Возврат денег за утраченный черенок
В практике Каталогов Fialki.ru произошел интересный случай выполнения гарантийных обязательств возврата денег.
По Гарантиям помимо 1,5 лет замены черенков покупательница может потребовать возврат денег за утраченные черенки в течение 3-х месяцев. Независимо от причины утраты. В Гарантиях это формулируется как "Даже если котенок пробежался по полкам":
Окасана Тягун пишет в фотоотзыве:
"Из заказанных мною 21 черенка - Юлия Пудрий прислала 20 , за один сразу же вернула деньги.
Думаю это не последний заказ у нее!".
Вы противоречите Гарантиям.
Деньги за утерянные черенки возвращаются только если клиентка больше никогда не планирует заказывать у данного продавца.
В случае, когда клиентка будет еще делать заказы, то утерянные черенки она получает вместе со следующим заказом, который может сделать в течение 1,5 лет.
Если Вы предпочитаете в каждом заказе получать деньги за утраченные черенки, то очень скоро в Каталогах Fialki.ru не останется продавцов, которые смогут посылать Вам заказы. Более нормальные отношения, когда Вы время от времени заказываете у продавца черенки. И с новым заказом получаете утраченные черенки от предыдущих заказов.
Прошу быть осторожнее с требованием возврата денег, когда планируете еще заказывать у продавца. Возврат денег наказывает продавца, когда он без всяких проблем мог бы те же самые утраченные сорта отослать со следующим заказом.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 3602 просмотра
Версия для печати
Комментарии
Доброй ночи, Денис. Спасибо что вывели мое сообщение на главную. Я не требовала возврата денег за черенок. Как сообщила Юлия, эта фиалка погибла и она не смогла мне прислать черенок. Если коллекционер выставит ее на продажу - я ее безусловно закажу.Мне очень понравился этот сорт.
Почти все фотоотзывы выводятся на главную. Потенциальным покупательницам интересно посмотреть на опыт других покупательниц, состояние черенков, как прошел заказ и т.д.
На всякий случай напомню, что теперь с фототзывом Вы можете сделать заказ в каталогах-распродажах.
Независимо от того, кто инициировал возврат денег, выигрывает от этого только почта. Она трижды возьмет комиссионные за утраченные или неотосланные черенки (в России это 5% + 7 р.):
Получается, что почта трижды получает комиссионные за пересылку стоимости черенков, неотосланных продавцом или утраченных самой же почтой. Деньги и время не берутся с воздуха, страдают как продавец так и покупательница.
Поэтому если покупательница планирует в ближайшие 1-1,5 года после заказа снова покупать у продавца, она обычно не требует деньги за неполученные черенки. А с новым заказом продавец кладет их бесплатно в заказ. Это почти ничего не стоит ни по деньгам, ни по времени как покупательнице так и продавцу. Второй заказ пойдет сам по себе, 10-ти граммовый черенок почти не отразиться на весе и стоимости бандероли.
Если в течение гарантийных 1,5 лет покупательница поймет, что она так и не соберется делать отдельный заказ, то она может попросить продавца выслать неполученные или утраченные черенки отдельной бандеролью за счет продавца. В Гарантиях предусматривается и такой вариант.
По гарантии может потребовать на замену утраченным черенкам как деньги, так и отдельную отсылку утраченных черенков за счет продавца. Тем не менее продавцы высоко ценят покупательниц, которые идут навстречу продавцам и соглашаются получить с новым заказом утраченные или неполученные черенки.
Есть и плюс в этой истории. Народ хоть посмотрел - Гарантия Fialki.ru возврата денег за утраченные черенки работает до такой степени, что даже особенно просить ничего не надо. Продавцы сами предлагают и высылают деньги за черенки, которые не дошли по тем или иным причинам.
Денис, инициатором возврата денег была я. Деньги вернула - положив их в коробку с заказом. Очень не люблю быть кому-то что-то должна.
Очень Вас понимаю. Даже самый мелкий долг каждый день оттягивает множество сил одним своим фактом существования.
По этой причине продавцы на других сайтах стараются после отправки фиалок через Интернет больше не иметь обязательств перед клиентками:
Отослала заказ, сделала шаг с почты - и забыла про заказ и клиентку.
Но у нас в Каталогах покупка повернута лицом к клиентке. После отправки заказа почтой продавцы очень долго следят за заказом:
У Аллы Шакуровой в каталоге-2005 был даже сделан специальный шаг в процессе заказа, "Замена по гарантии". Чтобы старые клиентки даже случайно не забыли про то, что они могут в новом заказе заменить сорта из старого заказа. Новые клиентки при заказе читали этот шаг и успокаивались, что у них в будущем с гарантиями не будет никаких проблем.
Работа со страхом
У клиенток в Интернет, особенно начинающих, есть большой страх, что какие-то черенки погибнут и она останется ни с чем.
Когда продавец в каждом разговоре говорит клиентке о гарантийных обязательствах (возможности возврата денег и обмена черенков на другие), то клиентка сильно расслабляется. И, скорее всего, она сделает еще одну покупку у того же продавца, который сам постоянно напоминает о гарантиях.
