покупка была сделана на другом сайте, то надо будет обращаться на тот сайт, где сделана покупка. Возможно там есть форум, где можно оставить отзыв о продавце.
Ольга, не принимайте близко к сердцу, что говорят коллеги с других сайтов. Люди разные, не всем нравятся конкуренты. Хотя только наличие конкуренции позволяет нам стать сильнее. Без нее мы бы стояли на месте.
Я не думаю, что обязательно так и будет. Ведь покупатель тоже может быть новичком, не знающим всех продавцов сайта.
Вот я лично свой самый первый заказ делала в порыве восторга от увиденной красоты цветущих сенполий и мне было все равно, кто их продает, лишь бы получить такие же экземпляры и для себя. Ведь мы, покупатели, делая заказ, выбираем цветы, а не продавца.
Да, не спорю, что те покупатели, которые уже когда-то делали свой заказ на данном сайте, и данный заказ удачно вырос и расцвел, в последующем могут обратиться с заказом к тому же продавцу, но это вовсе не обязательно, так как повторюсь, мы делаем выбор цветов, а не продавцов. Если у новичка есть в запасе "изюминка" - необычный сорт, то заказ непременно будет у него.
А что касается низкого балла за качество полученной посылки, то думаю это зависит только от самого продавца, его стараний и желаний доставить черенки в отличном состоянии. Если черенки здоровые и правильно упакованы, то почему должен быть низкий балл?
Или я не права?
Даже не столько с низким баллом, сколько, может быть, отзывов не наберётся для этого балла....
Не так быстро, но наберется.
Будет проще представить себе ситуацию, если понять что средний балл это все равно что звезды у гостиницы. На рынке пользуются популярностью и пятизвездочные отели и трехзвездочные. Продавцы могут вкладыватся в сервис и получать 5 звезд, тогда их фиалки могут стоить дороже. Но есть категория людей, для которых важна цена, им прямая дорога к продавцам с 3-мя звездами или вообще с еще неопределенными звездами, у таких продавцов цены пониже.
Новички-покупатели, как правильно было подмечено Аленьким цветочком, часто вообще не обращают внимание на качество сервиса. Они полагают, что покупка в Интернет схожа с покупкой на выставке. И не учитывают что от упаковки и работы почты может зависить судьба всей бандероли с заказом.
Если в коллекции есть интересные сорта, то их будут брать даже если у продавца с оценкой в 2 звезды или вообще пока не определено количество звезд. По большому счету переночевать можно и в отеле из 5 звезд и в отеле без звезд. Кровати везде примерно одинаково мягкие, постельное белье свежее. Выбор зависит от наполненности кошелька и необходимом уровне комфорта.
Если для старта ставить цены пониже чем у 4- и 5-ти звездочных продавцов, то очень быстро наберется 10 покупателей, которые захотят проверить качество покупки взамен низкой цены. Можно даже новым продавцам сообщение на форум давать: "Начала торговлю, для первых 3-х покупателей цены в 2 раза ниже. В обмен на обязательство опубликовать отзыв. Приветствуются покупатели, умеющие делать фото-отзыв.". Когда первая тройка покупателей через пару недель получат заказы и напишут отзывы, цены можно будет повысить.
Покупательницы с фотоаппаратами могут выступать в роли экспертов-журналистов и делать фото-обзоры заказов, полученных от новых продавцов. За хорошо сделанный фото-отзыв можно даже отослать заказ покупательнице за символический 1 рубль. Журналистов надо уважать.
Полагаю, продавцы-новички свои первые 10 заказов получат.
От почты еще зависит.
От вежливости и оперативности продавца оценка может меняться. При правильном общении с покупательницей можно получить от нее 4 балла даже за полностью погибший заказ.
Эффект зачетной книжки отличника тоже работает. Если в Книге отзывов продавца стоят одни 5, то ставить 2 как-то неудобно.
Доверие сообщества Fialki.ru к данному продавцу тоже имеет место быть. Если продавец качественно работает и все это знают, а покупательница оценила его в 1 балл, то есть риск что другие продавцы просто не захотят иметь дело с такой привередливой покупательницей, чтобы не портить себе средний балл.
Да, я согласна, многое зависит и от работы почтовых отделений. Но такой риск - некачественная работа почты, несут все без исключения продавцы сайта, а не только новички, поэтому делать на это акцент новичкам не стоит.
Возьмем к примеру возмущение Елены Жернаковой, у которой не выкупили посылку и она вернулась обратно. Посылка находилась в пути около 50 дней, и, заметим, почти все черенки выжили. А ведь такое долгое путешествие могло быть и не по вине покупателя, а, на пример, по вине почты предположим, и что мы видим - живые черенки - заслуга только продавца, а именно отличное качество черенков и упаковки.
Это мое мнение.
Можно подробно разобрать по косточкам все причины, которые могут влиять на средний балл. Но суть его останется тем же самым. Средний балл продавца это общее впечатление клиенток от заказов, сделанных у данного продавца.
Средний балл с одной стороны очень субъективный, потому что он складывается из частных, часто эмоциональных мнений покупательниц. С другой стороны средний балл достаточно хорошо характеризует тот уровень сервиса, который может получить у данного продавца очередная покупательница фиалок.
Покупательница платит деньги за заказ и это ее право оценить работу продавца как она считает нужным.
Очень хорошо, что появилась такая идея, просто здорово!
Даже приятно, что о нас, покупателях так заботятся, это ведь само по себе привлечет больше покупателей на сайт, если о них тут так думают и беспокоятся об их комфорте. Я лично буду очень ждать появление книги отзывов, чтобы написать свой, так как сотрудничать с конкретным продавцом Вашего магазина мне понравилось. Очень хочу поделиться впечатлениями.
Жизнь заставляет.
Когда на сайте один продавец, то понятно что он выставляет только свои положительные отзывы.
Когда на сайте много продавцов, одни положительные отзывы ничего не дадут, покупателю будет сложно выбирать между продавцами. Практичнее выставлять все отзывы, и хорошие и плохие. Это даст возможность покупателям выбрать подходящего продавца.
Покупатели должны иметь как можно более полную информацию о каждом продавце. Иначе все продавцы для них будут на одно лицо. Когда продавцов много, неизбежно приходится делать те или иные рейтинги, чтобы расставить их между собой.
Часто эти рейтинги назначают продавцам сами владельцы сайтов, как например на DonnaFlora.ru.
На сайте Fialki.ru мы решили отдать создание рейтинга продавца самим покупателям. Они более точно, чем администрация, знают о том, как работает каждый продавец. И покупатели больше верят оценке, которую дают такие же покупатели, чем оценке от администрации.
Одно дело, когда я как администратор напишу, что Ольга Дудина хороший продавец. Совсем другое дело, когда отзыв даст одна из покупательниц Ольги:
Кому больше поверят - мне, который никогда не заказывал фиалки у Ольги Дудиной? Или покупательнице, которая делала заказ у Ольги? Конечно отзывы покупательниц намного информативнее для других покупательниц.
Побольше бы таких покупателей, которые готовы помочь друг другу, публикуя отзывы о продавцах.
Могу Вас обрадовать. Книга отзывов уже работает. В ней пока всего один отзыв, но по мере продолжения торговли она будет пополняться новыми отзывами.
Вы и все другие покупательницы можете оставить отзывы о заказах начиная с 2007 г. через страницу Fialki.ru/mnenie