Если продавец не работает со страхом клиентки:
то внутри клиентки возникает сомнение, захочет ли продавец реализовывать гарантии если какие-то черенки будут утрачены. Если у клиентки будет утрачен 1-2 черенка, то она за гарантийными обязательствами не обратится, чтобы не трепать себе нервы. Заодно и второго заказ делать не будет.
То, что гарантии расписаны на сайте, в каталоге продавца и в счете на заказ - клиентка не очень учитывает. Это же не продавец сам пишет. И только если продавец в процессе заказа сам постоянно говорит о гарантиях, клиентка успокаивается, что с возвратом денег или заменой по гарантии у нее проблем с этим продавцом не будет.
Предыдущий опыт
У большинства продавцов Каталогов Fialki.ru был опыт продаж фиалок с очень короткими обязательствами. Особенно если кто-то торговал на рынке. Уже на следующий день покупательнице могут отказать поменять черенки, о возврате денег речи не идет. Да и к следующему дню уже самого продавца уже может не быть на рынке.
Но в Каталогах Fialki.ru мы стремимся к тому, чтобы покупка была безопаснее, чем на рынке или в ларьке. Результатом является то, что 80-90% покупательниц Каталогов Fialki.ru делают свою первую покупок у нас. Хотя если сейчас пройтись по другим сайтам, то те же самые сорта можно купить дешевле, правда без всяких гарантий и, в большинстве случаев, по предоплате.
Не нужно боятся груза 1,5 летних гарантийных обязательств. В любой солидной фирме по продаже электроники или бытовой техники есть многолетний послепродажный гарантийный сервис. Это отличает их от фирм-однодневок, которым лишь бы продать.
Гарантии Fialki.ru это то, что отличает покупки в Каталогах Fialki.ru от покупок фиалок на других сайтах.
Данная ситуация
Возврат денег за один неполученный черенок сразу после получения заказа не вполне правилен. Это воспринимается как желание продавца побыстрее не иметь никаких обязательств перед клиенткой.
Клиентку не сколько заботит один черенок, как судьба всех 21 черенков. Ей было бы приятнее слышать, что продавец в отношении всех 21 черенков на 1,5 года вперед видит свои обязательства перед клиенткой. И постоянно слышать от продавца, что клиентка за неполученные или утраченные черенки может получить по Гарантиям Fialki.ru:
По поводу возврата денег!
Денис, позвольте с Вами не согласиться.
Объясняю, почему я так поступила в этой ситуации - у меня пропала розетка одного сорта, листик был с нее заказан, и я как-то не успела этот сорт снять с каталога и его заказали. При отсылке заказа, я за этот черенок вернула деньги, потому что не знаю заведу себе этот сорт снова или нет в течении 1,5 года!?
Да, я могла вернуть деньги не сразу, а в течении 3-х месяцев, Но зачем мне потом платить за перевод 10 гривен еще комиссию почте? Я просто думаю, что проблем с теми черенками, что я отослала не будет - потому мне не надо будет возвращать деньги покупательнице, а если вдруг будут, то без проблем верну и заплачу комиссию почты. А за деньги, что я вернула покупательница может быстрее найдет этот сорт где-то.
От того что я сразу вернула деньги за черенок я не отказываюсь от Гарантий замены.
По поводу того как это воспринимается, можно спросить у самой клиентки, потому что я бы восприняла бы так, а Вы например совсем по другому, так что здесь палка с двумя концами.
Прежде чем ответить, сразу оговорюсь, что продавец и покупательница сами решают вопрос гарантийных обязательств. Я только высказываю свое ни к чему не обязывающее мнение, которое продавец и покупательница могут спокойно пропустить мимо ушей.
В таких случаях можно перед отправкой предложить клиентке зайти в каталог и выбрать себе дополнительные неукорененные черенки на сумму, например, в 1,5-2 раза большую чем стоил отсутствующий черенок.
По-правильному
В интернет-торговле фиалками деньги должны ходить только от клиентки к продавцу. А от продавца к клиентке идут только черенки и другой товар.
Деньги от продавца к клиентке идут только если клиентка больше никогда не будет заказывать у данного продавца и не хочет получать другие черенки на замену.
Это не закон, но общий принцип, которым можно описать большинство отношений между продавцами и клиентками в Интернет. Если клиентка не просит денег, готова взять товаров сейчас или позже, а продавец возвращает ей деньги, то продавец нарушает общий ход вещей.
Она уже ответила. Ей заказ очень понравился и она собирается у Вас заказывать снова.
Возврат денег, похоже, записала на Вашу повышенную щепитильность.
Но мы здесь обсуждаем общие принципы. В больших торговых сетях продавцов специально учат. Когда клиент возвращает гарантийный товар, это хороший повод быстро вернуть деньги, расслабить клиента и предложить купить другой товар, со скидкой в 5-10%. Часто клиенты на полученные деньги покупают даже еще более дорогой товар, потому убедились, что с гарантийным обслуживанием в этой фирме все в порядке. Скидка тоже не лишняя, тем более что она специальная и действует только пока клиент не выйдет за пределы магазина.
Денис, согласна с Вашими высказывания.
Я старюсь относиться к клиенткам, так, как бы мне хотелось, что бы относились ко мне, наверное потому так и решила этот вопрос с черенком.